解读100-1=0的经营法则

《解读100-1=0的经营法则》由会员分享，可在线阅读，更多相关《解读100-1=0的经营法则（46页珍藏版）》请在文档大全上搜索。

1、解读“一百减一等于零”的经营法则质量宣讲材料质量宣讲材料 100-1应该等于99，这是一道连小学生都会做的数学题，而在生产经营和质量管理方面怎么会等于零呢？一位成功的企业家曾说过这样的话：一个单位，一个部门就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。在港口装卸服务过程中同样如此，一次工作差错或一个质量问题所造成的损失和影响绝对不是100-199这么简单，它可以抵消100次优质服务产生的好影响，亦可能是千百次优质服务都弥补不了的，严重时还会导致全盘否定的被动局面。这就是“100-10”的质量法则。“100-1=0”，就是要树立“诚信为本、货主至上、追求卓

2、越、服务一流”的宗旨。“100-1=0”，就是坚持要“营造一种氛围、拓展生存发展空间”的方针。“100-1=0”，就是要提高核心竞争力。“100-1=0”，就是要有未雨绸缪的危机意识。在当前港口生产经营中，我们的服务质量还不很好地适应上量发展的需要，工作中还时常出现一些问题，使个别货主因不满意我们的装卸服务和经营环境，而另起炉灶，寻求其他的港口合作。这就是市场经济的残酷一面，优胜劣汰是其基本原则。虽然针对出现的问题我们也进行了相应的反思，采取了一些改进的措施，但是离货主的要求还有一定的差距，还不能起到进一步稳定货源的需要。随着港口发展进程的加快和货源市场竞争的加剧，质量工作的重要性日趋明显，如

3、果我们在质量管理上听之任之，任其发展，势必将失去信誉、失去市场，最终失去赖以生存的货源，这必须引起各级人员的高度重视和警觉。 100-1应该等于99，这是一道连小学生都会做的数学题，而在生产经营和质量管理方面怎么会等于零呢？一位成功的企业家曾说过这样的话：一个单位，一个部门就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，一旦失灵，就可能导致整台机器运转失常。在港口装卸服务过程中同样如此，一次工作差错或一个质量问题所造成的损失和影响绝对不是100-199这么简单，它可以抵消100次优质服务产生的好影响，亦可能是千百次优质服务都弥补不了的，严重时还会导致全盘否定的被动局面。这就是“100-10”的

4、质量法则。那么，如何才能抓住当前港口上量发展的机遇，把“100-1=0”的质量法则贯彻落实到具体工作中，以优良的生产经营环境和稳定的货源形势为港口超常发展、冲刺亿吨提供保障呢？ 一、必须牢固树立“顾客至上、质量致胜”的质量管理方针1、首先要明确什么是质量？什么是质量管理？ISO9000标准对质量的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”，也可以理解为产品或服务满足顾客需求的能力。质量管理就是“通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式”。这两个定义都涉及到了“顾客”这个概念，正确理解“顾客”的含义有利于我们更好地开展工作。“顾客”：是指接受产品的组织和个人，对于我们港口装卸服务企业来说，顾客就是

5、指货主、货代和船方等。质量工作的优劣最终是由顾客来评价的，换句话说就是质量工作要以服务顾客为宗旨，以顾客满意为目标，这才是质量工作的出发点和落脚点，否则就是空中楼阁。顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。目前，顾客的重要性已经得到广大企业的认同，并且逐步形成了一些对顾客的正确认识。理解下面的图示及一些基本上达成共识的看法有利于树立正确的顾客观。一个组织与一个组织与相关方的相关方的关系关系顾客顾客管理者管理者 投资者投资者员工员工供方供方政府政府从这张图可以清楚的看出，在保证组织正常运作的相关方中，大多数相关方的投入都是需要组织有所付出的，即使是政府的

6、基础建设投入，也需要组织支付税收。唯有顾客是通过接受产品（服务）后向组织注入资金，也就是说任何一个组织都是因为有“顾客”的存在才得以生存和发展的，所以才有人形象的把顾客比作上帝，说成衣食父母，这种说法也是恰如其分的。让我们深刻理解以下关于顾客的表述： （1）顾客是企业最重要的相关方。（2）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们。（3）顾客决定企业的盛衰。（4）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在。（5）顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有肉的人，有感受和感情。（6）顾客带着需要来企业，企业的工作是满足他们。（7）顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待。（8）顾客有需求，

7、所以企业的员工才有工作。（9）顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们。（10）顾客很敏感，企业对顾客要贴心。（11）顾客的需求是很个性化的，所以在质量策划时要有弹性。只有每一位员工都能深刻理解了顾客在企业生产经营过程中的重要地位和作用，才能杜绝工作中出现忽视质量、怠慢顾客的不良现象，营造出和谐、健康的发展氛围。 3、质量管理的主要目标就是顾客满意。 什么是顾客满意？顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。如果顾客实际感受的价值与期望价值一致，顾客会满意；如果顾客实际感受的价值不及期望的价值，顾客会不满意

8、；如果实际感受的价值超过了期望的价值，顾客会非常满意。有的企业曾提出“感动服务”的经营理念，就是通过无微不至的服务，做到让顾客感动，“让顾客感动的忽视了价格”，这样企业不但能赢得良好的声誉，还能获得更多的利润，从而促进企业持续、健康发展。前几年，我们港口也曾出现过货主宁愿花比其他港口多2元/吨的费用坚持把水泥从我港装卸，产生了良好的经济效益和社会影响。这都是企业想顾客所想、急顾客所急，以贴心式的人性化服务感动了顾客的结果，也是顾客满意的最好诠释。在质量管理上，我们就应当追求这样的境界。4、提高质量是顾客满意的保证企业加强质量管理，提高产品质量，给顾客提供进一步的保证，就可以有效地保护顾客的利益

9、。另一方面，顾客满意是质量管理的主要目标，企业通过持续地满足顾客可以获得长期的发展，但是，顾客的需求又在不断地提高，要持续满足顾客的要求必须要不断提高产品（服务）质量。 但是顾客满意是管理系统输出的结果。要实现良好的结果，就需要从系统的角度进行思考和控制。在现实工作中，很多企业往往盯着结果管结果，这样必然会导致各种管理目标的相互冲突。当企业致力于提高质量时，结果很可能是质量提高了，但是成本又上去了。反之，当成本成为关注焦点时，又会反过来影响到质量，这样只治“标”的管理是不可取的。原因在于顾客的需求是多方面的，顾客希望得到的是全方位的满意。所以只有运用系统的观点，通过不断完善系统，才可以确保企业

10、能够输出高质量、低成本以及交货期短等全方位都能够让顾客满意的产品和服务。二、结合港口发展形势，进一步抓好质量管理工作港口超常大发展需要充足的货源作保证，而充足的货源来自于顾客的信赖和良好的经营环境，所以我们要认真贯彻落实顾客至上、质量致胜的工作方针，全面抓好质量管理工作，以优质、高效的服务质量，在巩固现有货源的基础上，开发新的货源市场，从而获得更加广阔的发展空间。1实施名牌货种战略，提高核心竞争力。要进一步完善氧化铝、散化肥、散粮、金属矿、煤炭、集装箱和木薯干等品牌货种的作业标准和规范，要在抓细节、抓落实、抓改进、抓提高上下功夫，使优势更优、劣势更小，并以此带动焦炭、化学危险品等新品牌的创建，