护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训课件

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1、护患沟通方法技巧护患沟通方法技巧沟通礼仪沟通礼仪 祝美丽天使祝美丽天使 健康快乐！健康快乐！u现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中, ,怎样构建和谐护怎样构建和谐护患关系患关系-怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通? ?如何达到如何达到护理满意服务？护理满意服务？u良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富u护患冲突场景模拟护患冲突场景模拟-护患案例讲解护患案例讲解现代医疗护理服务中现代医疗护理服务中, , 怎样进行护患沟通怎样进行护患沟通? ?一一、护患关系概念及现状、护患关系概念及现状二、影响护患关系原因分析二、影响护患关系原因分析三三、护患沟通的原则、护患沟通的原则

2、四、护患沟通中护士的职业素质四、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力与个人魅力一、护患关系概念及现状一、护患关系概念及现状 何谓护患关系何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护人的关系人、家属、陪待、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之间的狭义的则指护士与病人之间的关系。关系。 护患关系是一种工作关系、信护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以任关系和治疗关系，是以满足病人满足病人的需要的需要为前提条件的。为前提条件的。 护患关系的重要性护患关系的重要性相当一部分护理纠纷不是护理相当一部分护理纠纷不是护理技术服务原因引起的，而是技术服务原

3、因引起的，而是护患之间沟通不畅或是交流护患之间沟通不畅或是交流质量不高造成的质量不高造成的 护患关系的实质护患关系的实质- 是护士应满足病人的服务需要是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。病人提供帮助。 护患沟通的意义护患沟通的意义 护士工作的对象是痛苦中的病护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能

4、使的护患关系，能使护士护士感到工作顺利感到工作顺利和心情舒畅。能使和心情舒畅。能使病人病人因感到心情舒因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是患双方而言，是互惠互利共同受益互惠互利共同受益的。的。 护患关系中的情感交往护患关系中的情感交往 是指护患关系的非技术方面，这是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交是护患关系中最基本、最经常的重要交往往. 付出情感付出情感 护士是护患关系后果的护士是护患关系后果的 -主要责任承担者主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮

5、助的地位。受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。负主要责任。 护患关系的发展过程护患关系的发展过程 初期初期 从护士与病人第一次见面起，护患关从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。 工作期工作期 这是护患关系最重要的阶段，在这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、这一阶段，护士应以自己高尚的医德、

6、精湛的护理技术、热情耐心的服务态精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。好的护患关系。 结束期结束期 经过治疗护理，病情好转或基经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。将进入结束阶段。 护患沟通一般比较简单顺利。这护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。和谐的阶段。二二 护患

7、沟通的障碍护患沟通的障碍护理人员方面： 1 对护患沟通的重要性认识不足(医学模式）2护士对病人的态度不良（命令，带有情绪）3 缺乏必要的沟通技巧4 沟通语言不当5 知识面不够宽6 消极的沟通方法（反感，不予理睬）病人方面：对护士缺乏信任感对护士期望过高躯体疾患影响护患沟通情绪不稳定影响护患沟通护患沟通的原则基本原则（引导者）让病人主动表达（提升自尊）少用说理的方式（阻碍吐露）采用开放式交流把握语言环境了解沟通对象（身份，文化，职业，思想，性格，心情，处境）综合运用语言和非语言交流（高雅脱俗的言谈，诚挚温馨的笑容，亲切谦逊的态度，庄重稳健的举止）信任和尊重病人（专业知识，守时，说话通情达理，随叫

8、随到，认真负责。一视同仁） 一位优秀护士理想的特征一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神；具有敬业精神；具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧；具有专业知识和娴熟的技能；具有专业知识和娴熟的技能；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；有思想，有主意；有思想，有主意；善良，

9、有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人 在在良好的良好的个人魅个人魅力力的基础上的基础上沟通技巧沟通技巧才能才能锦上添花锦上添花 构成个人魅力的要素：构成个人魅力的要素：知识与能力知识与能力丰富的情感丰富的情感乐观自信与魅力个性乐观自信与魅力个性 良好的职业素质良好的职业素质- 是人生的宝贵财富是人生的宝贵财富护士素质： 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力诸多方面。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。

10、把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。护士的素质培养护士的素质培养素质是什么？素质是什么？ 素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。 护士素质要求护士素质要求思想素质思想素质 诚信（慎独）诚信（慎独） 政治素质政治素质 热爱护理事业，具有奉献精热爱护理事业，具有奉献精神。人道主义精神神。人道主义精神文化素质文化素质 学历提高学历

11、提高,知识更新知识更新业务素质业务素质是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然。心理素质心理素质 心理健康，情绪稳定，胸怀豁心理健康，情绪稳定，胸怀豁达，自控能力强，高情商达，自控能力强，高情商 护士职业礼仪 是是职业道德礼仪职业道德礼仪 是现代护理职业礼仪的发展方向是现代护理职业礼仪的发展方向q礼仪概念礼仪概念q规范着装规范着装q仪态举止仪态举止q魅力语言魅力语言q目光和微笑目光和微笑护士职业礼仪护士职业礼仪是综合素质最直观的展示是综合素质最直观的展示 礼仪概念及作用礼仪概念及作用 礼仪礼仪- 是人类社会的一种行为规范是人类社会的一