二手房销售 房地产客户投诉谈判培训.pdf

房地产销售培训宝典
顾客顾客
以以 为中心的销售为中心的销售
课程导师：闵新闻
第三单元：初步接触与赢得信任第三单元：初步接触与赢得信任
1、电话接听。
2、迎接客户。
3、职业化形象。
4、顾客认同阶梯。
5、赢得信任的三件
法宝。
接听电话的三大目的接听电话的三大目的
 第一目的：使潜客变成可控。留下客户姓名、电
话。
 第二目的：了解客户购房用途，所需房型和面积
等对楼盘具体要求的信息。估计该客户的意向程
度，客户能够接受的价格。并做好记录。
 第三目的：约请客户来现场看房。
思考一下思考一下
了解客户购房信息了解客户购房信息
 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型
、银行按揭等方面的问题，销售人员要善加引导，
及时记录。
 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动
询问。不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着
走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，
不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你
所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不
要咄咄逼人。
 “你那儿住房面积都有多大的？”
 “请问，您几口人住在这儿？需要多大的户型？”
 “小区周围生活设施方便吗？”
 “您最关心哪些生活设施？”
约请客户来现场看房约请客户来现场看房
 切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和
介绍。接听电话中不需要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量
说服客户来现场看楼即可。
 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不温不火。
 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他
才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。
 在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他
回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。
 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
 约客户到现场要用选择式的方法提问。
 清楚地指引对方来公司的路线，不一定是最短的，但一定要容易明
白，便于找到为好。
商务电话礼仪商务电话礼仪
一条基本理念一条基本理念
当你在公司的范围内接听任何一部
电话时，你就不再是你自己了，你代
表整个公司形象！
接听电话禁忌事项接听电话禁忌事项
• 不理不睬
• 冷淡敷衍
• 出言顶撞
• 语气不耐
• 嫌弃对方
接听电话接听电话
1、铃响不超过三声；
2、左手持机，右手握笔；
3、问候来电者；
4、自报家门（单位、部门）；
5、复述内容并记录；
6、通话转接时扣住听筒或按保留；
7、对方先挂后，方可挂机；