管理沟通-9讲

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1、 第九讲第九讲 人际冲突处理人际冲突处理冲突及冲突的类型冲突及冲突的类型人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因人际冲突产生的过程人际冲突产生的过程人际冲突的处理的方式人际冲突的处理的方式人际冲突的沟通策略人际冲突的沟通策略 课程内容课程内容化解人际冲突化解人际冲突2员工素质提升训练员工素质提升训练 复复 习习 题题n1.面谈的目标？面谈的目标？n2.面谈的种类？面谈的种类？n3.面试应聘者应做好几方面的准备？面试应聘者应做好几方面的准备？n4. “群面群面”中的三个角色？群面中应掌握的中的三个角色？群面中应掌握的一般规律？一般规律？n（引领人，群众，汇报人，注意倾听，从（引领人，群众，汇报人，注

2、意倾听，从容发言，要有深刻的观点，不是发言越多容发言，要有深刻的观点，不是发言越多越好，做好笔录）越好，做好笔录）化解人际冲突化解人际冲突3员工素质提升训练员工素质提升训练 复复 习习n1. 面谈的禁忌？面谈的禁忌？n自我介紹草率，過度自信、答非所問自我介紹草率，過度自信、答非所問無言以對，評擊師長或主管，不要迟到。無言以對，評擊師長或主管，不要迟到。n2.肢体语言包括哪些？肢体语言包括哪些？n （眼光（眼光,表情表情, 身體身體,手手,腳）腳）化解人际冲突化解人际冲突4员工素质提升训练员工素质提升训练一、冲突的定义一、冲突的定义冲突可以被描述为个体或组织在达到目标的过程中察觉或冲突可以被描述

3、为个体或组织在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。经历挫折的情形。 化解人际冲突化解人际冲突5员工素质提升训练员工素质提升训练 2. 冲突的类型冲突的类型n一、内心冲突（个体本身）一、内心冲突（个体本身）n1目标冲突（舍得，取舍）目标冲突（舍得，取舍）n2.认识冲突（想法、态度、价值观和行为）认识冲突（想法、态度、价值观和行为）n二、人际冲突：在认识、行为、态度及价值二、人际冲突：在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。（囚徒困境）观等方面存在着分歧。（囚徒困境）n三、小组冲突三、小组冲突n四、组织冲突四、组织冲突n（纵向冲突、横向冲突）（纵向冲突、横向冲突）化解人际冲突化解人际冲突6员

4、工素质提升训练员工素质提升训练二、人际冲突产生的原因二、人际冲突产生的原因n通常是人们对于同一个问题存在着不同的看法。通常是人们对于同一个问题存在着不同的看法。n（1）个人的原因）个人的原因n 误解，个性，个人的价值观，缺乏尊重，没有误解，个性，个人的价值观，缺乏尊重，没有从对方的角度去考虑问题。从对方的角度去考虑问题。n（2）组织的使命不同）组织的使命不同n 两个不同的企业在进行商务活动时，由于企业两个不同的企业在进行商务活动时，由于企业各自的目标和使命不尽相同，对于同一件事情，各自的目标和使命不尽相同，对于同一件事情，双方的价值观也不同。双方的价值观也不同。n（3）小组成员的性格不同）小组

5、成员的性格不同n 每个人的性格不同也会造成冲突。每个人的性格不同也会造成冲突。化解人际冲突化解人际冲突7员工素质提升训练员工素质提升训练一、行动的标准一、行动的标准 外向外向内向内向握手方式握手方式 快、自然快、自然 慢、拘谨慢、拘谨目光注视目光注视 时间长时间长 时间短时间短自我介绍自我介绍 多说多说 少说少说发表意见发表意见 明确强烈明确强烈 不明确、迟疑不明确、迟疑做出决定做出决定 较快较快 较慢较慢性格区分性格区分化解人际冲突化解人际冲突8员工素质提升训练员工素质提升训练二、反应力标准：二、反应力标准： 外向外向内向内向肢体语言肢体语言 较多较多较少较少面部表情面部表情 丰富丰富少少接

6、纳对方接纳对方 快快 慢慢时间观念时间观念 差差 强强内心取向内心取向 幻想幻想现实现实性格区分性格区分化解人际冲突化解人际冲突9员工素质提升训练员工素质提升训练三、人际冲突产生的过程三、人际冲突产生的过程n.n潜在冲突潜在冲突 感知冲突感知冲突 公开冲突公开冲突 冲突结果冲突结果 角色演练角色演练化解人际冲突化解人际冲突10员工素质提升训练员工素质提升训练当有感知冲突的时候，当有感知冲突的时候， n 当你已经意识到自己与某人在一些问当你已经意识到自己与某人在一些问 题的认识上出现差异时，你要分析这些差题的认识上出现差异时，你要分析这些差异反映了什么问题，对方是否也意识到这异反映了什么问题，对

7、方是否也意识到这些差异的存在，他对这种情形的感知与你些差异的存在，他对这种情形的感知与你是否相似。是否相似。角色演练角色演练化解人际冲突化解人际冲突11员工素质提升训练员工素质提升训练第四节第四节 人际冲突的处理的方式人际冲突的处理的方式n一、回避一、回避n二、对抗二、对抗n三、妥协三、妥协n四、迎合四、迎合n五、合作五、合作化解人际冲突化解人际冲突12员工素质提升训练员工素质提升训练 五种冲突处理方式五种冲突处理方式LHH自自我我肯肯定定与与 他他 人人 合合 作作 对抗对抗合作合作回避回避迎合迎合妥协妥协化解人际冲突化解人际冲突13员工素质提升训练员工素质提升训练1 合作合作使用时机：使用

8、时机：为改善人际关系时。为改善人际关系时。当两人不能妥协，而必須找出一种解決方法时。当两人不能妥协，而必須找出一种解決方法时。1. 为包容他人不同的观点时。为包容他人不同的观点时。改善双方关系改善双方关系考虑双方的意愿和需求考虑双方的意愿和需求问题解决问题解决化解人际冲突化解人际冲突14员工素质提升训练员工素质提升训练2 对对 抗抗使用时机：使用时机：紧急事故发生时紧急事故发生时推动重要但不受欢迎的政策时推动重要但不受欢迎的政策时 1. 保护自己不受他人欺負时保护自己不受他人欺負时问题解决问题解决后续的报复后续的报复今后的关系难处今后的关系难处化解人际冲突化解人际冲突15员工素质提升训练员工素

9、质提升训练3 妥协妥协使用时机：使用时机：在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。在时间压力下，需有权宜性的解决方法时。面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。面对复杂的问题而想要有权宜性的解决办法时。目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。目标还算重要，但不值得破坏两人的关系时。1. 双方势力相当时。双方势力相当时。双方的意愿和需求不完全相同双方的意愿和需求不完全相同保持相互关系保持相互关系以相对合理、相互可以接受的方案共事以相对合理、相互可以接受的方案共事化解人际冲突化解人际冲突16员工素质提升训练员工素质提升训练使用时机：使用时机：面对不重要且不紧急的事情时。面对不重要且不紧急的事情时。

10、为降低双方紧張气氛时。为降低双方紧張气氛时。面对冲突的伤害超过解決问题的好处时。面对冲突的伤害超过解決问题的好处时。1. 当身处于你无法改变的环境中时。当身处于你无法改变的环境中时。4 回避回避相互容忍相互容忍双方的愿望、需求同等重要双方的愿望、需求同等重要让时间创造命运、机遇来解决问题让时间创造命运、机遇来解决问题化解人际冲突化解人际冲突17员工素质提升训练员工素质提升训练5 迎迎 合合使用时机：使用时机：为建立良好关系，以为未来铺路时。为建立良好关系，以为未来铺路时。当你发现自己的看法错误时。当你发现自己的看法错误时。对方处于优势，而竞争对你的伤害已超过对方时。对方处于优势，而竞争对你的伤

11、害已超过对方时。 1. 为培养部属能力时。为培养部属能力时。以对方的方式解决问题以对方的方式解决问题问题比人际关系更重要问题比人际关系更重要在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略在愿望和需求没受侵害时，就采取让步策略化解人际冲突化解人际冲突18员工素质提升训练员工素质提升训练冲突处理的流程冲突处理的流程1表达表达合作合作的诚的诚意意2请对请对方表方表达意达意见见3归纳归纳共同共同点点4就不就不同点同点表达表达意见意见5达成达成互惠互惠的协的协议议化解人际冲突化解人际冲突19员工素质提升训练员工素质提升训练一般人看事情多持二分法一般人看事情多持二分法非强即弱，非胜即败非强即弱，非胜即败其实世界之