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客服呼叫中心个人年度工作总结
客服呼叫中心个人年度工作总结　　篇一
　　我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲近的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论哀痛，郁闷还是懊丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，开心和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家共享。
　　从事客户效劳工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达实力不同，所以更要留意倾听。从客户的只言片语当中找寻信息点，来为客户供应所需的协助。再次是专业学问的驾驭，这里指的专业学问不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当驾驭同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思索，当你以饱满的精神，甜蜜的语音以及恳切的看法换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要懊丧甚至气愤。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应当设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更生气，语言是否会更剧烈。这样你的心态就会平和，思路会更清楚，更好的为客户效劳。最终，就是专业沟通技巧的驾驭及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户供应优质、人性化的协助。
　　除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值效劳系统，我们可以引导客户转向自助效劳以及推出VIP客户的实惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
　　呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的开展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对效劳的满足度认可，这也就更加显示了客户效劳的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。
　　篇二
　　20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进展了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充溢***与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期盼着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市效劳行业中脱颖而出，到达一流水平。
　　在集团公司各级领导的亲切关心指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20XX年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺当的渡过了改制期并取得了必须的成果。但是由于组建时间不久，仍旧存在一些问题。现将我客服热线20XX年的工作进展总结汇报，并将明年的工作进展打算汇报如下。
　　一、20xx工作总结
　　(一)取得成果
　　1、踊跃推动、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对效劳意识、效劳理念、效劳看法等都有全新的相识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化紧要、处理问题不刚好到此时此刻的对待用户的每通电话遵照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户
　　满足度调查，每个步骤的实施都必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到娴熟驾驭再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
　　自客服热线九月正式成立以来处理问题刚好有效，客户的满足率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
　　2、专心用情，关爱用户，供应优质效劳;
　　优质效劳是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有接着得到用户的支持和信任，我集团公司才能漫长稳健的开展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进展交办协调。我们的效劳就是企业形象的缩影，效劳看法和效劳质量的好坏干脆影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立效劳意识，本着“优质供水，精诚效劳”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动表达“亲情效劳”、“微笑效劳”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动踊跃协调各个部门工作，谨慎听取各方面看法建议，在学****中学会总结，不断改良提高效劳，为此赢得了广阔用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。
　　3、注意合作，同心协力，以团队精神合力共创效劳品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类询问、报修、报漏等等，每日的工作量是特别大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满足、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互协助、相互学****同心协力共同建立一支高效、团结、为客户供应优质效劳的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成果是大家通过