护患纠纷与护患沟通2017

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1、护患纠纷与护患沟通护患纠纷与护患沟通老年护理院 病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。 北京协和医院老前辈张孝骞名言一、护患纠纷 是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。护理纠纷发生概率排序1、服务态度2、沟通交流3、护理管理4、费用管理5、违反规章6、患者误解7、专业技术8、职业道德 纠纷发生因素社会因素社会因素医院因素医院因素患者因素患者因素社会因素社会因素 医院因素医院因素患者因素患者因素1）全民法律意识提高）全民法律意识提高快，自我保护意识普快，自我保护意识普遍上升遍上升 2）由于新闻媒体炒作，）由于

2、新闻媒体炒作，制造轰动效应，制造轰动效应，误导病人和家属。误导病人和家属。3）由于医疗保障制度）由于医疗保障制度改革，使病人自负改革，使病人自负药费比例增高药费比例增高4）有关医疗卫生方面）有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善的法律尚在逐渐完善过程中过程中1）由于医务人员态）由于医务人员态度不好，引发纠纷。度不好，引发纠纷。2）由于服务质量和）由于服务质量和技术水平存在技术水平存在问题引发纠纷问题引发纠纷3）医院管理不足，）医院管理不足，引发纠纷。引发纠纷。1）病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2）病人压力转嫁3）对治疗不满意引发纠纷。4）患者和家属无理取闹引发纠纷。 案例:2009

3、年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打。另外，个别医生“不会”说话(你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从14楼扔下楼)，致矛盾进一步激化。借鉴:1、加强护患沟通： 沟通宝典-会说话，说好话 2、落实知情告知制度 南平市人民医院医护人员市政府门前静坐有钱没钱都得医、有错没错都得赔护患纠纷发生的原因1）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄2）护理人员的责任心不强、工作不负责任 、观察病情不及时3）护士长期超负荷工作4）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通5）护理人员缺编：产假、加床、新业务新技术的开展、患者的需求

4、增加等因素，而床护比例未变。 6）护理工作范畴有待进一步明确，承担非护理性工作过多：如外出、计费、预约等。7）后勤支持系统多数医院不健全。8）规章制度不健全或不落实。案例：讲话随意医护人员在抢救一位患者时，一名护士看了看氧气压力表说：“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素 三查七对制度是一项比较老的制度，卫生部发布的全国医院工作条例中，专门规定了“查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认真执行这一制度的事件却依然时有发生。1药名查对失误2药物剂量查对失误3 . 病人姓名、床号查对失误 二、护患沟通 护患有效