旅游服务质量与顾客满意度

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1、.第四章第四章旅游服务质量与顾客满意度旅游服务质量与顾客满意度.目目 录录CONTENTS第一节第一节 旅游服务质量旅游服务质量第二节第二节 顾客满意度顾客满意度.3 第一节第一节 旅游服务质量旅游服务质量u一、服务质量与产品质量的区别产品（Goods）质量以标准为导向,其标准是其标准是客观的客观的。有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准，因此国家也有标准局。.4u服务质量以顾客感知为导向。质量好与坏，顾客说了算，而不是企业说了算。.5二者引起的消费问题不同u产品：顾客可以因为产品质量退换产品u服务：服务一旦消费是无法退换的，要么忍受，要么投诉（甚至 起诉）寻求赔偿。.二、旅游服务质量的构成

2、二、旅游服务质量的构成（一）技术性质量（一）技术性质量指旅游服务结果的质量，即服务的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。.（二）功能性质量（二）功能性质量指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受到的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。.（三）形象质量（三）形象质量指企业在社会公众心目中形成的总体印象。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。.（四）关系质量（四）关系质量指顾客对服务性企业及其员工的信任感

3、和满意程度，顾客对关系质量的评价一般比较主观。.整体性整体性波动性波动性阶段性阶段性主观性主观性从总体角度来看，旅游活动具有综合性的特征，包括食、住、行、游、购、娱等六大要素。旅游服务质量体现着整体性的特征。一方面，旅游企业的员工在服务过程中每一次的服务质量不可能完全保持一致；另一方面，旅游服务的季节性导致服务质量存在不稳定性。在旅游活动的不同阶段过程中，接触了不同的旅游企业。顾客对服务质量的感知，主要来自于主观期望、心理感觉、个人判断等主观因素。旅游服务质量的这一特点，与旅游服务的不可感知性与不可分性有关。三、旅游服务质量的特性三、旅游服务质量的特性.有形性有形性可靠性可靠性响应性响应性复原

4、性复原性指服务机构能通过组成服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示服务的质量。服务质量感知最重要的决定因素。可靠性意味着旅游企业能按照服务承诺行事，包括提供服务、解决问题、价格履行等各方面的承诺。指旅游企业随时准备帮助客人，并提供迅速、有效的服务，主要体现在旅游企业服务传递系统的效率机制方面。在发生服务过错时，如果服务机构能诚恳地认错并及时地采取补救的措施复原顾客所需的服务，就可能消解顾客的怨气，平息矛盾，转“危” 为安。.（一）旅游服务质量标准（一）旅游服务质量标准由于旅游服务的异质性，旅游企业必须制定严格的服务质量标准和规范的质量管理体系，才能保证持续的优质

5、服务质量。（二）旅游服务质量（二）旅游服务质量传递过程传递过程顾客参与旅游服务的生产过程，并以过程的感知结果为依据，进行服务质量的基本评价。因此，旅游服务传递系统的设计要符合顾客的活动和行为规律，并保持不同过程之间的有机衔接，以保证顾客感知的效果。四、旅游服务质量的影响因素四、旅游服务质量的影响因素.（三）旅游服务质量结构（三）旅游服务质量结构旅游服务质量结构是指旅游企业的有形设施、辅助设备和组织设计是否能有效满足顾客的需求。（四）旅游服务质量结果（四）旅游服务质量结果旅游服务质量还需要以服务结果来衡量，通过宾客意见调查等市场调研手段，可以得到顾客对服务结果是否满意的信息。.14五、旅游服务质

6、量的差距五、旅游服务质量的差距1 1、服务质量差距、服务质量差距顾客对服务质量的评价，基于他对服务的预期与对服务的感知之间的差距.15. 差距差距1反映了管理者对顾客期望的了解程度。反映了管理者对顾客期望的了解程度。 形成原因：形成原因：企业管理人员一般通过与顾客交谈、专业的市场调查、顾客意企业管理人员一般通过与顾客交谈、专业的市场调查、顾客意见反馈等方式来了解顾客的期望，但是未必了解清楚，而且顾客的期望是见反馈等方式来了解顾客的期望，但是未必了解清楚，而且顾客的期望是在不断变化的，因此，形成了差距在不断变化的，因此，形成了差距1 1。 缩小差距的办法缩小差距的办法：市场调查、与员工沟通、减少

7、管理层次、走动式管理。：市场调查、与员工沟通、减少管理层次、走动式管理。. 差距差距2是在把管理者对顾客期望的了解转化为服务质量规范的过程中形成的。是在把管理者对顾客期望的了解转化为服务质量规范的过程中形成的。 形成原因：形成原因：没有将感知（顾客或管理层）很好地转化为服务标准和规范；或没有将感知（顾客或管理层）很好地转化为服务标准和规范；或缺乏管理者对服务质量的支持；或认为满足顾客期望是不可实现的。缺乏管理者对服务质量的支持；或认为满足顾客期望是不可实现的。 缩小差距的办法：缩小差距的办法：端正管理者的态度，设定目标，并将服务传递工作标准化。端正管理者的态度，设定目标，并将服务传递工作标准化

8、。. 差距差距3反映的是服务绩效，即服务传递者对服务质量规范的执行与反映的是服务绩效，即服务传递者对服务质量规范的执行与服务质量规范之间的差距。服务质量规范之间的差距。 形成原因：形成原因：原因很多，如缺乏团队合作、员工素质（招聘与训原因很多，如缺乏团队合作、员工素质（招聘与训练）、不合理的工作设计等。练）、不合理的工作设计等。 解决办法：解决办法：对症下药。对症下药。.差距差距4是实际传递的服务与对外宣传的服务之间的差距。例是实际传递的服务与对外宣传的服务之间的差距。例如，对外宣传可能承诺过多，而实际执行过程中大打折扣。如，对外宣传可能承诺过多，而实际执行过程中大打折扣。形成原因：形成原因：

9、宣传没有实事求是；或宣传后没有与一线人员进宣传没有实事求是；或宣传后没有与一线人员进行很好的沟通。行很好的沟通。解决办法：解决办法：正确宣传；与员工的沟通。正确宣传；与员工的沟通。. 差距差距5 5的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距的形成是一个复杂的过程，要想缩小差距5 5，必须管理，必须管理好其他好其他4 4个差距。个差距。 顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5 5，它的形，它的形成依赖于服务传递过程中的其他成依赖于服务传递过程中的其他4 4个差距的大小和原因。个差距的大小和原因。.六、旅游服务质量的测定六、旅游服务质量的测定（一）测定

10、标准（一）测定标准1 1、规范化和技能化规范化和技能化旅游企业及其服务人员拥有与业务相关的必要知识和技能，作业内容规范、作业程序标准，能为旅游者提供标准化、规范化的优质服务。2 2、态度和行为、态度和行为该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态度、职业道德等素质的综合体现。例如，酒店前厅接待人员得体的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等都能提高旅游者对服务质量的评价。 .3 3、可亲近性和灵活性、可亲近性和灵活性旅游服务的地理位置、营运时间和营运系统的设计与操作要方便于旅游者，并能灵活地根据旅游者的要求随时加以调整。4、可靠性和忠诚感可靠性和忠诚感这是指旅游企业能够可靠地