服务型公共关系

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1、服务型公共关系主讲人：刘合林经典经典案例案例 一、一、海尔海尔的的服务服务发展史发展史 o1994年的无搬动服务；o1995年三免服务；o1996年先设计后安装服务；o1997年的五个一服务；o1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；o1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；o2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；o2003年海尔推出了全程管家365。10年来，海尔的服务已经历了十次

2、升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。 o2004年海尔家居集成服务中心落户京城 o2005年海尔中央空调“专业服务直通车”在沪启动o2007年01月05日海尔空调安装服务规范将成强制性国家标准o2008 1+5成套组合服务o海尔品牌在世界品牌价值实验室编制的2010年度中国品牌500强排行榜中排名第44位，品牌价值已达207.65亿元。 o2011年家电满意度报告出炉 用户对海尔厨电服务最满意海尔厨电更是荣获了“2011年度中国家电用户售后服务满意度灶具类最佳品牌”。 快速反应快速反应 机动营销机动营销二、二、海尔海尔的的服务服务理念理念紧盯市场创美誉：紧盯市场的变化，甚至要在市场变化之

3、前发现用户的需求，用最快的速度满足甚至超出用户的需求，创造美誉。服务理念服务理念先卖信誉，后卖产品先卖信誉，后卖产品 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最宝贵资产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最宝贵资源。源。营销的本质不是卖而是买营销的本质不是卖而是买用户永远是对的用户永远是对的10-1=0 用户就是衣食父母，用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最用户就会给企业带来最好的效益。好的效益。服务

4、理念服务理念对内对内“一票到底一票到底”的流程的流程对外对外“一站到位一站到位”的服务的服务一站到位的服务一站到位的服务（对外部用户）（对外部用户）一票到底的流程一票到底的流程（对内部用户）（对内部用户）处处方方交交款款我只管设计我只管设计,生产生产销售与我无关销售与我无关我设计的产品卖我设计的产品卖得怎样得怎样?能否经受能否经受市场考验市场考验?取药取药划价划价处方处方交款交款取药取药划价划价 “一站到位一站到位”即只找一个即只找一个SBU就可解决就可解决用户全部需求的服务；用户全部需求的服务；“一票到底一票到底”即为完即为完成一个定单，有一个成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过自始自终

5、负责全过程的流程整合。程的流程整合。服务理念服务理念服务理念服务理念咱们也买海尔空调！咱们也买海尔空调！邻居邻居海尔人就是要创造感动海尔人就是要创造感动顾客服务推进部一、售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度o 在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对

6、象之一。 1接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。 一工程师接受服务任务 （2）据用