第二章客房预订管理

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1、客房预订管理客房预订管理 学习目标：学习目标：!掌握各类不同的预订，以及预订问讯中掌握各类不同的预订，以及预订问讯中确定信息并登入在预订记录中确定信息并登入在预订记录中!识别预订的主要来源识别预订的主要来源!了解团队预订工作程序了解团队预订工作程序!认识用于查寻和控制预订可行性的管理认识用于查寻和控制预订可行性的管理工具工具!了解有关不同种类预订的确认、更改、了解有关不同种类预订的确认、更改、取消的政策和程序取消的政策和程序 一、一、 预订的基本知识预订的基本知识（一）客房预订的意义（一）客房预订的意义 1 1、客房预订是饭店开拓市场，提高客房出租率、客房预订是饭店开拓市场，提高客房出租率的重

2、要保障的重要保障 。2 2、通过客房预订工作可以掌握客源动态，准确、通过客房预订工作可以掌握客源动态，准确预测饭店未来业务，为预订计划的制定提供基预测饭店未来业务，为预订计划的制定提供基本依据。本依据。 3、通过客房预订可以协调对客服务工作，做好通过客房预订可以协调对客服务工作，做好接待准备，提高服务质量和工作效率。接待准备，提高服务质量和工作效率。4 4、通过客房预订可以全面体现饭店的优质服务，、通过客房预订可以全面体现饭店的优质服务，增加客人的满意度。增加客人的满意度。 （二）预订处的任务（二）预订处的任务!受理订房问讯。受理订房问讯。!决定可出租客房的类型和价格。决定可出租客房的类型和价

3、格。!记录、确认、保管订房资料。记录、确认、保管订房资料。!制作预订报表。制作预订报表。!计划和监督预订过程。计划和监督预订过程。!完成预订前的各项工作。完成预订前的各项工作。 （三）（三）订房的价格知识订房的价格知识 !1 1、一般订房的价格常识、一般订房的价格常识 : :!门市价门市价( Rack Rate) ( Rack Rate) !服务费服务费(Service Change) (Service Change) !团体价团体价(Group Rate) (Group Rate) !系列团体价系列团体价 (Series Group Rate) (Series Group Rate) !小包

4、价小包价(Package Rate) (Package Rate) !合同价合同价(Contract Rate) (Contract Rate) !家庭租用价家庭租用价(Family Rate) (Family Rate) !白天租用价白天租用价 季节差价季节差价 !2 2、优惠价和免费价优惠价和免费价 !3 3、房间差价和房间升级、房间差价和房间升级 !4 4、酒店的计价方式、酒店的计价方式!（1 1）欧式计价（欧式计价（European PlanEuropean Plan，简写，简写EPEP）! 房费，餐费分开房费，餐费分开!（2 2）美式计价酒店（）美式计价酒店（American Pla

5、n American Plan 简写简写APAP） !（3 3）修正美式计价（）修正美式计价（Modified American Plan Modified American Plan 简简写写MAPMAP） ! 房费房费+ +两餐两餐!（4 4）欧陆式计价酒店（）欧陆式计价酒店（Continental Plan Continental Plan 简写简写CPCP） !（5 5）百慕大计价（）百慕大计价（Bermuda Plan Bermuda Plan 简写简写BPBP） （四）客房预订的方式（四）客房预订的方式1 1、电话预订、电话预订 （携程订房电话是（携程订房电话是800-820-66

6、66800-820-6666）（1 1）要使用礼貌用语，语音、语调要婉转、柔和，）要使用礼貌用语，语音、语调要婉转、柔和，口齿清楚，表达简明扼要。口齿清楚，表达简明扼要。（2 2）要准确全面掌握预订情况，以免给客人提供）要准确全面掌握预订情况，以免给客人提供错误信息，产生预订纠纷错误信息，产生预订纠纷（3 3）预订单、客房状况表等所需资料，要放在便）预订单、客房状况表等所需资料，要放在便于查找的地方，以便给客人提供快捷的预订服务。于查找的地方，以便给客人提供快捷的预订服务。（4 4）当客人提出预订要求时，若能满足应立即确）当客人提出预订要求时，若能满足应立即确认。认。（5 5）通话结束前要重复

7、客人的预订要求，以免出）通话结束前要重复客人的预订要求，以免出错，并感谢客人的预订。错，并感谢客人的预订。 电话预订流程：电话预订流程：1、接听电话 2、问候客人3、聆听客人预订要求 4、询问客人姓名5、推销客房 6、询问付款方式7、询问客人抵达情况 8、询问特殊要求9、询问代理人情况 10、复述预订内容11、完成预订模拟对话：模拟对话：预订员：预订员：早上好，假日酒店预订部早上好，假日酒店预订部客客 人：人：早上好，我想订一间客房早上好，我想订一间客房预订员：预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？预住几天？客客 人：人： 1010月月2 2

8、日，只有我一人，住两晚日，只有我一人，住两晚预订员：预订员： 1010月月2 2日抵店，住两晚，日抵店，住两晚，1010月月4 4日离店，对日离店，对 吗？吗？客客 人：人：是的是的预订员：预订员：好的。请销等，先生，我们这里有标准好的。请销等，先生，我们这里有标准间，每晚间，每晚120120美元，标准套房每晚美元，标准套房每晚260260美金，豪华套美金，豪华套房每晚房每晚300300美金，每种房间都配有上网接口。不知先美金，每种房间都配有上网接口。不知先生您需要哪种类型的客房？生您需要哪种类型的客房？客客 人：人：我要订一间标准间我要订一间标准间预订员：预订员：请问先生您的全名，可以吗？请

9、问先生您的全名，可以吗？客客 人：人：我姓杨，叫杨光。我姓杨，叫杨光。预订员：预订员：杨先生，请问您是信用卡还是现金结帐？杨先生，请问您是信用卡还是现金结帐？客客 人：人：现金现金预订员：预订员：杨先生，请问需要保证您的房间预订杨先生，请问需要保证您的房间预订吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚留到当晚1818点，您可以用信用卡担保，到时点，您可以用信用卡担保，到时用现金结帐就可以了用现金结帐就可以了客客 人：人：不用了，到时我会准时到不用了，到时我会准时到（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火车（在预订单注明付款方式）杨先生，请问您坐火

10、车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。和机场专车接送。客人客人：我乘飞机从上海来我乘飞机从上海来预订员：预订员：请问您的航次？请问您的航次？客人客人： MU5394MU5394次。次。预订员：预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及杨先生，请问您的电话号码？以便我们及时与您联系。时与您联系。客人：客人：电话是电话是* * * * * * * * * *预订员：预订员：谢谢您，杨先生，请允许我核对您订房内谢谢您，杨先生，请允许我核对您订房内容：容：您预订的是一间标准间，每晚您预订的是一间标准间，每晚120120美金，美金，101

11、0月月2 2日抵店，日抵店，住两晚，住两晚，1010月月4 4日离店，您将乘从上海发往郑州的日离店，您将乘从上海发往郑州的MU5394MU5394次航班抵达。付款方式为现金结帐，您的联次航班抵达。付款方式为现金结帐，您的联系电话是系电话是* * * * * * *，对吗？，对吗？客客 人：人：是的是的预订员：预订员：如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我如果您在抵店前有什么变更，请及时通知我们，好吗？们，好吗？客客 人：人：好的好的预订员：预订员：谢谢您，再见谢谢您，再见客客 人：人：再见再见 !2 2、信函订房、信函订房!最古老的一种订房方式最古老的一种订房方式!（1 1）及时回信。）及时回