JDPOWER_丰田_FTMS_销售提升--零售渠道的客户满意度

《JDPOWER_丰田_FTMS_销售提升--零售渠道的客户满意度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《JDPOWER_丰田_FTMS_销售提升--零售渠道的客户满意度（163页珍藏版）》请在文档大全上搜索。

1、零售渠道的客户满意度零售渠道的客户满意度敬呈:一汽丰田汽车销售零售渠道的客户满意度零售渠道的客户满意度敬呈:一汽丰田汽车销售3v市场趋势和挑战市场趋势和挑战演讲内容v2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果vSSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果v2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果vCSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果v改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论42107年即将上市的新车型年即将上市的新车型乘用车销量乘用车销量 (1,00

2、0)乘用车型数乘用车型数（在进入（在进入WTO后，大约有后，大约有170种主流车型进入了市场）种主流车型进入了市场）中国：在加入WTO以后需求旺盛；但竞争强度 几乎增加了九倍来源来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study5来源来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌-20%-45%-48%-92%-30%-11%-270%6来源：来源：2007 J.D. Power 中国中国SSI调研调研（价格对消费者来说重要性降低，但是品牌以及推荐同（价格对消费者

3、来说重要性降低，但是品牌以及推荐同7年前相比影响力大大提高了）年前相比影响力大大提高了）购买新车的最主要原因购买新车的最主要原因消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略也应该随之改变也应该随之改变7来源：来源：J.D. Power 2006 中国和美国销售满意度调研中国和美国销售满意度调研消费者货比三家，竞争愈加激烈消费者货比三家，竞争愈加激烈（在购车过程中去过的不同品牌数）（在购车过程中去过的不同品牌数）（在购车过程中去过的不同经销商数）（在购车过程中去过的不同经销商数）8在中国零售对于品牌成功的重要性在中国零售对于品牌成功的重要性

4、来源：J.D. Power 2007中国流失顾客调研用户体验循环图用户体验循环图 产品体验服务体验销售体验经销商体验 品牌业务流失品牌业务流失 由于销售体验不佳，平均由于销售体验不佳，平均有有20% 的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买 由于对服务的担心，平由于对服务的担心，平均有均有22%的用户流失的用户流失 由于质量由于质量/可靠性的担心，平可靠性的担心，平均有均有25% 的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？9生产厂商面临着巨大的压力生产厂商面临着巨大的压力客户有众多的车型可以选择客户有众多的车型可以选择降价上的压力降

5、价上的压力利润上的压力利润上的压力向小型车转变的倾向（买主的年轻向小型车转变的倾向（买主的年轻化和燃油价格上的压力化和燃油价格上的压力) ) 生产厂商必须重新将工作重点放在：生产厂商必须重新将工作重点放在：质量质量产品产品品牌品牌经销商面临着很大的挑战：经销商面临着很大的挑战：新车零售利润降低新车零售利润降低受限制的信贷和保险业务受限制的信贷和保险业务二手车业务处于萌芽阶段还在某种程二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制度上受到限制经销商必须把工作重点放在：经销商必须把工作重点放在：从内部寻求新资源来获取利润：从内部寻求新资源来获取利润：汽车装潢业务更高的利润率各种维修业务从外部寻求新资

6、源来获取利润：从外部寻求新资源来获取利润：赢得新客户维护老客户降低销售成本外部巨大压力外部巨大压力10这就对汽车业务提出新的要求这就对汽车业务提出新的要求 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法 对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括： 销售过程的体验 维修过程的体验 零配件使用的体验说到底是说到底是品牌和客户满意度的竞争品牌和客户满意度的竞争！差异化的要求差异化的要求11演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调

7、研结果行业调研结果SSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论12女性年龄29岁以下第一辆新车现金购买购车最重要考虑：燃油经济性消费者类型的变化消费者类型的变化来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study13多品牌多经销商交叉选购和多品牌多经销商交叉选购和SSISSI来源: J.D. Power 2007

8、 China SSI Study14平均去过的品牌数平均去过的品牌数来源: J.D. Power 2007 China SSI Study15平均去过的经销商数平均去过的经销商数来源: J.D. Power 2007 China SSI Study16 获得客户满意并不是最终目标 最终目标还包涵客户满意度的副产品: 客户忠诚度, 客户推荐和低成本服务 客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁公司的行为公司的行为客户满意程客户满意程度度客户未来行客户未来行为为再次购买再次购买产品推荐产品推荐警告朋友不要警告朋友不要购买购买没有行为没有行为客户满意度的意义客户满意度的意义17购买经历与忠诚度

9、购买经历与忠诚度 / 推荐意向推荐意向来源: J.D. Power 2007 China SSI Study18卓越的零售服务表现可以降低流失率卓越的零售服务表现可以降低流失率, 因此可以提高销售业绩从而提升利润所得因此可以提高销售业绩从而提升利润所得%到非授权经销商服务的比率到非授权经销商服务的比率对经销商服务体验的整体满意度对经销商服务体验的整体满意度来源: J.D. Power 2007 China CSI Study19演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果SSI 区域优先改进分析区域优先改进

10、分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论202007年中国年中国SSI调研概况调研概况 数据采集 2007年2月到5月 调研地区北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)，东部(福州、杭州、南京、宁波、 青岛、上海、苏州、无锡、厦门)，南部(东莞、广州、昆明、深圳)和西部(长沙、成都、重庆、武汉、西安、郑州) 调研方法街头拦截、面对面采访 受访者2006年8月到2007年3月购

11、车 车主拥车期2-6个月 样本量品牌未加权加权后一汽丰田48970,641丰田花冠15425,142丰田皇冠*9116,146丰田普拉多81,756丰田锐志11014,702丰田威驰12612,895*小样本 不充分样本21购买者资料购买者资料一汽丰田行业总体% 男性66%69% 已婚84%82%年龄中位数（岁）3534家庭平均成员数3.23.2家庭平均拥车数1.21.1平均用车人数1.31.3% 第一辆新车79%82%行驶里程(中位数)6,0005,80022SSI排名排名排名排名(07)排名排名(06)1NA22632149412686198196103112412101241241521