空乘专业毕业的论文设计书的

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1、word江 西 航 空 学 院毕 业 论 文论文题目 浅析我国空乘服务的开展趋势 学生某某 xx 学 号 xxxxxx专业名称 航空服务 班级名称 xxx 指导教师 xxxx 职 称 讲师 2016年2月15日目 录 1.1 空乘服务的定义 1.2 空乘服务的特点 1.3 开展现状 2.1 航空公司缺乏强烈的服务质量意识 2.2 服务过多倚重知识点的记忆与掌握个性化服务培养重视不足 2.3 沟通不够人性化 2.4 服务人员服务意识强化不够 3.1 完善用人体制，提高服务质量与意识 3.2 注重每个乘务员，培养优秀人 3.3 增加个性化服务 3.4 引起竞争机制强化空乘服务意识4.我国空乘服务开

2、展的趋势重点 4.1 人性化趋势 4.2 细微化趋势 4.3 个性化趋势 4.4 差异化趋势 4.5 文化趋势 4.6 两极化趋势摘要：民用航空事业是我国经济的先导性根底产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必要满足社会效益：本文对我国航空业开展现状和航空公司服务理念创新的追切性的表示，以与对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理与机场商品价格管理制度影响民航服务规X化、沟通人性化与服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进展创新、服务质量创新以与空乘服务的无边性开展才能从根本上

3、解决中国民航现存在的问题。关键词：空乘服务；提高质量；现实中的开展；问题与对策；服务创新；开展方向 标题，作者，指导教师1、我国空乘服务的开展现状1.1、空乘服务的定义空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从事服务管理人员的一种称谓。它属于服务行业，具备服务行业的一切特点。但它是一种特殊的服务行业，这是由于其高空作业的特殊性决定的。在这后面继续介绍空乘服务是什么。空乘也叫做“航空乘务员。空乘服务，如此是空中乘务人员，在特定的环境，即客舱，除了保证旅客、客舱安全以外，为消费者提供餐饮、休息、娱乐的服务 。 1.2、空乘服务的特点首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1

4、 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知与程序介绍、餐饮服务、应急处置等。 其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。 再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。 基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体与心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、

5、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。1.3、开展现状首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知与程序介绍、餐饮服务、应急处置等。 其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。 再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功

6、能下降，增加易感性。 基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体与心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才。2、我国空乘服务开展中存在的问题2.1、航空公司缺乏强烈的服务质量意识国内航空公司多年来，一直存在服务意识缺乏这一共病，对于服务人员的服务流程、服务标准，各个航空公司根据自身条件，都有制定一定的服务标准，在员工岗前培训期间，教员给予学员尺度化的教授，但在实际上机后，由于服务对象的不确定因素和灵活性，要求空乘人员必须灵活应对面对问题，这样一来，很多要

7、求的标准也逐渐被抛到一边。例如，在一些航线较短，服务程序较多的航班上，为了保证完成服务，乘务员往往简化流程，服务细节逐渐淡化。逐渐演变成为一种机械化的服务流程，服务人员仅仅提供给有的服务程序，而对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了防止自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服务意识，没有秉承公司的服务理念。航空公司面对如此现状却并没有做出相应的监管、调查、整改措施，公司仅仅是一批批的培训新学员注入乘务队这个大集体，却无视了对整个空乘服务人员的服务质量进展定期的考察与复训。2.2、服务过多倚重知识点的记忆与掌握，个性化服务培养重视不足空乘服务工作是现场服务与沟通工作，过多的知识点学习是应对考试的

8、应试教育方式，而在服务现场出现这种应试场面几乎是不存在的。服务工作的现场性，要求我们必须能够对知识充分理解、灵活运用，并且能够随机应变、善于临场发挥。因此，经过高考的应试教育方式来培养出的空乘服务人员，有些缺乏针对性，必须大力培养空乘人员分析问题、解决问题的能力。2.3、沟通不够人性化民航服务的过程就是相互进展沟通的过程，沟通能力是每一个员工必要的根本素质。但是从笔者自身出发来看，目前国内空乘人员的沟通技巧普遍不高，这种沟通技巧不但表现在语言上，而且表现在身体上，各种细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。大局部沟通内容靠死记硬背，过于模式化，没有根据乘客的实际需要选择适宜沟通方式与内容，更缺少了创

9、新精神和服务至上的精神。2.4、服务人员服务意识强化不够由于空乘专业的学生属于艺术类，而艺术类生源主要在全国各大城市，因此在目前这个年龄段的考生，绝大多数为独生子女。独生子女从小被呵护着长大，往往有较多的自主意识，最缺乏的是为别人着想。在学校学习中都较难和同学融洽相处，将来也很难为各类、各国不同的人士着想，为他们提供无微不至的贴心服务。3、促进我国空乘服务的开展对策3.1、完善用人体制，提高服务质量与意识(1)透明招聘制度现在的空乘招聘在社会上根本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。只是通过一些公司向有空乘专业的学校发布招聘信息，如果能面向社会广阔招生，就会明显的提高空乘人员的竞争，提升空乘人员的

10、素质。航空公司如果能这样仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。(2)放宽年龄界限招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能充分打破空乘人员年龄偏低的格局。 据一份资料显示：人才的成长要经历根底、成熟、开展和收获四个阶段，即人的最优年龄在24-26岁之间。而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在25岁以后人生阅历丰富、心理开展成熟、应变能力强时却陆续因各种原因失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短与他们的受教育程度有直接关系，学历的缺憾、学识的不足只好由年龄来弥补，久而久之，形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才18岁，平均年

11、龄也不过22岁。这也是前几年国内某航空公司招空嫂引起轰动的原因之一。(3)调整性别结构“重女轻男的传统思想束缚长期以来“空姐几乎成了空乘人员的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。而刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举，也许可取得意想不到的效果。加大男性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性别单一弊端。(4)增强服务意识作为一名乘务员，具有较强的服务意识是很有必要的，所谓的服务意识，也就是我们工作中常说的要有“眼色，对于每一位旅客的服务，不仅仅是单一的服务流程，而是要用心去体会旅客的需求，想旅客之想，把握服务的与时性与灵活性，让旅客意识到我们在实实在在的为他们着想。