龙湖销售中心管理手册
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1、销售中心销售中心( (物业效劳物业效劳) )管理手册管理手册经营拓展部销售中心经营拓展部销售中心2021 年年6月月前前 言言销售中心：专门为地产营销环节提供配套物业效劳的部门。销售中心：专门为地产营销环节提供配套物业效劳的部门。我们的客户：我们的客户：我们的直接客户是地产公司营销部门，通过提供平安护卫、会所、保洁、绿化专业的优我们的直接客户是地产公司营销部门，通过提供平安护卫、会所、保洁、绿化专业的优质效劳来具体的支持地产销售工作。质效劳来具体的支持地产销售工作。 同时，来销售中心参观龙湖产品的顾客也是我们的客户，我们的效劳会直接影响来访客同时，来销售中心参观龙湖产品的顾客也是我们的客户，我
2、们的效劳会直接影响来访客户对户对“龙湖钻石物管效劳品质的感受。龙湖钻石物管效劳品质的感受。我们生产的我们生产的“产品：产品：就是我们提供的效劳。我们要求礼仪形象的高标准、效劳过程的高品质。就是我们提供的效劳。我们要求礼仪形象的高标准、效劳过程的高品质。在与客户短暂接触的过程中能带给客户在与客户短暂接触的过程中能带给客户“满意满意+惊喜的效劳体验，是我们的效劳目标。惊喜的效劳体验，是我们的效劳目标。本手册用途：本手册用途：重庆物业经营拓展部销售中心大班长以上管理团队成员的工作指导手册。重庆物业经营拓展部销售中心大班长以上管理团队成员的工作指导手册。本手册亦可作为龙湖物业其他地区公司销售中心物业效
3、劳的指导文件和参考资料。本手册亦可作为龙湖物业其他地区公司销售中心物业效劳的指导文件和参考资料。手册结构说明手册结构说明基于营销部门售房的需要，售场的物业效劳工作会随着营销推广的节奏、房基于营销部门售房的需要，售场的物业效劳工作会随着营销推广的节奏、房屋销售的进度，经历一个效劳筹备、效劳提供、效劳结束的过程。故售场物屋销售的进度，经历一个效劳筹备、效劳提供、效劳结束的过程。故售场物业效劳工作是有生命周期的。业效劳工作是有生命周期的。本手册按照售场物业效劳生命周期的演进为主线，阐述在各个时期管理者的本手册按照售场物业效劳生命周期的演进为主线，阐述在各个时期管理者的重点工作和核心关注点。重点工作和
4、核心关注点。目目 录录第一局部第一局部. 筹备期重点工作筹备期重点工作第二局部第二局部. 开放期重点工作开放期重点工作第三局部第三局部. 关闭期重点工作关闭期重点工作提示：本手册中标有提示：本手册中标有“ 的地方均链接有相关文件和资料，供参考采用。的地方均链接有相关文件和资料，供参考采用。第一局部第一局部 筹备期重点工作筹备期重点工作筹备期，售场物业效劳从无到有，需要从需求、费用、人员、物资各个方面，为售筹备期，售场物业效劳从无到有，需要从需求、费用、人员、物资各个方面，为售场如期开放做好各项准备，重要工作的先后秩序如流程图所示。场如期开放做好各项准备，重要工作的先后秩序如流程图所示。1.1.
5、需求确认、确定收费需求确认、确定收费地产工程启动会后，技术部前期介入工程师会同售场物地产工程启动会后，技术部前期介入工程师会同售场物业效劳经理业效劳经理/主管先期与营销部相关负责人联系，了解工主管先期与营销部相关负责人联系，了解工程开发业态和工程进度，以及售场首次开放时间。程开发业态和工程进度，以及售场首次开放时间。售场经理售场经理/主管根据主管根据?财务收支界面财务收支界面2021?的测算标的测算标准，寻求前期介入工程师配合，测算新售场大厅、办公准，寻求前期介入工程师配合，测算新售场大厅、办公区、样板房、环境区域面积，核定物业效劳费收费额和区、样板房、环境区域面积，核定物业效劳费收费额和人员
6、配置数量。人员配置数量。根据新售场所售房屋业态，可对是否配置根据新售场所售房屋业态，可对是否配置“选配岗位选配岗位提出配置建议，与地产营销沟通并达成一致。选配岗位提出配置建议，与地产营销沟通并达成一致。选配岗位的人工费用，需要地产方额外支付。的人工费用，需要地产方额外支付。根本确定售场首次开放时间后，售管将收费方案通过根本确定售场首次开放时间后，售管将收费方案通过OA，经销售中心物业负责人、物业财务部、地产营销负责人、经销售中心物业负责人、物业财务部、地产营销负责人、地产财务会签，通过地产营销总监审批。该方案是后续地产财务会签，通过地产营销总监审批。该方案是后续按月向地产公司收取物业效劳费的依
7、据。按月向地产公司收取物业效劳费的依据。参考资料：参考资料：? 财务收支界面财务收支界面2021?参考资料：参考资料：? 财务收支界面财务收支界面2021?1.2.效劳效果呈现交底会效劳效果呈现交底会收费方案完成OA审批前后，很重要的一个工作就是和地产相关人员召开交底会，明确效劳标准和收费标准，并就效劳标准进行具体呈现，通过交流，与地产就未来工作的开展形成标准的共识。交底会内容包括：财务收支界面介绍和确认工程物业收费标准及人员配置标准成熟售场效劳标准PPT1.3.接管准备接管准备通过内部调整和对外招聘的方式，完成团队组建。售场开放前一个半月开始，各专业组织集中培训，内容包括企业文化、效劳标准、
8、作业流程、日常管理制度、实际操作等，务必使员工在售场开放时符合岗位品质要求。售场开放前半个月，相关物资需准备到位。参考资料：参考资料：? ? 青岛售场接管时间节点表青岛售场接管时间节点表? ?参考资料：参考资料：? ? 新售场物资配置参考新售场物资配置参考? ?第二局部第二局部 开放期重点工作开放期重点工作在开放期，销售中心物业效劳进入一个相对持续而平稳运行的阶段。这个阶段，所有在开放期，销售中心物业效劳进入一个相对持续而平稳运行的阶段。这个阶段，所有的管理工作归结到底，都是为了使物业效劳能持续呈现出高品质，表达龙湖品牌和效的管理工作归结到底，都是为了使物业效劳能持续呈现出高品质，表达龙湖品牌
9、和效劳的价值。具体而言，管理者的重点工作有三个方面劳的价值。具体而言，管理者的重点工作有三个方面2.1.效劳品质保障效劳品质保障保障各专业持续的高效劳品质，是管理工作的核心。首先，确定效劳标准。通过制订平安护卫、保洁、会所各岗位作业指导书和工作职责，来明确标准和流程。配合参与地产组织的各类促销或客户活动，这类活动虽然非常态、但很重要，也需要有标准和流程。其次，强化效劳标准。通过定期的专业培训、技能竞赛、过程监督等方法和形式，来强化效劳标准和品质。第三，关注效劳的改进和创新。管理者需要有较强的效劳品质感和效劳创新意识，保持外部视角，不断学习和借鉴酒店业和其他物业效劳企业的先进经验，创新效劳设计。
10、2.1.1.确定标准之-对客效劳岗位框内岗位是对客效劳的一线岗位，本章所述内容适用于以上岗位。框内岗位是对客效劳的一线岗位，本章所述内容适用于以上岗位。其中，门童岗和车行岗是非标配岗位。地产方有需求，可选择配置，其中，门童岗和车行岗是非标配岗位。地产方有需求，可选择配置，费用另行核算。费用另行核算。2.1.2.确定标准之-对客效劳标准和内容? ?销售中心标形立毅挂图销售中心标形立毅挂图? ? ?销售中心会所岗位作业指导书销售中心会所岗位作业指导书? ? ?销售中心平安护卫中心岗位作业指导书销售中心平安护卫中心岗位作业指导书? ? ?销售中心环境治理中心岗位作业指导书销售中心环境治理中心岗位作业
11、指导书? ? ?销售中心应急效劳流程销售中心应急效劳流程? ?2.1.3.确定标准之-管理岗位框内岗位均是管理岗位，是效框内岗位均是管理岗位，是效劳标准、流程的执行者和监督者。劳标准、流程的执行者和监督者。2.1.4.确定标准之-管理岗位工作职责岗位岗位人员来源人员来源备注备注工作职责和内容工作职责和内容经理/主管经理：内部竞聘（客服主管、销售中心主管、专业主管、大班长）；外部招聘。主管：内部竞聘（专业主管、大班长、客服等）；外部招聘。公司有2-3个售场时宜设置销售中心物业主管（职级为1-2级）1名; 有3个以上售场时宜设置销售中心物业经理（职级为2-3级）1名。专业主管内部竞聘（班长、大班长
