丰田汽车-销售流程标准技巧培训(169页).
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1、通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意掌握在店内接待过程中提升顾客满意CSCS的关键行为的关键行为表达实施标准与关键行为所需的技巧表达实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升通过演练演示店内接待的关键行为，提升CSCS课程目的课程目的1. 自我介绍自我介绍 2. CS顾客满意的概念顾客满意的概念 什么是什么是CS？关键时刻关键时刻超越顾客期望值超越顾客期望值销售三要素销售三要
2、素3. 标准销售流程标准销售流程 4. 店内接待的目的店内接待的目的课程内容课程内容5. 店内接待的技巧店内接待的技巧 如何引导顾客进入舒适区如何引导顾客进入舒适区 如何消除顾客的疑虑如何消除顾客的疑虑 如何有效建立顾客的信心如何有效建立顾客的信心6. 角色演练角色演练 7. 店内接待的店内接待的CS要点要点 8. 一汽丰田一汽丰田店内接待的流程与标准店内接待的流程与标准 店内接待的流程店内接待的流程 店内接待的标准店内接待的标准自我介绍自我介绍姓名；职务姓名；职务行业经验行业经验最大的成就最大的成就家庭情况家庭情况业余爱好业余爱好对本课程的期望对本课程的期望CSCS的概念的概念CSCS是评价
3、销售活动质量的尺度，把顾客满意具体是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体表达在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不表达在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务断扩大自己的业务CSCS的定义的定义一汽丰田的一汽丰田的 CSCS高质量的商品高质量的商品高质量的高质量的销售活动销售活动小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策留给顾客第一印象的时机只有一次留给顾客第一印象的时机只有一次关键时刻关键时刻顾客期望值顾客期望值满意满意顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望感动感动销售的三要素销售的三要素 信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范围影响范围关心范
4、围关心范围控制区控制区 影响范围影响范围控制范围控制范围关心范围关心范围标准销售流程标准销售流程店内接待的目的店内接待的目的 让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑消除顾客的疑虑 建立顾客的信心建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、
5、周到、专业化的接待将会解除顾客的想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 舒适区舒适区 顾客的类型顾客的类型主导型主导型分析型分析型社交型社交型让顾客感到舒适让顾客感到舒适 问候应酬问候应酬顾客进店后立即问候致意顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅让顾客感
6、到舒适让顾客感到舒适 为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象名片的管理名片的管理随身携带名片随身携带名片将地图印在名片上将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片妥善保管对方的名片让顾客感到舒适让顾客感到舒适 平易近人的招呼平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰说话时彬彬有礼、吐字清晰正确答复顾客的提问正确答复顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料为使顾客容易理解
7、，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适让顾客感到舒适 顾客第一顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。非常感谢，再见。让顾客感到舒适让顾客感到舒适 破冰的语言破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？看您开车过来的，开车多少年了？“今天外面可热了，来这儿有空
8、调。今天外面可热了，来这儿有空调。“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？您平时有哪方面的兴趣爱好呀？让顾客感到舒适让顾客感到舒适 请顾客自由参观请顾客自由参观对顾客说：对顾客说：“如需要咨询，请叫我。如需要咨询，请叫我。不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问当顾客表示想问问题时，主动上前询问让顾客感到舒适让顾客感到舒适 接听接听 铃响铃响3 3次之前拿起听筒次之前拿起听筒假设假设 铃响了铃响了3 3次以上时，对顾客说：次以上时，对顾客说：“很抱很抱歉，让
9、您久等了。歉，让您久等了。接接 时首先说公司名称，时首先说公司名称， 最后向顾客表示最后向顾客表示感谢感谢说话时做到吐字清楚，声音清晰说话时做到吐字清楚，声音清晰打打 时注意语言标准，礼貌周到时注意语言标准，礼貌周到把把 转给他人接听时，不能让顾客久等转给他人接听时，不能让顾客久等让顾客感到舒适让顾客感到舒适 把顾客留言正确无误地传达给同事把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下顾客放下听筒后才放下 记录顾客所说内容记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚细交代清楚不能一边做其它
10、事情如吃东西、喝东西，不能一边做其它事情如吃东西、喝东西，一边接听一边接听 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 接听接听 续续倾听倾听首先倾听顾客说话首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到舒适让顾客感到舒适 消除顾客疑虑消除顾客疑虑 顾客的疑虑顾客的疑虑没有时间没有时间我能信任他们吗我能信任他们吗?他们是适宜的人选吗他们是适宜的人选吗?他们能理解我吗他们能理解我吗?我必须在现场作出购置决定吗？我必须在现场作出购置决定吗？一汽丰田能
11、提供适宜的车吗？一汽丰田能提供适宜的车吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？一汽丰田看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商适宜吗？这个经销商适宜吗？建立顾客信心建立顾客信心 丰田品牌丰田品牌4S4S店店本人本人o服装仪容服装仪容o肢体语言肢体语言o知识谈吐知识谈吐o证书资料证书资料建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍一汽丰田如何介绍一汽丰田一汽简介一汽简介丰田简介丰田简介相关数据相关数据建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍经销店如何介绍经销店我们有什么不一样？我们有什么不一样？规模规模顾客效劳的理念顾客效劳的理念建立
