客户管理方式

《客户管理方式》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户管理方式（22页珍藏版）》请在文档大全上搜索。

1、主题主题: 客户服务的质量管理、客户服务的质量管理、绩效管理、环境分析与战略绩效管理、环境分析与战略规划规划- 1、绩效管理中的十大核心问题、绩效管理中的十大核心问题 2、竞争环境分析竞争环境分析 3、客户服务战略规划（以中国土产畜产进、客户服务战略规划（以中国土产畜产进出口总公司为例）出口总公司为例）绩效管理中的十大核心问题企业绩效管理中的十大核心问题企业绩效管理中的十大核心问题 问题一:企业绩效管理与战略实施相脱节,战略目标没有被层层分解到所有员工,员工出现与企业战略目标相背离的行为. 问题二:企业绩效管理仅仅被视为一种人力资源技术,没有与人力资源系统中的其他业务板块协同发挥作用. 问题三

2、:绩效管理被赋予了太多的目的和含义,导致企业绩效管理的核心目的的不明确. 问题四:绩效管理被认为是人力资源部门的工作,各级管理者没有在绩效管理中承担相应的责任. 企业绩效管理中的十大核心问题企业绩效管理中的十大核心问题 问题五:组织.团队.个人之间的绩效存在差异,无法实现组织绩效.团队绩效和个人绩效的联动. 问题六:绩效管理指标没有重点,体现不出企业对业绩的关注和对员工行为的引导. 问题七:考核指标无法体现对所有员工的牵引. 问题八:不能很好的处理短期绩效和长期绩效之间的关系. 问题九:绩效管理成为奖金分配的手段. 问题十:绩效管理中没有员工的参与,使得绩效管理单纯成为绩效考核,阻碍了绩效管理

3、提升员工绩效和能力的作用的发挥.- 1、 PEST分析分析 2、五力分析五力分析 3、SWOT分析分析 P181战略分析战略分析知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。负；不知彼，不知己，每战必殆。 孙子兵法孙子兵法攻谋篇攻谋篇战略分析就是要认清企业的战略地位。环境正战略分析就是要认清企业的战略地位。环境正在发生什么样的变化，对企业和它的活动有何在发生什么样的变化，对企业和它的活动有何影响？什么是该企业的资源的能力，它能提供影响？什么是该企业的资源的能力，它能提供特别的优势或产生新的机遇？谁是组织的利害特别的优势或产生新的机

4、遇？谁是组织的利害相关者，经理、股东或所有者、客户、供应商、相关者，经理、股东或所有者、客户、供应商、工会及其他有影响力的人，他们追求什么，如工会及其他有影响力的人，他们追求什么，如何影响组织未来的发展期望？何影响组织未来的发展期望？ 审视环境影响审视环境影响 1、PEST分析分析1、哪哪些些环环境境因因素素正正在在影影响响组组织织？2、当当前前哪哪些些因因素素最最重重要要？未未来来几几年年？政政治治/ /法法律律 垄垄断断法法 环环境境保保护护法法 税税收收政政策策 国国际际贸贸易易管管制制 劳劳工工法法 政政府府稳稳定定社社会会文文化化因因素素 人人口口统统计计 收收入入分分配配 社社会会

5、变变动动性性 生生活活方方式式的的变变化化 对对工工作作和和休休闲闲的的态态度度 消消费费观观念念 教教育育水水平平经经济济因因素素 商商业业周周期期 GNP趋趋势势 利利率率 货货币币供供应应 通通货货膨膨胀胀 失失业业 可可支支配配收收入入 能能源源供供应应和和成成本本技技术术 政政府府在在科科研研中中的的投投入入 政政府府和和产产业业界界对对技技术术的的重重视视 创创新新与与开开发发 技技术术转转换换的的速速度度 精精神神损损耗耗的的速速度度 1、PEST分析分析全球全球战略战略。类似的消费需求。类似的消费需求。全球性客户。全球性客户。可转移的市场。可转移的市场全球市场汇聚全球市场汇聚。

6、相互依存。相互依存。竞争者全球化。竞争者全球化。高进/ 出口额。高进/ 出口额。贸易政策。贸易政策。技术标准。技术标准。东道国政府政策。东道国政府政策。规模经济。规模经济。获得资源的效率。获得资源的效率。国家特有的成本。国家特有的成本。高产品开发成本。高产品开发成本全球竞争全球竞争政政府府影影响响成成本本优优势势图 图 2-4全球化的驱动力全球化的驱动力五种力量分析五种力量分析竞争对手竞争对手新入侵者新入侵者替代品替代品供应商供应商买 方买 方新进入者新进入者的威胁的威胁买方的侃买方的侃价的能力价的能力卖方的侃卖方的侃价的能力价的能力替代品替代品的威胁的威胁五种力量分析五种力量分析1、新进入者

7、的威胁、新进入者的威胁-进入者的威胁取决于进入壁垒的大小，最典型的壁进入者的威胁取决于进入壁垒的大小，最典型的壁垒：垒：规模经济规模经济进入所需的资金进入所需的资金获得分销渠道获得分销渠道与规模无关的成本优势，称为经验曲线与规模无关的成本优势，称为经验曲线预期的报复预期的报复法律或政府行为：管制法律或政府行为：管制差异化差异化五种力量分析五种力量分析2、买方和卖方的实力、买方和卖方的实力-下述因素可使买方实力增强：下述因素可使买方实力增强：买方的集中买方的集中卖方产业的分散卖方产业的分散有可选择的供应源有可选择的供应源 (甚至培养新的供货源甚至培养新的供货源)产品中元件和材料成本为主产品中元件

8、和材料成本为主更换供应商的转移成本低更换供应商的转移成本低存在买方的向后整合的威胁存在买方的向后整合的威胁五种力量分析五种力量分析2、买方和卖方的实力、买方和卖方的实力-下述因素可使卖方实力增强：下述因素可使卖方实力增强：卖方的集中卖方的集中更换供应商的转移成本高更换供应商的转移成本高卖方的品牌知名度高卖方的品牌知名度高卖方的客户高度分散卖方的客户高度分散五种力量分析五种力量分析3、替代品的威胁、替代品的威胁-产品对产品的替代产品对产品的替代自己产品的替代：是有意的换代还是自相竞蚀自己产品的替代：是有意的换代还是自相竞蚀(e-mail替代信件和传真替代信件和传真)-需求的替代需求的替代精密铸造

9、对车削产品的替代精密铸造对车削产品的替代(收录机替代收音收录机替代收音机，机，IP替代替代ATM)-总量替代总量替代要研究居民可支配消费结构要研究居民可支配消费结构-不使用也可以看做一种替代不使用也可以看做一种替代绿色产品绿色产品五种力量分析五种力量分析4、竞争对手的对抗、竞争对手的对抗竞争对手的平衡竞争对手的平衡(最稳定的市场倾向于若干起支最稳定的市场倾向于若干起支配地位的企业配地位的企业)市场成长速度市场成长速度全球客户的存在和发展全球客户的存在和发展高固定成本的产业高固定成本的产业富余的生产能力大量增加富余的生产能力大量增加差异化的重要性。如果产品或服务没有特色，差异化的重要性。如果产品

10、或服务没有特色，就很难阻止客户跳槽就很难阻止客户跳槽购并弱者。使他们的竞争能力得到有效的增强购并弱者。使他们的竞争能力得到有效的增强高退出壁垒产业高退出壁垒产业产业总体吸引力产业总体吸引力一个产业的五种力量的强弱一个产业的五种力量的强弱一个企业可以通过自己的战略来影响五种一个企业可以通过自己的战略来影响五种力量，但可能加剧竞争和恶化环境力量，但可能加剧竞争和恶化环境很多企业的成功来自其产业的吸引力，而很多企业的成功来自其产业的吸引力，而不是他们闪光的管理战略不是他们闪光的管理战略产业发展有自己的规律产业发展有自己的规律集团战略规划及组织管理模式中国土产畜产进出口总公司中国土产畜产进出口总公司北

11、京中土畜的愿景主题语(Vision Statement)：可能的选择“自然之心奉献闲适之情”“自然孕育健康和幸福的未来，这是我们耕耘的天地”“汲取大地的力量，奉献自然之精华”“自然带来健康和幸福，让我们共同努力 ”回归自然，面向未来，健康和幸福我们创造“五十年不变的追求，五十年不变的追求， 奉献自然与健康奉献自然与健康 ”企业基本状况 创建于1906年，现在由第三代人掌管 一九九七年经营额为17亿美元，是香港最大的贸易商 在世界上20个国家有35个办事处 7500个供应商连成网络，为350个客户服务 1995年收购了英之杰采购部成功的要素 对生产商的控制对生产商的控制：订单占其产量30-70%，即成为其最大客户，又不为其经营负责 客户导向的组织结构客户导向的组织结构：以客户为单位的组织(60个事业部为350个大客户服务) 中央控制流动资金中央控制流动资金：尽量不产生库存 简单的报酬体系简单的报酬体系：经营业绩决定报酬，报酬仅为现金收入(而没有其他如车辆等)，现金收入无上限 采用收购手段扩张采用收购手段扩张：1995年收购英之杰，从供应商到客户都是一个极好的补充(客户：英之杰主要在欧洲，Li & Fung主要在美洲)