第七章 总部的门店营运管理

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1、第七章第七章 总部的门店营运管理总部的门店营运管理武汉职业技术学院学习要点学习要点 能够利用模板制定简单的门店营运能够利用模板制定简单的门店营运手册手册 会对门店的经营状况进行督导检查会对门店的经营状况进行督导检查武汉职业技术学院学习内容学习内容n 特许总部对门店的管理特许总部对门店的管理 n 对门店经营的指导与评估对门店经营的指导与评估n规划设计门店的工作流程和制定规划设计门店的工作流程和制定操作标准操作标准 n特许门店运营的督导管理特许门店运营的督导管理武汉职业技术学院第一节第一节 特许总部对门店的管理特许总部对门店的管理武汉职业技术学院特许特许总部总部对门对门店的店的管理管理总部的营运部

2、总部的营运部营运部对特许营运部对特许门店的管理门店的管理营运部的职责营运部的职责营运部的营运部的组织结构组织结构调查研究室调查研究室培训室培训室绩效管理室绩效管理室督导室督导室制定特许门店的组织结构制定特许门店的组织结构总部对门店营运总部对门店营运管理的基本方面管理的基本方面人的管理人的管理商品的管理商品的管理资金管理资金管理信息管理信息管理武汉职业技术学院1.总部“为什么”要对门店进行管理n 特许门店是特许经营体系的基础也是支柱利润来源，特许门店一旦加入总部特许体系它的经营状况直接影响特许连锁体系的发展和品牌。所以特许经营体系应建立系统的门店运营管理体系，为门店的持续盈利奠定基础。特许总部在

3、对门店进行系统规划的基础上建立以领导为核心的工作组，重点解决督导员的事务性问题。武汉职业技术学院2.总部如何对门店进行管理n1）了解总部营运部的情况）了解总部营运部的情况n营运部（管理部）的职责：n制定以门店为主的各种规章制度n规划设计门店的工作流程制定门店的营运手册（又叫操作标准）n制定门店各岗位职责和员工考核与实施细则n组织体系各类促销和业绩竞赛活动n对门店员工进行教育培训n指导门制定经营计划n对门店的经营状况通过指标进行分析n对门店经营活动进行督导指导n接受体系内部从门店传来的投诉并处理n把门店运营中出现的问题及时向总部决策层汇报请示武汉职业技术学院营运部的组织结构总部总经理总部总经理营

4、运部营运部调研室调研室培训室培训室绩效管理室绩效管理室督导室督导室武汉职业技术学院n部门的组织结构是基于工作内容和工作职责而设定的，营运部的组织结构一般包括以下几个部门：n1.调查研究室n职责：研究门店运营的理论；分析门店运营的时间；规划门店运营流程、管理流程、服务流程；制定门店运营的各项管理制度和操作手册；制定门店各个岗位职责和员工考核与实施细则；为门店的营运管理提供书面的文献资料。武汉职业技术学院n2.培训室n培训室组织人员对门店员工进行管理技能和操作培训n培训的前提：n已经签订特许经营管理合同n总部人力资源部已经对受许人进行了企业的发展历史、特许体系概况等培训。武汉职业技术学院n3.绩效

5、管理室n绩效管理室指导门店制定经营计划，对门店的销售额、毛利率、损耗率等经营指标进行分析，提出调整商品服务结构、调整价格、控制成本等指导意见，改善和提高门店的经营业绩。武汉职业技术学院n4.督导室n监督指导门店按照标准化流程开展工作n总结：各部门要经常进行交流，总结门店管理经验，研究解决门店问题的方法，为门店运营管理提供提论依据。武汉职业技术学院督导人员的作用督导人员的作用督导人员是特许总部与各单店的桥梁，其基本任务是贯彻特许总部的政策和规范制度，指导和监督各加盟单店的业务运作。督导人员的具体任务督导人员的具体任务传达信息业务查核促进销售经营分析督导人员的岗位职责督导人员的岗位职责新开店职责（

6、环境规划、商品配置、流程指导等等）日常职责（监督市场价格、顾客满意度等等）武汉职业技术学院督导人员的资格条件督导人员的资格条件有基层工作经验有丰富的专业知识有良好的沟通能力有强烈的责任感武汉职业技术学院2）营运部对特许门店的管理）营运部对特许门店的管理n制定特许门店的组织结构n特许门店的组织结构由于门店的规模和业态不同组织结构也不同：n1.门店为百货店或大型综合超市，管理机构一般是三级组织n2.中型门店，如中型超市、专业店，组织结构一般为二级n3.小型规模门店，如超级市场、便利店，管理层仅一层武汉职业技术学院三级组织结构n1）客服部：负责收货、退货、客服服务、信息处理等工作n2）百货部：负责百

7、货类商品的经营管理n3）食品部：负责干货食品经营管理n4）生鲜部：负责生鲜食品的加工和经营管理n5）企划部：负责POP广告制作，促销人员管理，广告活动策划等 n6）工程部：负责店内设备维修，设施保养等n7）人事部：负责门店工资统计与发放，以及食堂车辆办公用具采购的管理n8）防损部：负责店内商品的损坏、变质、失窃等工作内容武汉职业技术学院总部对门店运营管理的基本方面人的管理人的管理员工管理员工管理合理排班合理排班出勤管理出勤管理服务标准化管理服务标准化管理服务效率管理服务效率管理顾客管理顾客管理顾客构成顾客构成顾客需要顾客需要厂商管理厂商管理准时配送准时配送良好的品质良好的品质武汉职业技术学院商

8、品的管理商品的管理陈列管理（卖场管理的重点）陈列管理（卖场管理的重点）质量管理质量管理陈列时间的控制陈列时间的控制鲜度管理鲜度管理商品损耗管理商品损耗管理商品缺货管理商品缺货管理武汉职业技术学院资金管理资金管理每日营业收入管理每日营业收入管理收银员管理收银员管理（重点）（重点）控制收银差错率控制收银差错率规范收银员行为规范收银员行为大额现金管理大额现金管理进货传票管理进货传票管理武汉职业技术学院 门店店长和相关的部组经理或主管要定时阅读相关报表和经验指标以掌握营运动态。门店的信息管理主要有以下内容：1.营业日报表：销售比、营业额、来客数等2.商品排行表：销售额排行表、销售量排行表、销售比重等3

9、.促销效果表：营业额、来客数、毛利率等在促销前后的差异4.顾客意见表：投诉项目、投诉部门、支持部门等5.费用明细表：各项费用金额、比重6.盘点记录表：部门存货额、周转率等7.损溢表：营业额、毛利额、费用额、损益额等武汉职业技术学院第二节第二节 对门店经营的指导与评估对门店经营的指导与评估武汉职业技术学院一、指导门店制定经营计划（一）指导门店制定经营计划的原则n利益原则n效益原则n适用原则n具体问题具体分析原则武汉职业技术学院（二）指导门店经营计划的内容n指导门店分析自己的经营环境，在此基础上制定经营计划n指导门店明确制定经营计划的依据n制定门店经营计划内容的指导武汉职业技术学院（三）制定门店经

10、营计划的注意问题n计划的可执行性n计划指标的确定武汉职业技术学院二、对门店经营业绩进行评估（一）门店经营业绩评估概述评估门店的经营状况有以下几点意义：n能够了解门店的销售额和利润等指标的完成情况n能够了解门店员工的素质和精神面貌n能够了解门店经营中存在的问题n能够了解门店商品的组合和服务项目的顾客满意度武汉职业技术学院（一）门店经营业绩评估概述n能够了解门店工作岗位的设计与任务分配情况的科学性n能够了解门店营运手册的执行情况n可以了解门店计划的完成情况n了解门店的财务状况n可以作为对各个门店进行奖励和惩罚的依据n可以作为对特许体系各门店划分等级的依据武汉职业技术学院（二）对门店经营业绩进行评估

11、的组织n由总部营运部派出两名人员和受许人的加盟店店长。n加盟店可以10家为一组，可选出两位店长参加评审工作n为达到评估的公平，可以采取不同区域评估的方式，每次评估的方式由评估委员会决定n评估类型安排分为例行评估和绩效评估n评估方式主要有：实地评估、资料评估、抽查评估、活动评估武汉职业技术学院（三）门店经营业绩评估的标准n门店的年、季、月、节日、著名活动的计划n评估标准必须具有一定的挑战性和可达成性n在评估前，评估标准必须经过总部营业部和加盟商协商同意n评估标准可以进行定量测量，也可以进行定性分析n评估对象必须明确期限限制，以便于统一条件n测算要简单易懂，最好有明确的计算公式n要对下一次业绩的评