资深营业员培训.

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1、连 锁 大 卖 场 资深营业员的培训资深营业员的培训 我们将重复做这个培训我们将重复做这个培训简介简介这个培训提供你对工作的基本概念这个培训提供你对工作的基本概念我们尽量让这个培训简单易懂我们尽量让这个培训简单易懂如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们教会您如何培养自己成为一名未来的管理者教会您如何培养自己成为一名未来的管理者五、资深员工工作流程五、资深员工工作流程资深员工培训内容资深员工培训内容一、资深员工岗位责任一、资深员工岗位责任二、部门整体团队精神二、部门整体团队精神三、商场各项行政制度三、商场各项行政制度四、商品技能管理规范四、商品技能管理规范商场部

2、门资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是商场部门资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受副科长、科长的指挥。商场整体运营的关键，他将直接受副科长、科长的指挥。资深员工岗位责任资深员工岗位责任一、对商品陈列负责一、对商品陈列负责 六、对商品订货负责六、对商品订货负责二、对商品安全负责二、对商品安全负责 七、对商品进七、对商品进/退货负责退货负责三、对商品损耗负责三、对商品损耗负责 八、对顾客服务负责八、对顾客服务负责四、对部门设备负责四、对部门设备负责 九、对他的上级负责九、对他的上级负责五、对顾客和超市负责五、对顾客和超市负责v 是经

3、营目标与经营管理的体现是经营目标与经营管理的体现v 是连接员工和主管的一座桥梁是连接员工和主管的一座桥梁v 是各种信息传递的窗口是各种信息传递的窗口资深员工的角色资深员工的角色 主管主管/助理助理同级管理者同级管理者我我供供 应应 商商员工员工 顾顾 客客二、集体意识二、集体意识团团 队队 精精 神神一、职业道德一、职业道德一、遵守公司的规章制度一、遵守公司的规章制度二、遵守商场的行政制度二、遵守商场的行政制度三、遵守国家的法律法规三、遵守国家的法律法规四、服从上级的领导及工作安排四、服从上级的领导及工作安排五、让顾客得到最满意的服务五、让顾客得到最满意的服务职职 业业 道道 德德一、应该理解

4、懂得您的职责一、应该理解懂得您的职责二、应该知道您是公司的一员二、应该知道您是公司的一员三、应该清晰您的上级是谁三、应该清晰您的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性四、应该清楚团队精神的重要性五、必须懂得您服务的对象（顾客）五、必须懂得您服务的对象（顾客）六、彻底坚决抵制拉帮结派六、彻底坚决抵制拉帮结派公司的理念公司的理念在促进公司价值增长的同时提升自身的价值在促进公司价值增长的同时提升自身的价值集集 体体 意意 识识一、门店制度一、门店制度商商 场场 行行 政政 制制 度度二、服务规范二、服务规范三、清洁工作三、清洁工作1、员工上、员工上/下班时间的规定下班时间的规定2、员工作息时间的规定、

5、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定、其它特殊时间的规定详细请阅详细请阅门店员工手册门店员工手册门门 店店 制制 度度服务人员服务人员: 商场全体员工商场全体员工服务对象：顾客服务对象：顾客1、仪态规范、仪态规范2、语言行为规范、语言行为规范 3、服务项目规范、服务项目规范 4、安全服务规范、安全服务规范 5、清洁标准规范、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！服服 务务 规规 范范一、服装一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜

6、部员工必须戴帽、口罩）员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场进入工作现场 2、应自觉保持制服的干净整洁应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随 意涂改、反戴及用其它饰物掩盖意涂改、反戴及用其它饰物掩盖仪仪 态态 规规 范范二、发型二、发型 1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于 衬衫衣衬衫衣 领不挡住眼睛领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头）、不留胡须，不剃光头 2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起女员工不染彩发

7、，披肩长发应束起仪仪 态态 规规 范范三、仪表、仪容三、仪表、仪容 1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场) 2. 女员工化妆须清雅大方女员工化妆须清雅大方(淡汝淡汝),不戴悬挂或特大耳环不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外生鲜部门除外)仪仪 态态 规规 范范 1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作

8、时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物

9、8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒上班工作前或上班中，禁止喝酒仪仪 态态 规规 范范1 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢谢谢, 欢迎下次再来！欢迎下次再来！”。2 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮请问，有什么帮到到 你的你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助上前予助 3. 不讲粗话脏话，不

10、随地吐痰，不随地乱不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱语语 言言 行行 为为 规规 范范 4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，新时代超您好，新时代超市天长店市天长店”语语 言言 行行 为

11、为 规规 范范 11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。换货原因。 15. 属退属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。 语语 言言 行行 为为 规规 范范商商一、送货服务一、送货服务 1. 货物发出之前