物业质量月报
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1、十月份公司质量会议十月份公司质量会议整理：品质部整理：品质部二一三年十一月二一三年十一月目录目录十月份质量指标达成情况十月份质量指标达成情况1质量检查状况分析质量检查状况分析23客户投诉信息汇总及分析客户投诉信息汇总及分析质量指标达成情况质量指标达成情况月度管理费收费率达标情况月度管理费收费率达标情况月度客户维修满意度达标情况月度客户维修满意度达标情况月度公共维修满意度达标情况月度公共维修满意度达标情况月度不合格整改率达标情况月度不合格整改率达标情况月度管理费累计收费率达到月度管理费累计收费率达到104.84%达标达标说明：收费率说明：收费率=（当月实收费用（当月实收费用+收到历史欠费）收到历
2、史欠费）每月应收费用每月应收费用100%月度客户零星维修满意度达到月度客户零星维修满意度达到98.86%达标达标说明：零星维修满意度说明：零星维修满意度=（维修及时率（维修及时率+维修合格率维修合格率+维修满意率）维修满意率） 3100%月度公共零星维修满意度达到月度公共零星维修满意度达到91.16%不达标不达标说明：零星维修满意度说明：零星维修满意度=（维修及时率（维修及时率+维修合格率维修合格率+维修满意率）维修满意率） 3100%月度不合格整改率达到月度不合格整改率达到100%说明：整改率说明：整改率=（不合格整改项（不合格整改项-验证不合格项）验证不合格项） 不合格整改项不合格整改项1
3、00%达标达标质量检查状况分析质量检查状况分析质检不合格项分类解释质检不合格项分类解释质检不合格项分类统计及分析质检不合格项分类统计及分析质检不合格事例汇总及分析质检不合格事例汇总及分析质量改进方向质量改进方向类别代称类别代称过程简述过程简述不可整改项不可整改项1 1）对公司服务质量、公司形象、公司发展、公司经济损失）对公司服务质量、公司形象、公司发展、公司经济损失 、人、人身安全方面造成损害；身安全方面造成损害；2 2）由于管理疏忽或故意行为，给公司造成）由于管理疏忽或故意行为，给公司造成较大的经济损失或严重地损害了公司声誉或在部门成员中产生较较大的经济损失或严重地损害了公司声誉或在部门成员
4、中产生较大的负面影响的事件；大的负面影响的事件；3 3）公司层面接到的重要有效投诉。）公司层面接到的重要有效投诉。培训培训各类培训计划的有效实施，培训管理规范到位，培训有签到、有各类培训计划的有效实施，培训管理规范到位，培训有签到、有记录，新入职员工培训有计划并按要求实施，人员培训评估有效记录，新入职员工培训有计划并按要求实施，人员培训评估有效性和掌握运用情况。性和掌握运用情况。5S5S保持工作区域保持工作区域“5S5S”良好。良好。工作纪律工作纪律公司各项规章制度的执行。公司各项规章制度的执行。过程符合性过程符合性日常各项质量活动是否符合公司质量体系文件以及作业指导书的日常各项质量活动是否符
5、合公司质量体系文件以及作业指导书的要求，执行是否合理。要求，执行是否合理。质检不合格项分类解释质检不合格项分类解释类别代称类别代称过程简述过程简述完成时限完成时限各项工作任务是否在规定的期限内完成或及时处理。各项工作任务是否在规定的期限内完成或及时处理。管理与服务管理与服务监控监控公司各项内部管理政策执行，管理活动的实施，对客服务要求、公司各项内部管理政策执行，管理活动的实施，对客服务要求、标准的实施监控，包括对各类供方履行合同义务的监控与管理。标准的实施监控，包括对各类供方履行合同义务的监控与管理。可靠性可靠性对各项质量活动的控制存在或产生不同程度的安全隐患。对各项质量活动的控制存在或产生不
6、同程度的安全隐患。人员的掌控人员的掌控能力能力工作人员对自身岗位的操纵能力，是否有良好的服务意识，正确工作人员对自身岗位的操纵能力，是否有良好的服务意识，正确的判断能力，灵活的应变能力，因个人对工作的不了解、不理解、的判断能力，灵活的应变能力，因个人对工作的不了解、不理解、责任心、意志力或个人素质而导致服务质量的缺失或服务对象的责任心、意志力或个人素质而导致服务质量的缺失或服务对象的不满。不满。经营活动经营活动按公司文件要求对社区经营活动进行管控，以维系客户利益为前按公司文件要求对社区经营活动进行管控，以维系客户利益为前提，有效处理与各类商家的利益关系。提，有效处理与各类商家的利益关系。质检不
7、合格项分类解释质检不合格项分类解释类别代称类别代称过程简述过程简述可信性可信性对各项不合格或存在安全隐患、质量缺陷的问题是否有按要求进对各项不合格或存在安全隐患、质量缺陷的问题是否有按要求进行整改，针对质量活动控制采取的措施是否长期有效。各类质量行整改，针对质量活动控制采取的措施是否长期有效。各类质量活动产生的结果是否与事实不符，工作是否存在虚假行为。活动产生的结果是否与事实不符，工作是否存在虚假行为。质量记录控制质量记录控制各类质量记录填写规范、正确、完整、内容详实有效，具有可追各类质量记录填写规范、正确、完整、内容详实有效，具有可追溯性，并严格按照文件要求进行记录、保存。溯性，并严格按照文
8、件要求进行记录、保存。执行能力执行能力对会议任务、计划性任务、文件要求、高层指令、业务技能的理对会议任务、计划性任务、文件要求、高层指令、业务技能的理解及执行。解及执行。满意程度满意程度对客户、供方、内部员工进行满意度调查，日常客户对服务的满对客户、供方、内部员工进行满意度调查，日常客户对服务的满意程度。意程度。处理率处理率对客户投诉、需求、日常工作的有效处理率。对客户投诉、需求、日常工作的有效处理率。质检不合格项分类解释质检不合格项分类解释类别代称类别代称过程简述过程简述可复制性可复制性管理模式、服务特质及文件要求的实际运用是否适用于其它服务事管理模式、服务特质及文件要求的实际运用是否适用于
9、其它服务事项、项、管理楼盘，并保持其持续有效性。管理楼盘，并保持其持续有效性。反应速度反应速度对客户投诉、需求、紧急事项处理的及时程度和意识。对客户投诉、需求、紧急事项处理的及时程度和意识。收费管理收费管理对物业服务各项收费工作的监督指导、技能培训，对收费管理系统对物业服务各项收费工作的监督指导、技能培训，对收费管理系统的的日常维护、保养。日常维护、保养。体系审核体系审核对公司质量管理体系内、外审，并实时进行整改、验证并保持措施对公司质量管理体系内、外审，并实时进行整改、验证并保持措施的的有效性和长期性。有效性和长期性。业务业务项目涉及的对内、外客户的关系处理、变更、维护，使项目所需业项目涉及
10、的对内、外客户的关系处理、变更、维护，使项目所需业务务以及主动提供的服务顺利开展和实施。以及主动提供的服务顺利开展和实施。备注：此分类解释是以备注：此分类解释是以ISO9001:2008标准相关内容所编制，将作为质检不合格项分类统计的依据。标准相关内容所编制，将作为质检不合格项分类统计的依据。质检不合格项分类解释质检不合格项分类解释质检不合格项分类统计及分析质检不合格项分类统计及分析考核考核分类分类可靠可靠性性管理与管理与服务监服务监控控质量记质量记录控制录控制5S5S工作工作纪律纪律完成完成时限时限不可不可整改项整改项可信性可信性过程过程符合符合性性人员的人员的掌控能掌控能力力考核数考核数1
11、31312121212111110104 43 33 321累计百累计百分比分比18.0618.06% %34.72%34.72%51.3951.39% %66.6766.67% %80.56%80.56%86.1186.11% %90.28%90.28%94.44%94.44%98.61%98.61%100.00%100.00%考核考核分类分类收费收费管理管理培训培训执行执行能力能力满意满意程度程度处理率处理率可复可复制性制性反应反应速度速度体系体系审核审核业务业务经营经营活动活动考核数考核数100000000 00 0累计百累计百分比分比100.00100.00% %100.00%100.
