物业项目经理的六个能力.ppt

物业项目经理的六个能力
A、安全
B、维修资金
C、装修管理
D、业主大会
E、招投标
F、资质等级
G、价格管理
H、委托合同与分等定级
I、其他
小区经理的六个能力
2、掌握应急预案
（1）火警、火灾应急措施
（2）易燃气体泄漏应急措施
（3）电梯故障应急措施
（4）高空坠物应急措施
（5）电力故障应急措施
（6）浸水、漏水应急措施
（7）刑事案件应急措施
（8）交通意外应急措施
（9） 噪音侵扰应急措施等
（10）雷暴及台风应急措施
小区经理的六个能力
（1） 地下室水浸应急措施
（2） 发现业主斗殴醉酒闹事、精神病人、急症病人
（3） 建筑施工噪音应急处理
（4） 周边废气污染应急处理
（5） 饮用水源污染应急处理
（6） 落水抢救应急处理
（7） 物业各项活动的应急措施
小区经理的六个能力
增加 :
3、了解楼盘情况
（1）产业、设备情况（开发年限、开发单位、总面积、 总套数、配电量、隐蔽工程、电梯、弱电、绿化、公共配套）
（2）价格审批备案情况（物业费、运行费、维护费、停车费、合同约定的其他费用）
（3）员工队伍状况（来源、结构文化层次、持证情况、工资标准）
（4）服务对象构成
小区经理的六个能力
1 、善于合作的团队精神
2 、因地制宜开展培训
3 、组织多种形式的劳动竞赛
把有意义的事做的有意思
4 、 公平公正地开展奖惩
小区经理的六个能力
二、开拓创新有鼓动下属的活力
1、来电来访仔细记录,认真填报件件落实
2、尊重业主耐心聆听,主动答复解释清楚
3、投诉处理件件落实,热情处理邻里纠纷
4、一对一、居家式、朋友型、多方位
小区经理的六个能力
三、处理投诉有沟通协调的耐力
投诉处理需注意的方法：
1 、耐心倾听，不与争辩
2 、 详细记录，确认投诉
3 、 真正对待，冷静处理
4 、 及时处理，注重质量
5 、 总结经验，改善服务
一般来说，客户需要：
需要被关心
需要被倾听
需要服务人员的专业化
需要迅速做出反应
在企业外，也要摆正位置，善于与业主沟通，虚心聆听不同的意见和呼声，积主动地处理危机公关。稳定的心态可以使人胜不骄、败不馁；还使人能有所容让，从而避免与业主发生不必要的摩擦和碰撞。