第八章_物流服务质量管理与物流成本管[1]

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1、第八章第八章 物流服务质量管理物流服务质量管理与物流成本管理与物流成本管理顾客的期望有哪些呢？顾客服务的目标怎样通过物流来满足这些顾客服务的目标呢？第一节第一节 物流服务质量管理物流服务质量管理第一节第一节 物流服务质量管理物流服务质量管理顾顾客客服服务务实实践践的的构构成成第一节第一节 物流服务质量管理物流服务质量管理顾客或产品顾客或产品% %30%30%50%50%20%20%5% 5% 利润利润15%15%80%80%柏拉图规则柏拉图规则利润率最高的利润率最高的20%20%的产品或顾客是的产品或顾客是A A类，接下来的类，接下来的50%50%左右属于左右属于B B类，最类，最后后30%3

2、0%属于属于C C类类在实际工作中，除考虑产在实际工作中，除考虑产品或顾客的贡献外，还考品或顾客的贡献外，还考虑商品本身的要求虑商品本身的要求产产品品 顾顾客客分分类类 A B C 1 2 5 3 4 7 6 8 9 优优先先等等级级 存存货货供供应应率率（100%） 订订货货周周期期（小小时时） 顾顾客客投投诉诉处处理理（时时间间） 1-3 100 24 12 4-6 95 48 24 7-9 80 72 96 排序在排序在1-3的定为第一等级，给予尽可能完善的服务，排序在的定为第一等级，给予尽可能完善的服务，排序在4-6的处于第二的处于第二等级，给予一般的服务标准，排序在等级，给予一般的服

3、务标准，排序在7-9的处于第三等级，给予最低的服务标准。的处于第三等级，给予最低的服务标准。以连锁企业为例，怎样根据柏拉图规则确定不同商以连锁企业为例，怎样根据柏拉图规则确定不同商品或不同门店的库存策略？品或不同门店的库存策略？周转率周转率库存量库存量第一节第一节 物流服务质量管理物流服务质量管理（6 6）鼓励顾客以自己的劳动代替公司的劳动。）鼓励顾客以自己的劳动代替公司的劳动。第二节第二节 物流成本管理物流成本管理第二节第二节 物流成本管理物流成本管理第二节第二节 物流成本管理物流成本管理第二节第二节 物流成本管理物流成本管理第二节第二节 物流成本管理物流成本管理第二节第二节 物流成本管理物流成本管理第三章第三章 物流组织管理物流组织管理第三章第三章 物流组织管理物流组织管理第三章第三章 物流组织管理物流组织管理原原始始的的物物流流组组织织第三章第三章 物流组织管理物流组织管理第第一一阶阶段段的的物物流流组组织织第三章第三章 物流组织管理物流组织管理第二阶段的物流组织第二阶段的物流组织第三章第三章 物流组织管理物流组织管理第三阶段的物流组织第三阶段的物流组织第三章第三章 物流组织管理物流组织管理第四阶段的物流组织第四阶段的物流组织第九章第九章 自自 测测 题题案例分析案例分析