第二章服务理念

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1、第二章服务理念第二章服务理念案例导入案例导入结合案例分析服务员的什么做法让顾客感动服务理念概述服务理念概述是指从事服务工作的理念，是服务的理想和信念。它是事业和企业单位以顾客为导向，用文字表达，由单位公开传播，反应自身特点的服务主张和服务宗旨。以顾客为导向用文字表述由单位公开传播反应自身特点主张、宗旨服务理念的基本特征服务理念的基本特征顾客导向性公开性独特性从顾客需求出发，一切为顾客着想企业内外进行宣传符合企业自身特点服务理念的组成要素服务理念的组成要素1.目标2.政策3.原则4.精神服务工作要达到的境界蓝海酒店恪守理想追求或指导思想服务理念的功能服务理念的功能鼓舞士气引导决策服务理念的产生与

2、发展服务理念的产生与发展1829年，在美国波士顿落成的特里蒙特酒店，开始了现代化的第一步管理与服务开始分离，成为现代酒店的代表。被誉为旅馆之王的里兹提出客人永远不会错一、酒店金钥匙服务“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织.（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼

3、宾部职员的特殊称谓。金钥匙雏形:1929年10月6日，11位来自巴黎大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作。1服务宗旨：不违反法律道德的前提下，为客人解决一切困难2为客人排忧解难3满意加惊喜的个性化服务4工作口号5人生哲学酒店金钥匙被誉为当今酒店业最先进的服务理念，包含以下内容酒店金钥匙被誉为当今酒店业最先进的服务理念，包含以下内容：金钥匙服务理念精髓金钥匙服务理念精髓1.先利人后利己2.用心极致，满意加惊喜3.在客人的惊喜中找到自己富有的人生“100-1=0”在对客服务的各个方面，只要有一项差错存在，即使各方面的工作都做的尽善尽美也会是良好的服务付诸东流，使服务的效果等于零北京某协会在饭店

4、组织召开为期三天的全国性业务洽谈会。在此期间会务组的客人对饭店的服务、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活动还要安排在这里。但在客人将在办理离店手续、到餐厅将会议剩余的物品及饮料取走时，忽然发现存放物品的房门未锁，于是就询问当班的领班：“为什么不锁这个门，如果丢了东西谁负责？”当时领班没有好气地回答说：“这个门的钥匙谁都能拿，我们也没有办法控制。”由于领班不但没有给客人一个满意的答复，而且回答客人问题时，态度比较生硬，引起了客人的强烈不满，书面投诉到饭店总经理。客人离开饭店时没有带走什么具体的东西，只是带走了他们在饭店逗留期间的总体感受，或者说是留给他们的总体印象。可见，客人对饭店满意与