礼仪的魅力8-14

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1、物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪（基础商务礼仪）（基础商务礼仪）顾客顾客服务服务服务服务服务服务我们是我们是服务人员服务人员v服务质量的好坏影响企业的形象。v服务质量的好坏影响企业的利益。v服务质量的好坏改变个人的素养。凡是把人内心待人接物的凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是表，仪式表达出来，就是礼仪。礼仪。 商务礼仪，就是企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。员工仪容仪表主要从服员工仪容仪表主要从服饰、修饰、个人卫生等饰、修饰、个

2、人卫生等方面来表现方面来表现（一）服（一）服 饰饰1 1、按规定穿着制服，杜绝不规范着装。、按规定穿着制服，杜绝不规范着装。2 2、上班前检查着装，是否有不符合现象；且要牢记清洁第、上班前检查着装，是否有不符合现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍。一，经常换洗制服，不得有异味、污渍。3 3、制服口袋不装太多物件，西服上衣口袋不能插笔，不把、制服口袋不装太多物件，西服上衣口袋不能插笔，不把锁匙挂在腰间皮带上。锁匙挂在腰间皮带上。4 4、穿着黑色皮鞋，在经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。、穿着黑色皮鞋，在经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。5 5、男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰

3、色、深蓝色）、男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）、女员工应选用肉色长筒丝袜。女员工应选用肉色长筒丝袜。6 6、工牌佩戴在正确位置。、工牌佩戴在正确位置。7 7、禁止佩戴变色眼镜、墨镜。、禁止佩戴变色眼镜、墨镜。8 8、非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志、非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品在非公务场所。的物品在非公务场所。（二）发（二）发 型型1 1、男员工不可留长发，怪、男员工不可留长发，怪 发，要经常修理头发；女员发，要经常修理头发；女员工将头发盘起，员工不得漂工将头发盘起，员工不得漂染鲜艳颜色的头发。染鲜艳颜色的头发。2 2、所有员工应注意头发

4、的、所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。发和头屑。（三）面（三）面 容容* 粉底粉底* 眼影眼影* 睫毛膏睫毛膏* 胭脂胭脂* 唇膏唇膏保持面部的洁净，进行适当的保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修庄、有活力。男员工应每天修面，禁止留胡须；女员工上班面，禁止留胡须；女员工上班有化淡妆，坚持自然、淡雅的有化淡妆，坚持自然、淡雅的原则，不得浓妆艳抹或使用气原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品、香水。味太强烈的化妆品、香水。（四）饰（四）

5、饰 物物员工不得佩戴过多和太过员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。客服、显眼、花俏的饰物。客服、会务人员一般不允许佩戴会务人员一般不允许佩戴耳环、手镯、项链，允许耳环、手镯、项链，允许佩戴结婚戒指、手表。佩戴结婚戒指、手表。（五）个人卫生（五）个人卫生头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝家型。不乱染、烫、头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝家型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发的女士不散发；光头。在办公室里，留长发的女士不散发；眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；嘴巴

6、、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味；嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味；指甲：清洁、定期修剪，忌禁止涂有色指甲；指甲：清洁、定期修剪，忌禁止涂有色指甲；男士的胡子：每日一理，刮干净；男士的胡子：每日一理，刮干净；饰物：检查有否污损或被碰歪了；饰物：检查有否污损或被碰歪了；衣服干净，尤其衬衫领与袖；衣服干净，尤其衬衫领与袖；勤洗澡，身体无异味。勤洗澡，身体无异味。（一）站姿（一）站姿 （二）坐姿（二）坐姿 （三）走姿（三）走姿 （四）蹲姿（四）蹲姿 （五）手势（五）手势 要求：自然、轻松、优美、挺拨。要求：自然、轻松、优美、挺拨。 要领：站立时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺要领：站立

7、时身体要端正、挺拨，重心放在两脚中间，挺 胸，胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。女员工站立时，双脚呈交叉放在体前。女员工站立时，双脚呈“V”V”字型，也可以双字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间而感到疲脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。正直。

8、 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。其他手撑物上。（一）站（一）站 姿姿（二）坐（二）坐 姿姿NONO女士坐姿女士坐姿标准：缓步置座前转向成小标准：缓步置座前转向成小丁字步左前右后并膝上身前倾丁字步左前右后并膝上身前倾坐下，如裙装双手后拢再坐。坐下，如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手坐下后上身挺直、肩平、双手交叠置腿中且靠近小腹，两膝交叠置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。并拢小腿

9、垂直地面呈丁字步。切记：两腿分开或两腿呈现切记：两腿分开或两腿呈现八字形，前俯后仰，半躺半坐，八字形，前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托头俯伏在上下晃腿，或以手托头俯伏在桌子上。桌子上。男士坐姿男士坐姿标准：挺胸、肩平双手标准：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度垂直地面，两脚开度45度。度。切记：前俯后仰，半躺切记：前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手半坐，上下晃腿，或以手托头俯伏在桌子上。托头俯伏在桌子上。（三）走（三）走 姿姿 头正、目视前方、表情自然，头正、目视前方、表情自然，肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30-30-4

10、040度）、手自然弯曲。度）、手自然弯曲。 挺胸收腹、重心前倾；挺胸收腹、重心前倾； 走线直、脚跟先着地；走线直、脚跟先着地； 步幅适度，以一脚长度为宜；步幅适度，以一脚长度为宜； 步速平稳，勿忽快忽慢。步速平稳，勿忽快忽慢。 忌：八字步、低头、驼背、晃忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉。盼、脚底擦地、怒目凝眉。（四）蹲（四）蹲 姿姿 要拾取低处物品时，不要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲进两腿采取正确蹲姿。下蹲进两腿紧靠，左脚掌基本着地，小紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂

11、直于地面，右脚脚腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。拿取物品。（五）手（五）手 势势 要求：优雅、含蓄、彬彬彬有礼。要求：优雅、含蓄、彬彬彬有礼。 要领：在接待、引路向客人介绍要领：在接待、引路向客人介绍大厦信息时，要使用正确手势，五大厦信息时，要使用正确手势，五指并拢抻直，掌心不可凹陷，掌心指并拢抻直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。确所指示的目标。 注意：切记不可只用食指指指点