物业质量体系课件

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1、物业质量体系培训课件物业质量体系培训课件什么是什么是ISO9000ISO9000国际标准化组织国际标准化组织：International Organization for Standardization，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。“质量质量”：一组固有特性满足要求的程度。：一组固有特性满足要求的程度。 注注1 1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注注2 2：“固有的固有的”（其反义是（其反义是“赋予的赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那）就是指在某事或某物中本来就有的，

2、尤其是那 种永久的特性。种永久的特性。“质量管理质量管理”：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。、质量保证和质量改进。“质量管理体系质量管理体系”：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量术语质量术语 产品认证与质量体系认证的区别产品认证与质量体系认证的区别相同之处相同之处 1 1、产品质量认证和质量管理体系认证都具有独立的第三、产品

3、质量认证和质量管理体系认证都具有独立的第三方质量认证的相同认证特征；方质量认证的相同认证特征； 2 2、申请认证方都必须具有提供满足顾客和适用的法律法、申请认证方都必须具有提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力。规要求的产品的能力。 不同之处不同之处 1 1、认证对象不同、认证对象不同; ; 2 2、认证的依据不同、认证的依据不同; ; 3 3、证书和标志的使用不同、证书和标志的使用不同。. .实施实施ISO9000ISO9000族质量管理标准的意义族质量管理标准的意义 1 1、有利于组织提高质量管理水平、有利于组织提高质量管理水平; ;2 2、有利于质量管理与国际规范接轨、有利于质量管

4、理与国际规范接轨; ;3 3、有利于提高产品的竞争力、有利于提高产品的竞争力; ;4 4、有利于是保护消费者的利益、有利于是保护消费者的利益. .质量管理八项原则：质量管理八项原则： 1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点 5 5、系统管理、系统管理 2 2、领导作用、领导作用 6 6、持续改进、持续改进 3 3、全员参与、全员参与 7 7、以事实为决策依据、以事实为决策依据 4 4、过程方法、过程方法 8 8、互利的供方关系、互利的供方关系质量管理体系质量管理体系ISO9000ISO9000一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来组织依存

5、于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 二、领导作用二、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 三、全员参与三、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能够使他们的才干为组织带来收益。够使他们的才干为组织带来收益。四、过程方法四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为

6、过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。效的得到期望的结果。 信息+要求输入资源+活动输出过程的结果五、管理的系统方法五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 六、持续改进六、持续改进 在过程的实施过程中不断地发现问题，解决问题，这在过程的实施过程中不断地发现问题，解决问题，这就会形成一个良性循环就会形成一个良性循环。 七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法 组织应该搜集运行过程中的各种数据，然后对这些数据进组织应该搜集运行过程中的各种数据

7、，然后对这些数据进行统计和分析，从数据中寻找组织的改进点，或者相关的信息行统计和分析，从数据中寻找组织的改进点，或者相关的信息，以便于组织作出正确的决策，减少错误的发生。防止决策失，以便于组织作出正确的决策，减少错误的发生。防止决策失误对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。在误对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。技术可以

8、为持续改进的决策提供依据。八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方不利。键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方不利。A层：质量手册B

9、层：程序文件C层：作业指导书及相关的表 调整 格、表单等质量记录BCA认识质量管理体系认识质量管理体系质量管理体系的文件质量管理体系的文件1 1、质量手册：规定组织质量管理体系的文件、质量手册：规定组织质量管理体系的文件; ;2 2、程序文件：为进行某项活动所规定的途径、程序文件：为进行某项活动所规定的途径; ;3 3、作业指导书及相关质量记录、作业指导书及相关质量记录: :对程序的支持文件对程序的支持文件. . 补充说明补充说明： （1 1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件）系文件

10、） （2 2）程序形成文件时，通常称为）程序形成文件时，通常称为“书面程序书面程序”或或“文件化程序文件化程序”。 质量目标质量目标 质量目标是在本公司质量方针的框架基础上制定的，是对质量方针的展开和支持，并与质量方针保持一致；质量目标是本公司一切质量活动的行动指南，并在本组织相关职能和层次建立可测量的质量目标，质量目标应包含物业服务所要求的内容 建立质量管理体系的目的建立质量管理体系的目的 为实现公司的质量管理体系方针、目标提供措施保证，使与本公司的质量管理活动有关风险得到有效控制，有一个良好的秩序和明确的职责分工，使本公司针对内外部环境变化更易于识别潜在或实际的业务风险，质量管理体系中的问