施耐德ITB安装服务行为规范培训教材
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1、All content in this presentation is protected 2008 American Power Conversion Corporation施耐德ITB安装服务规范培训教材APC by Schneider Electric2目录目录第一章第一章 服务意识服务意识第二章第二章 基本行为准则基本行为准则第三章第三章 服务流程服务流程第四章第四章 服务考核服务考核APC by Schneider Electric3第一章第一章 服服 务务 意意 识识APC by Schneider Electric4第一章第一章 服服 务务 意意 识识在竞争越来越激烈的状况下，商
2、品本在竞争越来越激烈的状况下，商品本身的差异越来越小我们唯有通过提供身的差异越来越小我们唯有通过提供各种各样的服务，增加产品的附加值各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。APC by Schneider Electric5第一章第一章 服服 务务 意意 识识在现实生活，客户的满意程度通常分为三种情况： 一：是需求没有得到满足，客户感到服务不满意二：是没有不满意
3、，也没有十分满意三：就是满意 是企业或企业员工的行为导致了顾客满意或不满意。 服务的关键因素服务的关键因素让顾客满意让顾客满意APC by Schneider Electric60101APC by Schneider Electric7APC by Schneider Electric8APC by Schneider Electric90404APC by Schneider Electric10第一章第一章 服服 务务 意意 识识更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作APC by Schneider Electric11目录目录第一章第一章 服务意识
4、服务意识第二章第二章 基本行为准则基本行为准则第四章第四章 服务流程服务流程第三章第三章 服务考核服务考核APC by Schneider Electric12第二章第二章 基本行为准则基本行为准则APC by Schneider Electric13第二章第二章 基本行为准则基本行为准则精神风貌精神风貌 衣着整洁、大方，禁止穿背衣着整洁、大方，禁止穿背心、短裤、凉鞋进入用户现场。心、短裤、凉鞋进入用户现场。 精神饱满，神采奕奕，充满自精神饱满，神采奕奕，充满自信信, ,不要把个人的情绪带到工作不要把个人的情绪带到工作当中来当中来APC by Schneider Electric14第二章第二
5、章 基本行为准则基本行为准则APC by Schneider Electric15第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范 工作中推行普通话，不讲方言。工作中推行普通话，不讲方言。 语气应热诚、谦和。语气应热诚、谦和。APC by Schneider Electric16第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范 养成倾听的习惯，不养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或轻易打断用户的谈话或随意转移话题。随意转移话题。APC by Schneider Electric17第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不断地点
6、头不时地说不时地说“嗯、啊嗯、啊”保持眼神交流保持眼神交流APC by Schneider Electric18第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范 与客户有不同意见时保持头脑与客户有不同意见时保持头脑冷静，切忌与客户发生争执。冷静，切忌与客户发生争执。 多用正面、积极、合作、表达多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。意的语句。 APC by Schneider Electric19第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范APC by Schneider
7、 Electric20第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F “请请”F “谢谢谢谢”F “对不起对不起”F “感谢您的支持感谢您的支持”F “好的，我们马上就去做好的，我们马上就去做”F “您放心，这件事交给我做吧您放心，这件事交给我做吧”F “能否帮我能否帮我”F “我们会尽力的我们会尽力的”F “这样做，您看可以吗这样做，您看可以吗” “没关系没关系”F “不用客气不用客气”F “您的意见很重要您的意见很重要”F “欢迎您提出宝贵意见欢迎您提出宝贵意见”F “再见再见”APC by Schneider Electric21第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语
8、言规范APC by Schneider Electric22第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F“我不管我不管”、“我管不着我管不着”、“与我无关与我无关”F“我也没办法我也没办法”F“我不知道我不知道”F“我没空我没空”F“反正我做不了反正我做不了”F“我是新来的，这我不懂我是新来的，这我不懂”F“这事你不懂这事你不懂”F“小问题，不用管它小问题，不用管它”F“不付费，就不去不付费，就不去”没有责任心的话没有责任心的话APC by Schneider Electric23第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范F“开发人员开发人员/ /销售人员，怎么这样销售
9、人员，怎么这样”F“这合同是怎么签的这合同是怎么签的”F“公司是怎么搞的公司是怎么搞的”F“怎么连这点小事他们都做不好怎么连这点小事他们都做不好”埋怨的话埋怨的话APC by Schneider Electric24第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范指责用户的话指责用户的话 F“你怎么连这都不懂你怎么连这都不懂”F“你怎么搞的你怎么搞的”F“你们怎么这么差你们怎么这么差”F“这种小事也找我这种小事也找我”F“你们怎么啥工具都没有你们怎么啥工具都没有”F“这我早告诉过你，怎么又搞错了？这我早告诉过你，怎么又搞错了？”F“不可能不可能” APC by Schneider Ele
10、ctric25第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范APC by Schneider Electric26第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范说说“我理解我理解”以体谅对方情以体谅对方情绪绪 说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 APC by Schneider Electric27第二章第二章 基本行为准则基本行为准则语言规范语言规范范
11、例范例 ：“我们的安装合同中没我们的安装合同中没包含这项工作，得另包含这项工作，得另收钱收钱” “我理解您的需求，如果我理解您的需求，如果这项工作对您比较重要，这项工作对您比较重要，您能否考虑额外购买此项您能否考虑额外购买此项服务服务？” “为什么你没在来之为什么你没在来之前告诉我们。前告诉我们。”“你能一发现问题就告诉你能一发现问题就告诉我们吗？这样可以保证我们吗？这样可以保证安装完成的时间。安装完成的时间。” “你必须根据规范要求你必须根据规范要求进行操作，免得出问题进行操作，免得出问题。”“为了确保设备的稳定运为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行行，请根据规范要求进行操作，谢谢！操
