维多利亚酒店新员工入职培训_礼仪与礼貌

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1、前厅部前厅部 客房部客房部餐饮部餐饮部工程部工程部保安部保安部二二0一三年六月十五日一三年六月十五日“三秒钟三秒钟”印象印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容礼仪与礼貌礼仪与礼貌 什么是礼仪？什么是礼仪？ 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。为准则和规范的总和。 简言之，礼仪就是人们在社会

2、交往活动中应共同遵守的行简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。为规范和准则。礼仪与礼貌礼仪与礼貌 什么是礼貌？什么是礼貌？ 是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。（引自尊重与友好的体现。（引自19981998年，邹金宏礼仪）年，邹金宏礼仪） 礼貌是建立和谐人际关系、构建社会主义和谐社会的重要组礼貌是建立和谐人际关系、构建社会主义和谐社会的重要组成部分。成部分。 礼仪在言语动作上的表现称为礼貌礼仪在言语动作上的表现称为礼貌 礼仪与礼貌礼仪与礼貌 基本的礼仪原则基本的礼仪原则 一是敬人的原

3、则；一是敬人的原则； 二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非； 三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸； 四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。礼仪与礼貌礼仪与礼貌 礼仪教育的内容礼仪教育的内容 礼仪教育的内容

4、涵盖着社会生活的各个方面。礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。 从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。仪、馈赠礼仪、文明交往等。礼仪与礼貌礼仪与礼貌1 1、卫生：卫生： 清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，那必

5、然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前梳理勤更衣。不要在人前 打扫个打扫个人卫生人卫生 。比如剔牙齿、掏鼻孔、。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。太大，不要

6、对人口沫四溅。 2 2、服饰：、服饰： 服饰反映了一个人文化素质之高低，服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保

7、持协调一致地点、目的保持协调一致。 个人礼仪个人礼仪【仪表】【仪表】 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。礼仪与礼貌礼仪与礼貌个人礼仪个人礼仪【言谈】【言谈】言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您字等。初次见面为久仰；很久不见为久违；请人批评为指教；麻烦别人称打扰；求给方便为借光；托人办事为拜托等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十

8、个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。 1 1、谈话姿势：谈话的姿、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。慢无理等不礼貌的印象。 礼仪与礼貌礼仪与礼貌个人礼仪个人礼仪【仪态举止】【仪态举止】 2 2、站姿：站立是人最基本的、站姿：站立是人最基本的姿势，

9、是一种静态的美。站立姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。而且也有

10、失仪态的庄重。 礼仪与礼貌礼仪与礼貌3 3、坐姿：坐，也是一种静、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，不可猛起猛坐，弄得

11、桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所上身都要保持端正，如古人所言的言的 坐如钟坐如钟 。若坚持这一点，。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。都会优美、自然。 个人礼仪个人礼仪【仪态举止】【仪态举止】 4 4、走姿：行走是人生活中的、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的主要动作，走姿是一种动态的美。美。 行如风行如风 就是用风行水上就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视头要抬，