服务礼仪培训教案.ppt

服 务 性 礼 仪
2021年6月
前 言
什么是效劳礼仪
效劳礼仪就是效劳人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。简单地说，就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。效劳礼仪是表达效劳的具体过程和手段，使无形的效劳有形化、标准化、系统化。
有形、标准、系统的效劳礼仪，不仅可以树立效劳人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢送的效劳标准和效劳技巧，能让效劳人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
效劳礼仪主要以效劳人员的仪容标准、仪态标准、语言标准和岗位标准为根本内容。
本期效劳礼仪教案内容：
第一模块：培养良好的工作意识
第二模块：微笑效劳
第三模块：仪容仪表标准
第四模块：仪态标准
第五模块：根本接待礼仪
第六模块：语言礼仪
第一模块：培养良好的工作意识
效劳意识与效劳能力
1、什么是效劳意识
效劳意识是效劳行业从业人员在对客户效劳的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是效劳行业从业人员基于对效劳工作认识根底上形成的一种职业素养和职业意识。
良好的效劳意识是为宾客提供优质效劳的灵魂和保障。
2、效劳意识对效劳能力的影响
效劳意识是效劳能力的重要组成局部,良好的效劳意识包含了端正的效劳态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、效劳执行能力。
效劳意识的强弱与效劳能力的上下成正比关系。
效劳意识与效劳能力
3、效劳意识和效劳能力的区别就在于：效劳意识是愿不愿意做好的问题，而效劳能力那么是能不能做好的问题。
4.效劳意识对效劳质量的影响
效劳意识的缺乏必然伴随效劳态度的生硬和精神状态的低迷；
效劳意识的缺乏必然导致效劳的消极被动和效率低下；
效劳意识的强弱直接影响甚至决定到效劳质量的上下。
效劳意识案例
泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。
第一个：宾客入住，早上一起床，门一翻开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门翻开，会立即走过来说：“早上好，XX先生〔顾客的姓〕。〞叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。
第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。XX先生！〞这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有 通知，说您下来了。〞
第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。问效劳员：“这中间红的是什么？〞效劳员看一眼，后退一步说：“那是什么。〞又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：〞那是什么。“为什么效劳员说话的时候均会后退一步呢？因为担忧他的口水会碰到顾客的菜。
效劳意识
用心效劳---假设我是消费者
主动效劳---要做的正是对方正在想的
变通效劳---工作标准是标准但顾客满意才是目标
***效劳---不厌其烦的态度
“礼由心生，态度决定一切〞
——培养良好的工作意识
第二模块：微笑着认识自我 ---效劳礼仪新理念
微笑是效劳人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
第三模块：仪容仪表标准
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
〔一〕着装标准
制服穿着要求
1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，
不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。
工鞋穿着要求：
统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着〔特殊岗位除外〕。
工作牌佩带要求：
工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂
在胸前，保持清洁端正。