超市员工行为要求规范.doc
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超市员工行为要求规范
超市员工行为要求规范
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超市员工行为要求规范
超市员工行为规
第一章职业道德
第二章服务规
第三章仪容仪表
第四章站姿站位
第五章服务用语
第六章卖场服务纪律
第七章业务技能
第八章商品售后服务
第九章员工全程服务规
第十章个人卫生
第十一章卖场卫生
第十二章库房卫生
第十三章食品卫生
第十四章环境卫生
部资料严禁外传
所有：华夏超市猎人
华夏超市猎人：.cslieren.
第一章职业道德
超市员工行为要求规范
超市员工行为要求规范
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超市员工行为要求规范
以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。
首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负
责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及部其他环节的
工作咨询。
首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限围时直接引领询问者到可以解决的
环节，直到解决为止。
引领：即带领咨询者或在视野围指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地
负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。
1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规流程。
4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
5、努力学****和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
华夏超市猎人：.cslieren.
8、宣传介绍商品实事，以诚待客。
第二章服务规
服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。
一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。
二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终
端解决法，方便及时。
三无：
1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购
物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。
2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死
角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、
细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。
3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解
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超市员工行为要求规范
决商品退换问题。
四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换
商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主；可修可不修，以修为主；
责任分不清，以我为主的原则。
五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；
1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品列美观整齐，拿取商品
伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。
2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强
买强卖”。
华夏超市猎人：.cslieren.
5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；***结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大件商品及批量购物送货上门；为孤
寡老人提供免费送货服务；提供残疾人通道、休息椅等服务设施，并保证设施安全、完好。
第三章仪容仪表
一、在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子。
二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗
期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子
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超市员工行为规
第一章职业道德
第二章服务规
第三章仪容仪表
第四章站姿站位
第五章服务用语
第六章卖场服务纪律
第七章业务技能
第八章商品售后服务
第九章员工全程服务规
第十章个人卫生
第十一章卖场卫生
第十二章库房卫生
第十三章食品卫生
第十四章环境卫生
部资料严禁外传
所有：华夏超市猎人
华夏超市猎人：.cslieren.
第一章职业道德
超市员工行为要求规范
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以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。
首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负
责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及部其他环节的
工作咨询。
首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限围时直接引领询问者到可以解决的
环节，直到解决为止。
引领：即带领咨询者或在视野围指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地
负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。
1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规流程。
4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
5、努力学****和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
华夏超市猎人：.cslieren.
8、宣传介绍商品实事，以诚待客。
第二章服务规
服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。
一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。
二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终
端解决法，方便及时。
三无：
1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购
物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。
2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死
角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、
细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。
3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解
超市员工行为要求规范
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决商品退换问题。
四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换
商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主；可修可不修，以修为主；
责任分不清，以我为主的原则。
五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；
1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品列美观整齐，拿取商品
伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。
2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强
买强卖”。
华夏超市猎人：.cslieren.
5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；***结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大件商品及批量购物送货上门；为孤
寡老人提供免费送货服务；提供残疾人通道、休息椅等服务设施，并保证设施安全、完好。
第三章仪容仪表
一、在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子。
二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗
期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子
超市员工行为要求规范
