反馈技巧ppt课件

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1、反馈技巧第一页，共二十一页。1目录目录思考：反馈中的问题与挑战反馈技巧的要点与基本原则 情景模拟与案例分析实际工作中的心得与分享 问题与讨论第二页，共二十一页。2关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示什么是反馈什么是反馈第三页，共二十一页。3建设性的反馈+在对方做得不足的地方，给一个建议+建设性的反馈不是一种批评正面的反馈+表彰对方做得好的事情+希望好的行为再次出现反馈的类型反馈的类型对照下表，看一看你是否在最适当的情况下反馈：反馈是否能明确、具体地提供实例？反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性？是否在正确的时间给予反馈？反馈是否集中于可以改变的行为？反馈是否具有

2、判断性？第四页，共二十一页。4有效反馈的特点有效反馈的特点l具体的l及时的l平衡的第五页，共二十一页。5 反馈要直接，无论是赞扬还是批评，都应有具体客观的结果或事实依据。 员工对反馈内容有异议，向经理进行申辩或解释，也要以具体客观的事实为基础。只有双方交流的具体准确的事实，反馈才是有效的。S S p p e e c c i i f f i i c c 具具体体的的 反馈一种双向的沟通，为了获得员工真是的想法，应鼓励员工多说话，充分表达自己的观点，而不是下指令的角色。对员工好的建议，经理应给予肯定。 双方共同制定双发发展、改进的目标。M M o o t t i i v v a a t t e e

3、 激激励励/ / 鞭鞭策策的的 反馈面谈中涉及的是工作绩效，是工作的一些事实表现，需要讨论员工是怎么做的、采取了哪些行动与措施、效果如何，而不应讨论员工的性格等。员工的优点与不足都是在工作完成中体现出来的。性格特点本身不应作为评估绩效的依据，虽然关键性的影响绩效的性格特征需要被指出来，但不应将它作为职责的焦点。A A c c t t i i o o n n 关关注注绩绩效效/ / 行行动动 反馈需要指出员工不足之处，不是批评，而应立足于帮助员工改进不足之处，找到绩效未达成的原因。面对批评，员工大多会马上做出抵抗反应，这往往会使得面谈无法进行下去。但经理如果从了解员工工作中的实际情形和困难入手，

4、分析绩效未达成的原因，并给予辅助、建议。R R e e a a s s o o n n 原原因因 信任是交流的基础，缺乏信任的面谈会使双方都感到紧张、烦躁，不能放开说话。建立一种彼此互相信任的氛围，经理应多倾听员工的想法与观点，并尊重对方；同时向员工讲清楚原则和事实，多站在员工的角度思考问题，勇于承认自己的过失，赢得员工的理解与信任。T T r r u u s s t t 互互信信坦坦诚诚反馈的要点反馈的要点第六页，共二十一页。6反馈的反馈的5 5项项基本基本原则原则维护自尊维护自尊，增强自信，增强自信1仔细聆听，仔细聆听，善意回应善意回应给予给予支持支持，鼓励承担鼓励承担( (树立主人翁意识

5、）树立主人翁意识）5寻求帮助，鼓励参与3分享分享观点，传情达理（建立信任）观点，传情达理（建立信任）42第七页，共二十一页。7 当工作进行得不如预想中顺利时 关注事实，对事不对人 表示尊重，提供支持 当员工表现突出，成功地完成了任务时 对工作成就表示赞许 表达对员工的信心 内容具体，态度诚恳 KP1: KP1:维护自尊，维护自尊， 增强自信增强自信 第八页，共二十一页。8你的要求你的要求: 周五提交一份周五提交一份2005-2010年产品销售统计以便确定年产品销售统计以便确定2011年年营销策略营销策略下属行为下属行为: 提前三天交报告提前三天交报告 额外作了趋势分析并给出了额外作了趋势分析并

6、给出了2011年营销策略的建议年营销策略的建议 报告配图，布局精美，重点突出，可以直接给管理层做汇报报告配图，布局精美，重点突出，可以直接给管理层做汇报 KP1:KP1:维护自尊，维护自尊， 增强自信增强自信 案例第九页，共二十一页。9 下属行为下属行为: Mary邮寄一份重要文件时填错了地址，客户没有按时收到这份重要文件，你的反应是？你的反馈： 那份文件客户没有收到，你以前邮寄过那么多东西的时候都非常的小心，这次是不是太紧张了？ KP1: KP1:维护自尊，维护自尊， 增强自信增强自信 案例第十页，共二十一页。10运用这项原则可以运用这项原则可以 排除消极情绪排除消极情绪 对积极乐观的正面感

7、受也可以做出回应对积极乐观的正面感受也可以做出回应 对事实和感受做出回应对事实和感受做出回应 KP2: KP2: 仔细聆听，善意回应仔细聆听，善意回应 第十一页，共二十一页。11下属：下属：“做这个项目,我真是拼了命,每周都加班, 可没想到,那几个部门还是不满意!”老板：老板：“这个项目你做的有多辛苦,我看到了。 其它部门不满意,你一定觉得委屈。KP 2: 仔细聆听 善意回应 案例： 排除消极情绪 KP2: KP2: 仔细聆听，善意回应仔细聆听，善意回应 案例第十二页，共二十一页。12 Peter第一次独立做一个项目，他非常有热情，投入了很多的时间，也想了很多的方法，做出很多的努力，结果最后被

8、证明下来这个方案不合理被拒绝了。Peter垂头丧气的跟你说：老板，我做的这个项目被cancel了。 老板：老板： 这个问题花了这么长时间，你投入了那么多的精力，最后没有被采纳，确实会让人气馁。 案例： 排除消极情绪 KP2: 仔细聆听，善意回应 案例第十三页，共二十一页。13运用这项原则可以运用这项原则可以 尽可能地鼓励大家参与尽可能地鼓励大家参与 用提问的方式引导每个人的思维用提问的方式引导每个人的思维 （经验和方法）（经验和方法） 鼓励其承担责任鼓励其承担责任KP 2: 仔细聆听 善意回应 KP3: 寻求帮助,鼓励参与 第十四页，共二十一页。14下属: “老板, 公司让我们部门做预算计划,

9、 您看怎么办好?”老板：老板： 你有没有考虑到这次预算如何与我们部门的战略相结合？你的计划中考虑了万一突破预算后我们有哪些措施弥补？你怎样监控预算的执行？KP 3: 寻求帮助 鼓励参与 KP3: 寻求帮助,鼓励参与 案例第十五页，共二十一页。15运用这项原则可以运用这项原则可以 恰当地表露感受与想法恰当地表露感受与想法 解释决定，想法或变动的原因解释决定，想法或变动的原因 开诚布公，建立信任开诚布公，建立信任KP 2: 仔细聆听 善意回应 KP4: KP4: 分享观点，传情达理（建立信任）分享观点，传情达理（建立信任）第十六页，共二十一页。16如何做如何做?:?: “我想我们应该马上跟那家代理

10、商开个会”(分享观点)“这个变动影响很大,我也很担心,但我必须告诉大家,这个变动 是必要的”(分享感受)“我详细讲一下这个决定背后的原因”(分享道理)“开始我也觉得应该。但是后来，它帮助我从另外的角度来考虑这 个情况。”（分享感受)KP 4:分享观点 传情达理 KP4: KP4: 分享观点，传情达理（建立信任）分享观点，传情达理（建立信任）第十七页，共二十一页。172008年至今公司的工资虽说每年都在调整，但是每年涨的那一点都赶不上房价和物价上涨的速度。唉！ 你：你： KP4: KP4: 分享观点，传情达理（建立信任）分享观点，传情达理（建立信任）案例第十八页，共二十一页。18运用这项原则可以

11、运用这项原则可以 帮助他人思考和行动 客观地衡量自己能办到的事情并恪守承诺 抵御越殂代庖的诱惑让员工保留其应有的职责KP 2: 仔细聆听 善意回应 KP5: KP5: 给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）第十九页，共二十一页。19下属下属: : “老板老板, ,你能不能出面开这个项目会你能不能出面开这个项目会? ? 他们谁都不听我的他们谁都不听我的, ,只听你的。只听你的。”上司上司: : “刚开始做项目刚开始做项目, ,有人不听有人不听, ,你心情肯定不好。你心情肯定不好。（KP2)KP2) 经过这两个月的观察经过这两个月的观察, ,我发我发现你的组织现你

12、的组织, ,协调能力是很强的协调能力是很强的, ,只是需要时间和方法只是需要时间和方法, ,迅速在同事中建立专业威信。迅速在同事中建立专业威信。 维护自尊，增强自信维护自尊，增强自信 （KP1)KP1)你负责整个项目的管理你负责整个项目的管理, , 所以我建议会还是你开所以我建议会还是你开, ,但我会到场参加但我会到场参加. .我们现在就商量一下我们现在就商量一下你怎样在会上说服他们你怎样在会上说服他们, ,好吗好吗? ? 给予支持，给予支持， 鼓励承担鼓励承担 ( (KP5)KP5)KP 5:给与支持 鼓励承担 KP5: KP5: 给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）第二十页，共二十一页。20Thanks第二十一页，共二十一页。21