物业服务礼仪与沟通

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1、物业服务物业服务礼仪与沟通礼仪与沟通礼礼 仪仪 的的 实实 质质公 务 接 待 篇一一 仪仪 表表仪表规律：整体美感仪表规律：整体美感 细节细节 男女仪表细节梳理男女仪表细节梳理 表表 情情微笑交谈训练微笑交谈训练微微 笑笑 训训 练练1 两种不同微笑训练；两种不同微笑训练；2 笑着讲话的训练；笑着讲话的训练；3 何时应该不笑？何时应该不笑？ 眼眼 神神 语语 言言 握握 手手 礼礼 仪仪 规规 范范 与与 禁禁 忌忌不不 同同 感感 觉觉 的的 握握 手手 交交 换换 名名 片片适适 宜宜 动动 作作 与与 禁禁 忌忌 1 迎宾礼仪、会议服务礼仪迎宾礼仪、会议服务礼仪2 训练：最佳职场站姿、

2、走姿、坐姿及变训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势：化姿势： 3 各种手势练习：指引方向、请坐、请进、各种手势练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、指点文件、4 服务者的各种走位：引导参观、上下楼服务者的各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、梯、进出电梯、5 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、躬礼、拥抱礼、6 递送名片的动作练习与讲究递送名片的动作练习与讲究服务仪态训练与纠正服务仪态训练与纠正1 充满关照的引导步引导步；2 不同情况上下楼梯上下楼梯的正确走位；3 不同情况出入电梯出入电梯的正确顺序；4 引导的最佳手势手势： 请坐、指引方向、

3、指示书面材料、 请过来、请进门、请这边走；5 安排就座位置就座位置，利于友好协商；6 端茶敬水时正确的询问方式询问方式； 公公 务务 引引 导导业业 主主 情情 绪绪 变变 坏坏 的的 部部 分分 常常 见见 原原 因因 ：一一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬：的冷漠、不耐烦、生硬：二二 服务者用语、语气不当，服务者用语、语气不当， 无意中导引双方进入对峙争辩状态；无意中导引双方进入对峙争辩状态；三三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移，业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移， 服务者未能及时体察和化解

4、：服务者未能及时体察和化解：四四 忽略业主的情绪，对方感受忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人如同忽略他本人”一样，一样， 业主自尊受损：业主自尊受损： 语语 言言 沟沟 通通 的的 技技 巧巧1 说话的原则说话的原则 2 训练游戏训练游戏“不要激怒我不要激怒我”3 说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉身身 体体 语语 言言 训训 练练 如何运用自己的身体语言引导客户？如何运用自己的身体语言引导客户？ 人人 体体 信信 号号 学学 人们很少意识到：人们很少意识到：自己的口头语言，表达的是一种信息；自己的口头语言，表达的是一种信息；姿势和动作，表达的却是另一种信息！姿势和动作

5、，表达的却是另一种信息！ 原原 因因 何何 在？在？语言的作用：语言的作用： 传达具体意思传达具体意思非语言的作用：表达对人的非语言的作用：表达对人的态度！态度！请务必相信肢体语言！请务必相信肢体语言！当他向你发出矛盾信息时：当他向你发出矛盾信息时：微笑的脸、紧缩交叉的脚微笑的脸、紧缩交叉的脚你应该知道：哪里的信号是真实的？你应该知道：哪里的信号是真实的？离脸越远的动作，越暴露内心世界！离脸越远的动作，越暴露内心世界！值得信任的肢体部位：值得信任的肢体部位：流汗流汗 瞳孔放大瞳孔放大 腰背躯干腰背躯干 腿腿 双脚双脚不可信任的：不可信任的：越有意作出的一些姿势，越不可信！越有意作出的一些姿势，

6、越不可信！人能够长时间伪装人能够长时间伪装 自己的身体语言吗？自己的身体语言吗？不能。不能。即使是专家，即使是专家，也只能在很短时间内伪造身体语言！也只能在很短时间内伪造身体语言！身体终究会摆脱人的造作，身体终究会摆脱人的造作，发出真实的信号！发出真实的信号！ 你发出正确的信号了吗？你发出正确的信号了吗？ 体语的体语的意义，意义， 不由发出者决定，而是不由发出者决定，而是由接受者由接受者解读解读决定！决定！ 请请 马马 上上 纠纠 正：正： 封闭封闭的姿态改为的姿态改为开放开放的姿态！的姿态！ 察觉自己说的话与肢体语言察觉自己说的话与肢体语言是否一致是否一致？人类基本姿态人类基本姿态大多数基本

7、的沟通姿态，大多数基本的沟通姿态，全世界都是一样的全世界都是一样的 愉快笑愉快笑 愤怒皱眉愤怒皱眉 点头、摇头点头、摇头 耸肩、摊手耸肩、摊手因文化而异的体语因文化而异的体语 环形环形 竖拇指竖拇指 V手势手势如何读懂？如何读懂？ 姿势群姿势群体语的句子 语言和肢体的一致性一致性 当时的环境环境 地位地位和权力无声沟通第一步：距离无声沟通第一步：距离（领（领 地）地）无声沟通第二步：角无声沟通第二步：角 度度坐、站的角度坐、站的角度 无声沟通第三步：四无声沟通第三步：四 肢肢 开开 合合无声沟通第五步：上无声沟通第五步：上 肢肢无声沟通第六步：手无声沟通第六步：手 脸脸无声沟通第七步：表情无声