项目2 车辆维护接待

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1、项目二车辆维护接待项目二车辆维护接待【学习目标】能够利用沟通技巧与客户交流。能够正确使用各种维修单据。能够掌握汽车维护接待流程。能够正确执行对维护车辆问诊及车辆检查。能正确使用解码器读取故障代码。掌握维修后交车操作步骤。标题一、相关知识（一）车辆维护业务接待员礼仪规范车辆维护业务接待员是企业与客户之间的桥梁，业务接待的水平是衡量汽车维修企业好坏的直接标准，影响客户对企业的信任度。车辆维护接待员代表企业的形象、影响企业的收益、反映企业技术管理的整体素质，是汽车维修企业经营管理中一个重要的岗位。车辆维护业务接待员应具备的条件根据各汽车店的调查现状和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维修业务接待

2、员必须具备下列条件。（）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位年以上的工作经验。（）品貌端正、口齿伶俐，会说普通话，有时还要求会讲当地方言，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。（）熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。（）接受过业务接待技巧的专业培训。（）熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识。（）有驾驶证，会企业内维修软件的一般使用。（）接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策。（）具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。车辆

3、维护业务接待员礼仪规范（）仪表端庄、整洁。具体要求如下。按季节统一着装，整洁、得体、大方。衬衫平整干净，领子与袖口不脏。穿西服应佩戴领带，并注意西服与领带颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确的扣法是只扣上边一粒，下边则不扣。胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可装作为胸饰的小花等。其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓囊囊很不雅观。穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破损、带钉和异形的鞋。工作期间不宜穿大衣或过分臃肿的服装。女性服务顾问服装淡雅得体，不可过分华丽。（）仪容洁净、自然。具体要求如下：头发干净整齐，让所有的客户

4、都有一个好印象。作为服务中心的一员应当有合适的发型。要经常清洗，保持清洁，发型普通，不染发。男性服务顾问不留长发，女性服务顾问不留披肩发。面部清洁，男性服务顾问应经常剃胡须。女性服务顾问要化淡妆，不能浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水。指甲不能太长，要注意经常修剪。女性服务顾问不留长指甲，不做美甲、不涂有色指甲油。口腔保持清洁，上班前不喝酒、不吃有异味食品。（）基本举止规范。握手。主动热情地伸向客户，表达诚意，但对女客户不可主动先伸手，更不可双手握。微笑。对客户在任何情况下都要保持微笑。打招呼。主动与客户打招呼，目光注视客户。安全距离。与客户保持左右的距离。作介绍。先介绍主人，后介绍客人。指点方向。

5、紧闭五指，指示方向，不可只伸一个或两个手指。引路。在客人的左侧为其示意前进方向。送客。在客人的右侧为其示意前进方向。交换名片。双手接客户名片，仔细收藏好，不可随意放在桌上；递送名片要双手送出，同时自报姓名。（）业务接待员的礼仪要求。客户来到，应面带微笑，主动热情地问候招呼。对待客户应一视同仁，依次接待，认真问询，做到办理前一个，接待第二个，招呼后一个。接待客户时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊重和诚意。答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词用语得当，简明扼要，不能说“也许、可能、好像是、大概是”之类模棱两可或是含混不清的话。客户较多时，应先问先答，急问快答，不先接待熟悉的客

6、户，依次接待，注意客户表情，避免怠慢。在验看客户的证件资料时，要注意使用礼貌用语，验看完后要及时交还，并表示谢意。对有意见的客户要面带微笑，以真诚的态度认真倾听，不得与客户争辩或反驳，而要真诚地表示歉意，妥善处理。及时做好客户资料的存档工作，以便查阅、检索和对客户进行有针对性的服务。坚持服务电话跟踪，及时与客户电话跟踪询问，以体现对客户的尊重。（）接听电话时的礼仪要求。接打电话时，要坐端正，不要嚼口香糖、吃东西或喝水等，否则客户会感觉到你是在敷衍了事，不尊重他接打电话前，要准备好笔和记录本，方便通话时记下要点。电话来时，听到铃声响三声之内要接听。接打电话时，语音要贴切、自然，吐字清晰，语速适当