电信企业用户满意度(TCSI)

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1、1 简明简明信息产业部信息产业部TCSITCSI研究测评课题组组长研究测评课题组组长中国人民大学调查技术研究所副所长中国人民大学调查技术研究所副所长http:/http:/2什么是用户满意什么是用户满意3lHempel （1977）认为顾客满意取决于顾客的期望，）认为顾客满意取决于顾客的期望，在实际产品的取得或消费经验中，自身利益实现的在实际产品的取得或消费经验中，自身利益实现的程度与预期结果一致性程度的比较。程度与预期结果一致性程度的比较。lKotler（1991）指出企业经营唯一不变的原则是满）指出企业经营唯一不变的原则是满足顾客的需求，因此将顾客满意定义为，足顾客的需求，因此将顾客满意定

2、义为，“顾客满顾客满意是指顾客对一种产品可以感知的效果与他的期望意是指顾客对一种产品可以感知的效果与他的期望相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。lOstrom和和Iacobucci （1995）认为顾客满意是一种）认为顾客满意是一种相对的判断，在衡量一位顾客在一次购买所获得的相对的判断，在衡量一位顾客在一次购买所获得的质量与利益的同时，要考虑为了达成此次购买所负质量与利益的同时，要考虑为了达成此次购买所负担的成本与努力。担的成本与努力。4lOliver（1997）将顾客满意定义为，）将顾客满意定义为，“顾客满意顾客满意是顾客的实践反应，它是判断一

3、件产品或服务的是顾客的实践反应，它是判断一件产品或服务的特性，或其本身的尺度，或者说，它提供了一个特性，或其本身的尺度，或者说，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平与消费相关的实践的愉快水平”。lKristensen、Martensen和和Gronoldt （1999）指出顾客满意是顾客对产品购买与消费经验的评指出顾客满意是顾客对产品购买与消费经验的评价反应，来自于顾客的期望与实际获得感受的比价反应，来自于顾客的期望与实际获得感受的比较。较。5顾客满意定义顾客满意定义 6为什么要测评用户满意度为什么要测评用户满意度7为什么要测评用户满意度为什么要测评用户满意度考评服务人员工作考评服务人员工作

4、评价服务质量评价服务质量89电信行业ACSIlBellsouthBellsouth公司的公司的ACSIACSI虽有虽有1 1.3%.3%的下降，但是仍处于行的下降，但是仍处于行业领先位置，其资金投资回报率为业领先位置，其资金投资回报率为14%14%，几乎是行业平，几乎是行业平均的均的3 3倍。倍。lACSIACSI 分析表明，分析表明，BellsouthBellsouth公司的用户对其质量预期较公司的用户对其质量预期较高，并表现出重视质量而不只是紧紧盯着价格的趋势。高，并表现出重视质量而不只是紧紧盯着价格的趋势。10对软数据的硬思考l公司历来依赖财务数据，或曰公司历来依赖财务数据，或曰“硬硬”

5、数据，来评测它数据，来评测它们的业绩和价值，或们的业绩和价值，或“健康健康”状况。然而，仅靠诸如状况。然而，仅靠诸如利润、营业额、资本回报、现金流动等财务指标，并利润、营业额、资本回报、现金流动等财务指标，并不足以制定未来战略和实施未来计划。不足以制定未来战略和实施未来计划。11判断方向和制定计划软数据更有效财务经营指标财务经营指标品牌忠诚度品牌忠诚度用户满意度用户满意度工作环境工作环境12美国航空公司用户满意度指数美国航空公司用户满意度指数13竞争惨烈的美国航空业竞争惨烈的美国航空业n2001年全行业亏年全行业亏80亿亿n2002年最大的年最大的10家亏家亏113。9亿亿n2003年美国运输

6、业亏年美国运输业亏100亿亿n6大航空公司中已有大航空公司中已有US Airways和和United Airlines申请破产，申请破产，Delta2004年第年第3财季亏损就财季亏损就已高达已高达6。5亿美元，亿美元，2001年处以来累计亏损年处以来累计亏损60亿美元。亿美元。14ACSI与标准普尔与标准普尔500强公司收益年增强公司收益年增长率关系长率关系 15哪些因素决定用户哪些因素决定用户满意度满意度16lChurchill和和Surprenant（1982），），Westbrook和和Reilly（1983），）， Fornell (1992)感知质量对感知质量对满意度的影响。满意度

7、的影响。lLancaster（1971），），Hauser和和Shugan（1983），），Johnson（1984）感知价值对满意）感知价值对满意度的影响。度的影响。lOliver和和Van Raaij （1989）预期质量对满意度）预期质量对满意度的影响。的影响。lHoward（1977），）， Johnson和和Aderson和和Fornell (1995）预期质量对感知质量和感知价）预期质量对感知质量和感知价值的影响。值的影响。lHirschman（1970）满意度对抱怨和忠诚度的）满意度对抱怨和忠诚度的影响。影响。lFornell (1992)投诉处理对忠诚度的影响。投诉处理对忠诚度

8、的影响。17参考文献参考文献lClaes Fornell, and Donald R. Lehmann (1993), Economic Consequences of Providing Quality and Customer Satisfaction, Working Paper #93-112. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.lBoulding, William (1990), Commentary On Unobservable Effects and Business Performance: Do Fixed Effects

9、 Really Matter? Marketing Science, 9 (Winter), 88-91.18参考文献参考文献lRichard Staelin, Ajay Kalra, and Valerie Zeithaml (1993), A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30 (February), 7-27.lChurchill, Gilbert A. and Carol Supren

10、ant (1982), An Investigation Into The Determinants Of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, 19 (November), 491-504. 19参考文献参考文献lClaes Fornell (1991), National and Corporate Customer Satisfaction Indices, paper presented at the World Quality Day, World Trade Center, Amsterdam, The Neth

11、erlands.lClaes Fornell (1991), The Challenges of a Customer Orientation. in Innovation, Integration & Strategic Processes: A Managerial Approach, S. Barlinn, K. Haanes, P.S. Bronn, and P. Lorange, eds. Oslo: Bedriftsokonomens Forlag, 334.lClaes Fornell (1992), A National Customer Satisfaction Ba