旅行社客户关系管理(1)

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1、第五章 旅行社客户关系管理第一节第一节 旅行社客户关系管理的概述旅行社客户关系管理的概述第二节第二节 旅行社的客户结构旅行社的客户结构第三节第三节 旅行社客户关系管理的一般流程及策略旅行社客户关系管理的一般流程及策略一、客户关系管理的概念一、客户关系管理的概念二、旅行社客户关系管理的概念和意义二、旅行社客户关系管理的概念和意义 三、我国旅行社客户关系管理的现状三、我国旅行社客户关系管理的现状客户关系管理CRMCRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求

2、的连续的过程。求的连续的过程。CRMCRM的内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对的内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户的整合营销，是以客户客户为核心的企业营销的技术为核心的企业营销的技术实现和管理实现。实现和管理实现。CRMCRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。流的渠道。 我这样使用我这样使用CRM某旅行社业务经理工作日

3、记某旅行社业务经理工作日记8：48从系统数据库内调出去年参加旅游的教师资料，给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料，给今年刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线；8：50调出后天出团中老顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地，饮食、喜好、性格、特长、身体状况等等。打印出交给出团的导游；8：52在旅行社网站的BBS中收集处理游客的建议、意见，解答游客的咨询。对现有线路和服务作出改进8：30到公司，打开电脑，登陆同程旅行社CRM系统。8：35系统自动提醒今天有4位老顾客过生日，马上给他们发一份电子贺信，重点客户手写一封贺信；8：40系统自动提醒今天有三个未处理的网上预订，处理网上预订，并电话确认；8

4、：45给参加上个团旅游的每一位游客发一封E-mail,附件是随团导游拍的数码照片，对他们表示感谢； 案案 例例 1CRMCRM有助于维护企业资源有助于维护企业资源J通过有效的通过有效的CRMCRM，可以避免旅行社客户资源，可以避免旅行社客户资源私有化，使客户信息在旅行社内部共享，保私有化，使客户信息在旅行社内部共享，保障客户资源在员工、部门和管理者之间的无障客户资源在员工、部门和管理者之间的无障碍沟通。障碍沟通。2CRMCRM有助于新的营销手段发挥作用有助于新的营销手段发挥作用3CRMCRM是获得顾客信任的基础是获得顾客信任的基础通过通过CRMCRM旅行社可将销售、营销及客户服务的旅行社可将销

5、售、营销及客户服务的业务流程自动化，及时处理旅游者的在线询业务流程自动化，及时处理旅游者的在线询问及旅游者在旅游过程中遇到的问题，从而问及旅游者在旅游过程中遇到的问题，从而减少游客的不满，提高顾客的忠诚度。减少游客的不满，提高顾客的忠诚度。3CRMCRM是获得顾客信任的基础是获得顾客信任的基础4CRMCRM有利于维护市场竞争秩序有利于维护市场竞争秩序3CRMCRM是获得顾客信任的基础是获得顾客信任的基础旅游市场的价格战忽略了市场差异和顾客需旅游市场的价格战忽略了市场差异和顾客需求差异，导致旅游市场混乱，旅游企业元气求差异，导致旅游市场混乱，旅游企业元气大伤。重视顾客需求，重视顾客关系管理才大伤

6、。重视顾客需求，重视顾客关系管理才是维护旅游市场良性发展的有效方法。是维护旅游市场良性发展的有效方法。J 新的营销手段是相对于大众营销战略而言，主要有适新的营销手段是相对于大众营销战略而言，主要有适位营销、间隔营销、定制营销战略。现在的旅游市场位营销、间隔营销、定制营销战略。现在的旅游市场是微观化的市场需求，今天的许多旅游者阅历广、经是微观化的市场需求，今天的许多旅游者阅历广、经验多、要求高，开始追求个性化和多样化旅游。上述验多、要求高，开始追求个性化和多样化旅游。上述营销战略必须建立在对顾客了解的基础之上，为满足营销战略必须建立在对顾客了解的基础之上，为满足旅游者需求而推出。旅游者需求而推出

7、。三、我国旅行社客户关系管理的现状Y从观念上看，虽然旅行社认识到应以客户为中从观念上看，虽然旅行社认识到应以客户为中心，但在实际工作中仍然有短期行为的倾向：只心，但在实际工作中仍然有短期行为的倾向：只顾眼前利益、不讲信誉、宰客的现象时有发生。顾眼前利益、不讲信誉、宰客的现象时有发生。Y从手段上看，我国旅行社的信息化水平普遍较从手段上看，我国旅行社的信息化水平普遍较差，缺乏实现客户关系管理的技术支持，因此不差，缺乏实现客户关系管理的技术支持，因此不能很好地了解顾客的需要。能很好地了解顾客的需要。Y从从CRMCRM（客户关系管理）系统建设上看（客户关系管理）系统建设上看，我国，我国旅行社具有诸多困