广州到河南开封物流货运公司

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1、第四章第四章 客户服务与物流客户服务与物流 第一节 物流表现与客户满意第二节 客户服务第三节 物流中客户服务的因素第四节 物流中客户服务表现的度量第五节 以客户为中心的物流战略的开发广州到河南开封物流货运公司正汉物流【TEL:18620280086】020-87433656只要你一个电话让你身在家中坐货在全国走通过本章的学习，应该掌握并树立如下理念任何物流系统的首要目标是满足客户需求；公司应制定并不断地检查其内部服务标准，使每个员工都切身认同他们必须为客户服务；公司内部服务管理的重要目标是：把组织中不同级别的人员直接或间接地与市场连系起来，在经营活动中进行客户服务链管理。第一节第一节 物流表现

2、与客户满意物流表现与客户满意重视客户服务的原因重视客户服务的原因与客户接近观念与客户接近观念全面质量管理（包括服务质量管理）全面质量管理（包括服务质量管理）客户对价值与质量比例关系的认识客户对价值与质量比例关系的认识现代消费者的特殊要求（时间与灵活性）现代消费者的特殊要求（时间与灵活性）客户服务是物流与市场营销的重要连接面客户服务是物流与市场营销的重要连接面传统的看法是，改进服务水平，则物流成本必然上升。传统的看法是，改进服务水平，则物流成本必然上升。而从供应链的角度看，物流因提供各种不同的服务价值而从供应链的角度看，物流因提供各种不同的服务价值并直接影响其他许多业务过程，是个增值过程。并直接

3、影响其他许多业务过程，是个增值过程。客户满意与客户满意度客户满意与客户满意度u客户满意客户满意l客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的客户满意是客户对企业和企业员工提供的产品和服务的直接综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客直接综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化客户满意是客户信任的基础。户满意是客户信任的基础。l产品的三个层次产品的三个层次核心价值：基本效用或利益核心价值：基本效用或利益形式价值：外观形式价值：外观质量、款式、特点、商标和包装质量、款式、特点、商标和包装外延价值：也称增值产品，其他利益的总和外延价值：也称增值产品，其他利益的总和l物流客户服务是一种增值产

4、品，增加购买者所获得的效物流客户服务是一种增值产品，增加购买者所获得的效用，良好的客户服务会提高客户满意度用，良好的客户服务会提高客户满意度u客户满意度：所谓客户满意度是客户满意程度的客户满意度：所谓客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标常量感知性评价指标 l实现客户满意的三个因素实现客户满意的三个因素源于先前的购买经验或他人的口碑和商家的承诺源于先前的购买经验或他人的口碑和商家的承诺源于产品和服务的实际价值源于产品和服务的实际价值源于产品和服务与客户的期望的比较源于产品和服务与客户的期望的比较l客户满意的情感感知指标客户满意的情感感知指标满足满足产品和服务可以接受或容忍产品和服务可以接

5、受或容忍愉快愉快产品和服务给客户带来积极的体验产品和服务给客户带来积极的体验解决解决产品和服务能给客户解决麻烦产品和服务能给客户解决麻烦新奇新奇产品和服务能给客户带来新鲜、兴奋的感觉产品和服务能给客户带来新鲜、兴奋的感觉惊喜惊喜产品和服务超过了期望产品和服务超过了期望u使客户满意的做法使客户满意的做法l贴近客户贴近客户l关注细节关注细节l让客户感动让客户感动l聘用客户喜欢的服务人员聘用客户喜欢的服务人员l满足客户需要满足客户需要l处理好客户抱怨处理好客户抱怨u提高客户满意度的方法提高客户满意度的方法l提供个性化的产品或服务提供个性化的产品或服务l增强客户体验增强客户体验l制定服务质量标准制定服

6、务质量标准l重视客户关怀重视客户关怀客户价值的含义、构成客户价值的含义、构成u客户价值客户价值l客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而客户整体价值是指客户从给定产品和服务中所部分，而客户整体价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。期望得到的所有利益。l对客户来说，客户价值就是企业所提供的使其感到满意对客户来说，客户价值就是企业所提供的使其感到满意的价值的价值l从企业的角度来说，客户的价值就是企业的成本构成因从企业的角度来说，客户的价值就是企业的成本构成因素，客户的成本就是企业的价值构成因素素，客户的成本就是企业的价值

7、构成因素客户价值构成因素图客户价值构成因素图客户让渡价值客户让渡价值总客户价值总客户价值总成本价值总成本价值货币成本货币成本时间成本时间成本产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值体力成本体力成本精力成本精力成本u关键客户价值关键客户价值l关键客户价值是指客户期望企业的产品所应具有关键客户价值是指客户期望企业的产品所应具有的要素，通常是产品最重要的因素。的要素，通常是产品最重要的因素。u提高关键客户价值提高关键客户价值l寻找企业的客户寻找企业的客户l判定合适客户判定合适客户l为客户提供额外增值服务为客户提供额外增值服务l进行差异化服务进行差异化服务关键客户价值关键客户价

8、值物流过程从哪些方面影响顾客满意度物流过程从哪些方面影响顾客满意度物流过程直接与顾客接触，从三方面影响顾客物流过程直接与顾客接触，从三方面影响顾客满意程度满意程度l物流物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务：时间效用与地点效用；值服务：时间效用与地点效用；l物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；l配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，配送和其他物流作业经常与顾客发生直接联系，影响客户对于产品以及相关服务的感受。影响客户对于产品以及相关服务的感受。良好的物流从以下几个方面促进顾客满意良好的物流从以下

9、几个方面促进顾客满意加强定制服务的能力和提供更高的服务水平加强定制服务的能力和提供更高的服务水平改进服务质量（一致与可靠）改进服务质量（一致与可靠）缩短订单的备货周期缩短订单的备货周期提高供应链的效率和生产力提高供应链的效率和生产力加强顾客与公司之间的联系加强顾客与公司之间的联系物流优秀的各阶段特征物流优秀的各阶段特征变量变量第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段服务目标的确服务目标的确定定每一项业务分开处理，降低每一项业务分开处理，降低噪音水平噪音水平同等对待所有客户，取得内部目同等对待所有客户，取得内部目标标提供区别的服务，满足、超提供区别的服务，满足、超越顾客愿望越顾客愿望长期

10、计划长期计划非正规执行，分裂的计划非正规执行，分裂的计划较窄的范围较窄的范围1-31-3年年整个物流范围整个物流范围3-53-5年年操作计划操作计划当天，每一业务当天，每一业务一段时间（如月），基于计算期一段时间（如月），基于计算期一个时期、年滚动的时期一个时期、年滚动的时期现场改进过程现场改进过程迅速恢复、止血迅速恢复、止血降低成本降低成本朝着目标不断改进质量与生朝着目标不断改进质量与生产率产率管理层与雇员管理层与雇员关系关系雇员与管理者不同雇员与管理者不同有限的雇员参与有限的雇员参与培训、授权、分享目标与报培训、授权、分享目标与报酬酬信息管理能力信息管理能力过程管理、几乎无数据、无过程管理

11、、几乎无数据、无分析能力分析能力回报期间的财务结果、分裂的数回报期间的财务结果、分裂的数据、有限的分析能力据、有限的分析能力以作业数据支持计划制定、以作业数据支持计划制定、分享容易应用的数据分享容易应用的数据测量方法测量方法与上年成本比较、以销售额与上年成本比较、以销售额表示的成本、服务的噪表示的成本、服务的噪音水平音水平与成本与预算比较、与上年生产与成本与预算比较、与上年生产率比较、与竞争对手的服务率比较、与竞争对手的服务比较比较服务与客户需求比较、与目服务与客户需求比较、与目标生产率比较、成本与标生产率比较、成本与标准比较标准比较与供应商及服与供应商及服务提供商务提供商关系关系无法管理、危