第8章旅行社的服务质量管理
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1、第第八八章章 旅行社旅行社服务质量管理服务质量管理案例一： 某国外旅行代理商购买了中方某旅行社长江三峡游旅游路线产品，在中方的产品小册子报价中包括指定的饭店、游船，外方对此已进行确认。实际情况是，客人来华后，中方未能按所指定的饭店及游船进行安排，致使客人投诉，要求索赔。经查证，中方确实未按原计划办理，更换了饭店和游船，但档次相同，所以在没征求客户意见得前提下作出安排，致使客人投诉。案例分析： 首先，中方作业人员在未征得客户同意的前提下更改产品的内容是不允许的虽然更改后的酒店、游船档次和原订饭店、游船档次相同。 此做法违反了ISO9001 4.4.9、4.9和4.18的规定。具体而言，4.4.9
2、规定：所有设计更改和修改在实施之前都应由授权人员加以确定，形成文件，并经过评审和批准。4.9过程控制中规定：这些过程应由具备资格的操作者完成，要求进行连续的过程参数监视和控制，以确保满足规定要求。4.18培训中规定：明确培训需求并对所有从事对质量有影响的工作人员进行培训。对从事特殊工作的人员应按要求进行培训和资格考试。案例二： 中方某旅行社和国外某旅行代理商合作开展来华旅游团队业务，双方没签订合同。双方在往来传真中拟定了一个价格，并讲好在客人离境之前由领队面付团款。在接待过程中出现机场漏接事故，客人在机场等候2小时，致使客人投诉，外方旅行社未付团费，经双方协商后，最终由中方向客人赔偿50美元/
3、人。团费一年后才收到。案例分析： 首先，无合同行为是旅行社企业营销业务中绝不允许的。双方在合作之前应签订一个主合同，合同中明确付款的方式和质量保证的措施及由于质量问题而产生的处理问题的原则和方法。 其次，出现机场漏接事故属于严重事故。根据ISO9001 4.6采购栏目中的要求，供方应建立并保持形成文件的程序，以确定所采购的产品符合要求；4.3合同评审栏目中要求，供应方建立并保持合同评审和协调合同评审活动的形成文件的程序，且各项要求都要有明确的规定并形成文件。在本案例中，双方在合作中只是通过传真方式拟定了一个价格，对合作的其他条件都没有文件记载，更谈不上建立文件的程序。 第三，出现机场漏接事故属
4、于质量问题。出现漏接的原因可能是导游的责任问题，也可能是过程控制不准确造成的。如果是导游的问题，应根据ISO9001 4.18培训栏目中的规定，检查导游员的资格、经历及培训状况如何，然后检查其工作程序是否正确。案例三： 国内某旅行社（甲方）在委托香港某旅行社（乙方）接待中国公民出境旅行团时发现，乙方未能按已确认的计划要求安排游览观光，原计划中半日游览活动被改为购物活动，为此引起甲方客人的投诉。甲方领队将客人投诉意见传达给乙方，要求按计划活动，但由于日程紧迫，来不及安排，甲方领队在万般无奈的情况下，只好征得客人同意后做放弃处理，但事后客人提出索赔的要求，此时客人已离开香港。 甲方领队对这一事故的
5、过程未做记录，乙方推说已设法弥补，是在征得客人同意后取消，此时甲方无法拿出证据，乙方不同意理赔。为此双方发生了争执，经调解，乙方在两个月后才同意赔偿，但在客人中造成了不好的影响。案例分析： 乙方在未事先征得甲方同意的前提下无权更改日程，反映乙方导游接受的培训教育不够，违反ISO9001 4.18培训栏目中的规定。 甲方应将事故情况做文字记录，并请客人代表和乙方签字，但甲方导游没有做到这一点，违反了ISO9001 4.6质量记录控制栏目中的要求，虽然是被动受害，但反映其素质不高。此问题应当在事故发生地解决，来不及解决也应有双方签字认可的文字记录，对这样的领队也应按ISO9001 4.18培训栏目
6、中要求加强培训。案例四： 某海外旅行代理商（甲方）向中方旅行社（乙方）购买其产品小册子中1号旅游线路。1号旅游路线中规定，由甲方负责安排国际间往返交通工具，乘坐英国航空公司（BA）航班。由于甲方和英航没有合同，只好临时谈价格，但价位偏高，为此甲方换用了中国国际航空公司（CA）的航班，造成客人投诉。案例分析： 产品的设计控制出现问题，没有合同控制或对不完善、含糊的或矛盾的部分应在产品设计之前解决。在产品设计之前，甲方应当和英国航空公司签订合同并同时进行预订。 甲方在没有征求乙方意见的前提下，对产品内容进行更换，违反ISO9001 4.6采购栏目中提出的应事先 征得对方同意的要求。第一节旅行社质量
7、管理的内涵 一、旅行社产品的质量 1、什么是旅行社产品质量？ 旅行社产品质量是指旅行社所提供的产品（主要是服务）在使用价值方面适合并满足旅游者物质和心理需求的程度。 旅行社产品的质量就是指产品的设计质量和门市部工作人员及导游人员的实际接待服务质量，这种说法正确吗？2、狭义的旅行社产品质量 服务产品设计质量和旅游接待服务质量3、广义的旅行社产品质量 旅行社各部门的工作质量和各协作单位（合作旅行社、饭店、交通、餐馆、景点、娱乐、保险等）工作质量。4、旅行社产品质量的构成 有形产品的质量和无形产品的质量（1）有形产品的质量 旅行社及协作单位的设施设备、实物产品、服务环境质量。（2）无形产品的质量 礼
8、节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全卫生、环境氛围等。 一、旅行社服务与旅行社服务质量 旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单一服务的企业相比，其产品质量更加不易控制。 旅行社员工直接向旅游者提供的服务主要有两项： 业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客 导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服务二、旅行社质量管理的内涵1、旅行社质量管理的概念 旅行社质量管理是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想和方法进行的系统管理活动。2、旅行社质量管理的特点（1）全面性 全方位、全过程、全员（2）科学性（3）预防性 如：产品设计时应保证产品的安
9、全性、舒适性、时间性、经济性、娱乐性、知识性；提供服务时，对影响产品服务质量的因素进行有效控制。二、旅行社服务质量的实现 服务质量与有形产品质量在内涵上有很大不同： 首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评价是判断服务质量是否得以实现的标准； 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比； 第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。 二、 旅行社服务质量的实现 （一）预期质量与感知质量 （二）过程质量与结果质量 （三）服务规范与服务质量 （一）预期质量与感知质量 1.预期质量与感知质量的定
