服务质量是企业的生命线

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1、服务质量是企业的生命线物业工作无大事物业工作无小事请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录录这样的部位也要清洁！这样的部位也要清洁！保护大理石的突出棱角保护大理石的突出棱角限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞这样的创意好不好？这样的创意好不好？设备房也是那么洁净设备房也是那么洁净摆放整齐，取用方便摆放整齐，取用方便o 用心做事。用心做事。o 强烈的精品意识和客户意识，要求物强烈的精品意识和客户意识，要求物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。益求精、持续改进。

2、每增加一厘米的倾斜，都 可能导致古塔的倾覆，1%的疏 忽，可能导致100%的失败。一、认识品质品质是企业永续经营的秘诀品质不深奥o 一次把事情做对o 减少不必要的流程o 保持好的工作习惯o 精益求精o 人是最核心因素o 方法有很多o 贵在坚持追求品质并不难3要o 要下定决心o 要教育训练o 要贯彻执行品质管理不是 “速成班”o 在公司实施品质管理的原理时，所有行为的发生都应该是渐进式的，而不是突破式的o 品质管理需要领导的投入、需要对每个员工进行教育和培训、实践和再实践o 不管是管理者还是被管理者，都要学会作为合作伙伴共同工作，这样做的唯一目的就是你了解品质吗？o 要了解品质是什么，你需要知道

3、谁是你的顾客，你要对顾客想从你的公司得到什么、对顾客的需要和期望有清楚的认识o 无论你的公司是生产企业还是服务企业，是大公司还是小公司，你都需要关心品质顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。做什么生意不是由生产者决定的，而是由消费者决定的！因为顾客是品质管理的核心什么是品质？o 品质，如同美丽一样，出自于旁观者的眼中o 在商业环境中，唯一重要的旁观者就是顾客o 品质是顾客想要得到的o 品质是顾客对你所提供的产品所感知的优良程度术语：品质Quality一组固有特性满足要求的程度术语：顾客满意customer satisfaction顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客抱怨是一种满意程度低的最常见

4、 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意二、把企业引到品质上来 从我做起，迎接挑战品质概念o 品质概念指的是如何经营的概念，而不论经营的是什么，这种概念集中在两个方面：o 生产没有人要的完美产品，就如同低效地生产高品质产品一样，都是没有意义的1. 品质概念不仅指所需要的产品或服务（结果），而且还指它是被如何生产出来的（过程）品质不花钱第一次就把事情做对！可劳斯比（Philip Crosby）品质不花钱零缺陷品质管理品质是分等级的o 五星级酒店的服务品质就一定比三星级酒店的服务品质好吗？o 品质是一个相对的概念，你所认为的好