某旅游景区职员服务礼仪培训

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1、12 服务礼仪服务礼仪2011-1-6 3第一第一, ,请您跟我一起请您跟我一起, ,将手机调至振动或无声状态将手机调至振动或无声状态第二第二, ,请不要在上课时交头接耳请不要在上课时交头接耳第三第三, ,请保持空杯心态请保持空杯心态4今天的起跑线今天的起跑线就从服务礼仪开始就从服务礼仪开始5主要版块主要版块6NO.1NO.4NO.2NO.37仪容仪表仪容仪表1服务礼仪服务礼仪8 礼礼 仪仪 的的 定定 义义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关

2、系。优雅的举止优雅的举止得体而和谐的衣着得体而和谐的衣着整洁的仪表整洁的仪表礼貌的谈吐礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪规范各种不同场合的礼仪规范随身携带的礼仪清单随身携带的礼仪清单9“第一印象第一印象” 这是一个两分钟的世界你有一分钟展示给人们你是谁另一分钟让他们喜欢你！ 罗伯特 庞德 10 “三秒钟三秒钟”印象印象外表 仪表声音 谈话内容外表 仪表 60% 声音 谈话内容 40% 11课堂小练习1仪容仪表仪容仪表课前检课前检查查12你的仪容合格吗？你的仪容合格吗？指甲指甲男士的胡子男士的胡子配件及饰物配件及饰物注意！注意！131、女员工、女员工保持原色（黑色），不得染烫怪异保持原色（黑色），不得

3、染烫怪异或夸张的发型；或夸张的发型；刘海不过眉刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛；要露出眉毛与眼睛；耳侧的头发应用发夹卡好耳侧的头发应用发夹卡好头发要求扎成一束马尾辫，不得披头发要求扎成一束马尾辫，不得披发或扎过于花哨的发型；发或扎过于花哨的发型；头饰不能过于花哨，保持大方得体头饰不能过于花哨，保持大方得体，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的发卡为宜；发卡为宜；经常洗头，保持头发清洁；经常洗头，保持头发清洁；2、男员工、男员工发长以保持不盖耳部和不触衣领为发长以保持不盖耳部和不触衣领为度，前发不过额度，前发不过额，无鬓发；，无鬓发；头发保持原色（黑色），不得染烫头发保持原色（

4、黑色），不得染烫过于夸张的颜色；过于夸张的颜色；经常洗头，保持头发清洁；经常洗头，保持头发清洁；不得剪怪异、夸张的发型，不得剪怪异、夸张的发型，保持整保持整齐感为度齐感为度；1 1（发型）（发型）14女员工化妆要求女员工化妆要求1、眉毛修饰2、着适合自己肤色的口红或唇彩3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底）女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩颜色不能过浅或者过深男员工仪容要求男员工仪容要求男员工每天要刮胡须，保持良好的精神面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸烟），保持口

5、腔清洁,口气清新；眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物微笑微笑发型发型眼影眼影口红口红眉毛眉毛2 2（化妆）（化妆）15工作服工作服1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要保持干净、整洁，勤洗、勤烫、勤换；要保持干净、整洁，勤洗、勤烫、勤换；2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）；季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）；3、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内，、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内，不得露在外面；不得露在外面；4、

6、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，不得随意、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，不得随意卷起；卷起；5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要求熨烫平整，无明显褶皱；求熨烫平整，无明显褶皱；6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对游客）；游客）；3 3（工作服）（工作服）16工作服工作服7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完好整洁，不可露出袜口；好整洁，不可露出袜口；8、夏季穿

7、凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿鞋，袜色需与鞋子协调；鞋，袜色需与鞋子协调；9、工作期间不得穿凉拖、棉鞋；、工作期间不得穿凉拖、棉鞋；10、西服要求熨烫平整，干净整洁，保持有裤线、西服要求熨烫平整，干净整洁，保持有裤线长短适宜，西服口袋不得放置任何物品；长短适宜，西服口袋不得放置任何物品；11、领带紧贴领口，保持美观大方；、领带紧贴领口，保持美观大方；12、工作服保持大方得体，饰品佩戴以少为宜；、工作服保持大方得体，饰品佩戴以少为宜；13、鞋面保持无尘、鞋底保持无泥、鞋面保持无尘、鞋底保持无泥17三、首饰三、首饰（一）女员工（一）女员工1、耳饰不能过

8、花、过长，以耳钉为宜；、耳饰不能过花、过长，以耳钉为宜；2、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以少而精巧为宜，不宜显得过于花哨；少而精巧为宜，不宜显得过于花哨；3、颈部饰品可选择颈链或玉佩，以简洁大方为宜。、颈部饰品可选择颈链或玉佩，以简洁大方为宜。（二）男员工（二）男员工1、手部饰品除婚戒外不得佩戴其他饰品（手表除外）、手部饰品除婚戒外不得佩戴其他饰品（手表除外）2、男员工一般不宜配戴饰品，保持一定的庄重与大方、男员工一般不宜配戴饰品，保持一定的庄重与大方四、其他四、其他男女员工指甲不能过长，并保持指甲清洁；女员工指甲男女员工指甲不能过长

9、，并保持指甲清洁；女员工指甲油，以透明色为宜；油，以透明色为宜；4 4（首饰及其他）（首饰及其他）对比对比18生活中的形象发型（女员工）19发型（男员工）生活中的形象生活中的形象20发型（女员工）21发型（男士）22职业仪表23得体的仪容仪表男职员24得体的仪容仪表女职员25得体的仪容仪表26行为规范行为规范2服务礼仪服务礼仪27四、行走四、行走三、蹲姿三、蹲姿二、坐姿二、坐姿一、站姿一、站姿五、手势五、手势28专业仪态专业仪态1 1站站姿姿我们的重点我们的重点291 1、“双手合十双手合十”的寓义的寓义 随时为您提供服务！随时为您提供服务！2 2、“工号牌工号牌”的寓义的寓义 我们可以承担责

10、任了！我们可以承担责任了！30A A、共性站姿、共性站姿正步站立正步站立挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；双臂垂直于身体两侧，中指尽量找裤缝（并向下找地），弧口朝外，拇指内收，站立时注意提臀，双腿并拢，小腿与膝盖夹紧（训练时可夹一张纸练习），脚尖站平，于同一直线。31B B、个性化站姿、个性化站姿1）女员工）女员工 “V”字步站立（等候服务时）字步站立（等候服务时）挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；“V”字步站立后，上身略向侧面呈45度方向移位，双臂下垂，左手五指并拢，右

11、手轻握于左手四指第二关节，弧口内收（直臂握执式）“丁丁”字步站立（巡视或提供服务时）字步站立（巡视或提供服务时）挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；以“V”字步为基础，右脚稍向后撤半步（约1/3），左脚跟紧靠于右脚踝关节处，双脚尖呈同一直线，脚趾收紧；双臂略向上收，轻轻置于腹前肚脐下方位置（注意不要紧贴于腹前），肘关节尽量找地。（曲臂握执式）2）男员工）男员工挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；双脚分开，略小于肩宽，双手交叉置于背部（左手轻轻放置于腰部，右手轻握于左手手背）3