医院服务质量考评管理办法

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1、 服务质量考评管理办法1、 建立服务质量考评体系意义：为提高医院服务水平，加强各岗位工作人员服务意识，持续创新，更好地推动医院各项工作，研究决定，制定本办法。2、 服务质量考评小组（12月20日确定）：成立医院服务质量考核小组,负责全院服务质量管理、培训和监督考核工作：组长：院长、总经理副组长: 客服部主任、经营部主任、护理部主任 、医务科主任、办公室主任成 员：客服部成员、门诊护士长、住院病区护士长、办公室成员考核对象：全院职工3、 服务质量考评体系运作程序：思想动员会议（12月23日起）：宣教什么是服务质量考评？为什么要做服务质量考评，如何考评？服务质量考评能为医院和员工带来什么？服务培训

2、（1月1日起）：宣教给全员，什么是服务，如何做好服务？课件内容如下：服务理念端正服务意识60分钟优秀医务人员所具备的品质60分钟医务人员营销理念与技巧60分钟行为仪表规范仪表规范60分钟常见行为礼仪60分钟其他行为礼仪60分钟沟通交流技能微笑礼仪60分钟语言沟通技巧60分钟沟通中的禁忌60分钟服务中的肢体语言60分钟微表情与察言观色60分钟欣赏与赞美60分钟正确倾听技巧60分钟关怀服务感动式服务60分钟同理心培训60分钟医务人员情绪管理60分钟创新服务案例分享60分钟医患纠纷处理医患纠纷原因及预防60分钟医患纠纷处理技巧60分钟医患纠纷案例解析60分钟监督执行（1月1日起）：由服务质量小组成员

3、进行每日值班，监督日常医疗服务质量。每日填写服务质量抽查情况并交接。抽查表见附件1值班表如下：周一：总经理 周二：院长 周三：医务科主任周四：总经理助理 周五：办公室主任 周六：护理部主任周日：客服部主任结果考核：考核方式如下：考评方式考评对象考评内容考评日期考评标准及备注现场抽查（1月1日开始）全院1、行为礼仪规范每日各科室考核标准见附件22、语言规范3、培训学习笔记每周一次服务培训要求有单独记录本；每周培训课件均要求有学习笔记；学习笔记中的内容要熟记于心。满意度调查（1月1日起）全院1、现场问卷每日每日挑选20名在院客户，完成满意度调查问卷。有问题当日反馈解决。超过24小时不能解决的上报经

4、营部。满意度问卷见附件32、电话回访针对当日初诊未入院患者，电话回访，了解当日的就诊满意度；针对出院的患者，打电话回访，了解满意度及恢复情况。医患座谈会（1月份开始）住院部会议记录每月25日以前上交由科主任组织，院长、医务科、本科室护士长、护士长助理参与，邀请在院患者（考量身体状况）、家属、对我院医疗服务质量给出评价和建议。护士长助理将纸质记录上交总经理、院长、经营部、医务科。每次参与患者和家属不少于5人。在院人数少于5人时，不限制人数多少，即可开展。座谈会汇报内容见附件4。试卷测评（1月15日开始）全院服务质量培训内容每月15-25号经营部每月随机抽取15名员工进行试卷测评。（45岁以上员工

5、不抽查）试卷结果在工作群内公布，针对员工未能熟练掌握的知识经营部要一对一培训教学。服务心得体会（1月开始）全院每半年以科室为单位，上报给办公室。心得体会内容可以是对服务的理解，感受，对医院发展的建议和意见，题材自由发挥，不少于300字。（45岁以上员工可以不写）各科室具体上报时间见附件5。结果反馈：每月25号至30号之间举办服务质量工作会议，由服务质量考评小组成员参加，会议内容有：A、总结本月服务培训内容，培训参与人数，未到名单，试卷测评结果；B、本月服务质量现场抽查情况反馈；C、住院部各科室医患座谈会开展情况，以及服务心得上交情况；D、满意度回访工作结果；E、结合以上表现，确定本月服务质量奖

6、惩情况，将结果报给财务科，在下月工资中兑现；F、部署下月服务质量考评工作重点方向及其他工作安排。持续改进工作：在周会上和员工沟通本月的服务质量考评工作情况及下月的整改方向。四、服务质量考评奖惩制度：1、日常工作仪表行为规范，语言行为规范及服务态度，行业作风等奖惩制度详见五洲医院管理规定。2、积极主动参与服务质量培训，45岁以上要求出勤率50%。45岁以下（含45岁）要求出勤率100%，每少一次罚款20元。3、每次培训均要有学习笔记，要求有单独笔记本记录，对每次培训的内容要熟记于心。同时要把服务培训内容落实到工作中去。学习记录不全者，少一篇罚款10元，以此类推。4、住院部各科室每月举办一次医患座

7、谈会，由科主任组织，院长、医务科、本科室护士长、护士长助理参与，护士长助理每月25号前将纸质会议记录上交总经理、院长、经营部、医务科。25号仍未开座谈会科室罚款100元，由科室人员共同承担。连续三月不开座谈会将对科室负责人作出调整。5、每月挑选15名在院员工进行试卷测评：（45岁以上不抽查）无故不参加考试者，一次罚款20元。试卷不及格，一次罚款10元。不及格者需重新补考，直至及格为止。6、每位员工每半年上交一次服务心得，由科室负责人负责收齐，统一上交给办公室。（45岁以上可以不写）一次未交罚款50元。态度不端正，字数不够，敷衍了事一次罚款20元。连续三次未交扣除当月绩效奖金。7、同事之间应提高

8、思想意识，端正态度，加强对服务质量工作的理解和支持，相互弥补不足，共同进步。如在同事之间挑拨是非，散布影响工作的负面言论，调查情况属实后，扣除当月绩效，屡教不改者，予以开除。8、每月评选一个优质服务科室：分发优质服务科室锦旗和奖状、奖杯，同时奖励科室800元.9、每月评选三名优质服务个人：分发优质服务个人锦旗和奖状、奖杯，同时奖励个人300元.10、其他奖励制度详见我院员工奖励与处罚规定。附件1：每日服务质量抽查表日服务质量检查表日期：值班人员：今日迟到情况说明：仪表规范情况说明：工作状态情况说明：语言规范情况说明：其他情况（培训笔记、内容等） 附件2：服务质量考评标准：项目 基本要求 考核内

9、容 基 本 行 为 规 范 1 、仪表举止规范 1、首问（接）负责制。不推诿患者。2、挂牌上岗，热情服务。面带微笑。3、班前班中不喝酒，工作中不抽烟，不接打私人电话。4、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，发不过肩。5、 保持良好仪态.不趴桌子,不晃腿,不半立半靠.在患者面前，不6、 伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。7、上班时，不玩手机、不玩游戏、不哼歌、不睡觉不干私活、不吃零食、不大声喧哗、嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。 8、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动，接打电话。9、非特殊需要，不穿工作服出院外、进食堂。10

10、、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天。11、不在患者面前议论他人、医院或同事是非.2、语言规范 1、接待患者、询问病情或要求患者配合时 “请”字 当先“谢”不离口。2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及病人感受。不得顶撞、讽刺、挖苦患者，对患者的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。 3、 接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语 。4、恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。5、来有迎声去有送语，解答时严禁说“不知道”“不归我管”。各科室 服 务 规 范 各科 室 服 务 规 范 1、临床医生1、严格遵守首诊负责制，热情询问，微笑服务。2、不得态