餐饮营运管理手册沟通

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1、营运管理手册汇报营运管理手册汇报北京机场饮食服务有限公司管理手册北京机场饮食服务有限公司管理手册北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司2目录目录基本介绍u 适用范围和相关释义 u 营运管理工作组织体系u 营运督导的内容和方式营运督导实施u 标准化执行情况督查u 顾客投诉管理u 顾客满意度调查管理u 考核与奖惩北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司3适用范围和相关释义适用范围和相关释义q适用范围适用范围v本手册主要是为公司规划经营部对公司各单店的日常经营工本手册主要是为公司规划经营部对公司各单店的日常经营工作进行管理和指导时供以参考，也为各单位的相关岗位如何作进行管理和指导时

2、供以参考，也为各单位的相关岗位如何进入工作流程制定规范化的标准。进入工作流程制定规范化的标准。v手册适用人员：公司规划经营部手册适用人员：公司规划经营部q相关释义相关释义:本手册里提到的营运管理是指公司规划经营本手册里提到的营运管理是指公司规划经营部对各单店所行使的以下主要职责：部对各单店所行使的以下主要职责： v经营目标的拟订及督导执行；经营目标的拟订及督导执行； v经营经营业务标准化的监督与指导；业务标准化的监督与指导； v经营经营服务执行情况的检查与监督；服务执行情况的检查与监督； v经营经营情况及合理化建议的反馈和处理。情况及合理化建议的反馈和处理。 北京机场饮食服务有限公司北京机场饮

3、食服务有限公司4目录目录基本介绍u 适用范围和相关释义 u 营运管理工作组织体系u 营运督导的内容和方式营运督导实施u 标准化执行情况督查u 顾客投诉管理u 顾客满意度调查管理u 考核与奖惩北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司5营运管理工作组织体系营运管理工作组织体系v公司的营运工作直接对总经理负责，具体工作由规划经营部在总经理办公会的领导下进行。北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司6职责（职责（1）总经理办公会总经理办公会q 公司营运管理工作的领导机构是总经理办公会，总经理拥公司营运管理工作的领导机构是总经理办公会，总经理拥有最终决定权，其主要职责是有最终决定权，其主

4、要职责是 v 负责审批公司各项营运规范和标准负责审批公司各项营运规范和标准v 议定公司的总体营运方针议定公司的总体营运方针v 公司营运管理中投诉的最终裁定公司营运管理中投诉的最终裁定v 公司营运方面的其它重要事项的审批和裁决公司营运方面的其它重要事项的审批和裁决v 公司营运工作的最终考核公司营运工作的最终考核北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司7职责（职责（2）规划经营部规划经营部q 规划经营部经理职责：规划经营部经理职责： 负责组织各单位经营目标的拟订及监督执行 依据公司各类作业手册要求，组织督导、检查公司下属经营部门各项作业流程及标准的执行，提供及时的咨询与服务支持，收集反馈信

5、息，实现作业手册的动态完善 组织相关部门编制、定期修订、评审单店营运的各类标准化手册，并按照标准化体系要求统一管理 受公司及各分子公司董事会的委托，负责组织各分子公司的经营业务标准化和经营服务执行情况的检查与监督 受公司及各子公司董事会的委托，协助各分子公司经营管理层拟订营业目标并督导执行，并对其经营状况提出合理化建议和反馈处理 北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司8职责（职责（2）规划经营部（续）规划经营部（续）q 营运主管职责：营运主管职责： 建立、完善和保持公司标准化体系，统一制定、发布、完善公司各类标准化作业手册，并组织监督、指导各项标准的执行 汇总各单店的经营分析，并对各

6、单店的经营情况进行分析总结 负责公司下属经营单店的具体营运方面的考核管理工作北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司9职责（职责（2）规划经营部（续）规划经营部（续）q 营运督导员岗位职责：营运督导员岗位职责：营运管理工作的具体实施者营运管理工作的具体实施者 贯彻公司的政策与规范，监督、指导维持并协助完善公司各项标准 根据营业目标计划对所辖单店的经营情况进行日常督查 对所辖单店标准化操作执行情况进行监督检查 为单店提供日常管理与经营改进和提高的建议为单店提供日常管理与经营改进和提高的建议 真实及时反映所辖单店的信息 市场经营信息的收集 将公司的经营指导信息及时有效地传递给各单店北京机场

7、饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司10目录目录基本介绍u 适用范围和相关释义 u 营运管理工作组织体系u 营运督导的内容和方式营运督导实施u 标准化执行情况督查u 顾客投诉管理u 顾客满意度调查管理u 考核与奖惩北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司11营运督导的主要内容和方式营运督导的主要内容和方式q日常营业情况督查v营业时间v员工出勤v员工仪表v服务态度v服务规范v记录填写q顾客满意度q 形象及环境督查 v整体形象v门前环境v餐厅环境v厨房环境v洗碗间q 店务检查v店经理日常管理规范v厨师长日常管理规范q 安全管理v设备安全v机场安全规范北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食

8、服务有限公司12营运督导的主要内容和方式（续）营运督导的主要内容和方式（续） 督导标准q 营运督查内容的标准参照北京机场饮食服务有限公司ISO9001质量管理体系和相关制度标准执行内部督导标准库 营运督导的方式q 督导检查v定期督导：督导人员每天对各单位督导一次v不定期督导：督导人员针对定期督导和秘密顾客督导中发现的问题，以及顾客投诉中反映问题较集中的各单位进行不定期的督导q 秘密顾客督导：公司聘用企业外人员以秘密顾客的身份对各单位进行不定期的秘密检查北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司13目录目录基本介绍u 适用范围和相关释义 u 营运管理工作组织体系u 营运督导的内容和方式营运

9、督导实施u 标准化执行情况督查u 顾客投诉管理u 顾客满意度调查管理u 考核与奖惩北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司14标准化督查管理标准化督查管理q对各单店的日常标准化执行情况的督查，由督导人员每天从内部督导标准库里抽取考核指标对各单店进行检查。q对于发现的问题，由督导员下发纠正或预防措施要求表到各责任单店，由其在规定日期内提交整改方案。如果在规定日期内，责任单店并没有提出解决方案的或者提交方案仍然不合格的，由规划经营部上报总经理办公会，下达整改通知单q督导员每下发一次纠正或预防措施要求表，该考核店的当期考核分数扣除5分；对于下发整改通知单的，责任单店当期考核分数扣除10分。北

10、京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司15内部督导管理流程内部督导管理流程规划经营部总经理办公会时间开始结束形成督导计划现场督导提出问题，填写纠正或预防措施表部门负责人确定并落实纠正或预防措施各单店经理组织开展原因分析提交给责任部门部门交纠正预防措施表跟踪分析提交讨论存档备案北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司16目录目录基本介绍u 适用范围和相关释义 u 营运管理工作组织体系u 营运督导的内容和方式营运督导实施u 经营目标的拟定与督导执行u 标准化执行情况督查u 顾客投诉管理u 顾客满意度调查管理u 考核与奖惩北京机场饮食服务有限公司北京机场饮食服务有限公司17顾客投诉管