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1、质量基础讲座 第一部分 基本概念和原理“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的。全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，它对质量的定义和理解，反映了时代对质量和质量管理的要求。质量的含义质量，在有些场合也被称作“品质”，它不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”的组合。根据国际标准化组织在ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语中的定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”理解质量概念，在于把握“特性”和“要求”这两个关键词首先，质量概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的，亦即某种事
2、物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。满足的程度越高，就可以说这种事物的质量越高越好；反之，则认为该事物的质量低或差。其次，“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质量的范畴。第三，“要求”是由不同的相关方提出来的，相关方是指与组织有利益关系的个人或团体，如顾客，股东，雇员，供应商，合作伙伴或社会等。“要求”反映了相关方对于质量概念所描述的对象的需求或期望。“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，还可以是由法律、法规等强制规定的。人们对
3、质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程。例如质量概念中质量所描述的对象，早期仅局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，现在已经扩展到了过程、活动、人、组织以及以上内容的组合了。质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。如前所述，质量概念指出了固有特性应满足相关方的要求，实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢。这也正是质量的意义之所在。v从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。其具体表现在 三个方面：提高质量是各类组织特别是企业在竞争中取胜的保证；提高质量是组织绩效不断增长的基础；提高质量可以全面提高组织
4、素质。v从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。组织中每个部门、每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。全部质量管理的基本思想之一是全员参与，鼓励员工发挥积极性和创造性，并且强调授权的重要性。这种授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的积极性，并在发挥员工潜能的过程中促进员工的发展。v从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。只有不断的提高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。v从质量和其他相关方关系看，只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经
5、营的机会。朱兰用“质量大堤”的概念来概括当今社会存在的风险，消费者的安全、健康，乃至日常福利必须置于“质量大堤”之后才能有保证，说明社会作为相关方对组织提出来更高的要求。组织只有更好地承担和履行了社会所要求的责任，才能够持续稳定地发展。与质量相关术语的定义1、过程过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2、产品产品即过程的结果。“产品”这一常用词汇在这里被赋予了更为广泛的含义，任何活动或过程的结果均可以被称为产品。国际标准化组织把产品分成了四个大类：硬件、软件、服务、流程性材料。3、顾客顾客是接受产品的组织或个人。“顾客”一词常常有着许多的含义，它可以指一个组织、一个组织中的一
6、部分人或某一个人。4、供方供方即提供产品的组织或个人。5、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是：即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。6、合格合格指满足要求。具体来说是指产品、过程、人以及体系等，满足了相关方的要求，如产品或者文件符合规定要求。7、质量经济性质量经济性指质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。质量对组织经济效益的影响表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收益、减少浪费等可以降低成本。 1.“质量”：一组固有特性满足要求度。 注1
7、：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 注3：要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望2.“质量管理”：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。3.质量管理体系”：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的作用是证实和评价组织证实自身实力，向顾客提供信任；顾客评价组织的能力，减少采购风险。4.质量方针：最高管理者正式发布的该组织质量宗旨和方向。5.标准：为了企业经营活动的合理性和效率
8、而制定的“工作方法”和“管理基准”。标准的目的：为了消除不同人员操作带来的差异,提高工作效率。 任何人都以相同的方法作业 任何人作业的结果都相同（产品质量、工作效率等） 任何人都能在目标成本内完成作业 标准作业：以人为中心的重复性活动，强调的是规律性的重复作业；作业标准：以工序为中心的操作指南，强调的是作业的结果符合要求。（包括作业指导书、操作规程、工序操作细节标准等）6. 质量方针：全员努力，标准化，程序化，持续改进，满足国际先进企业需求。解释：全员努力：产品是由我们大家生产出来的，每个人的工作状况，产品生产的每个步骤的质量都影响产品质量，所以要保证产品质量，就必须依靠我们共同努力；标准化、
9、程序化：为了消除不同人员操作带来的差异，将实际操作的内容、步骤等经过分析、整理，使之形成科学的、合理的、便于大家操作的一系列具有逻辑关系的操作程序，每个人按照此标准操作，可以得到预期的结果。比如说我们从A点去B点（从A点不能看到B点位置），如果有路（AB直线），我们可以很快的，不走任何弯路到达B点；如果无路，就可能走弯路（AB之间曲线C）；甚至无法到达B点（曲线D）（理解一下意思吧） 持续改进：我们的工作不可能达到完美，而且随着外界环境的变化，我们的工作需要优化，只有通过持续改善，才能不断提高我们的工作质量。1、产品质量的重要性我们买东西时最关心的是什么？我们买手机为什么想买诺基亚的大品牌的手
10、机？价格？产品质量？如果产品质量低会带来什么后果销售价格低、客户不满意、顾客减少公司利润降低公司亏损公司倒闭我们怎么办？产品质量低到规格以外，即不符合要求，就产生了不合格品2、不合格品产生什么影响呢？不合格品的处理来看影响1）不合格品流出到达客户：客户不满意、投诉甚至索赔、失去客户；2）不合格品作为废料处理：经济损失巨大；3）不合格品降级使用：售价降低，经济损失大，甚至造成交货进度推迟，客户满意度下降，损坏公司信誉；4）不合格品让步放行：存在产品质量降低，引起客户投诉的风险；5）不合格品返工：即使返工合格，势必增加返工的人力成本、能耗成本、设备磨损成本、检测成本，经济损失巨大。总之：不合格品影
11、响十分巨大，增加大量不合格处理成本，影响交货进度，顾客满意度下降，甚至丢失客户，公司亏损。1、为什么会产生不合格品？1）首先明确一个概念：产品质量是生产出来的，不是检验出来的。先前说过，质量是一组固有特性满足要求的程度，其特性是固有的，本来就有的，也就是说产品形成后质量就形成了，检验只是辨别质量的好坏程度，区分合格品与不合格品，不会改变产品质量，所以说产品质量是生产出来的。2）生产过程中为什么会产生不合格品？过程是一系列将输入转化为输出的相互关联相互影响的活动，也就是说输入和活动即人、机、料、法、环影响产品质量，人：技能的熟练度、责任心（或者说质量意识）、员工是否按作业标准操作机：设备的稳定性
12、、设备的精度、设备的可操作性料：原料质量的稳定性法：即作业标准是否合理、科学、实用 环：生产所处的环境，包括环境卫生、现场区域划分的合理性等避免不合格品的产生，我们可以做什么？1、加强学习，提高工作技能、按作业标准操作；必须按照内容、签字完整的生产任务单进行生产，禁止没有任务单、不按任务单生产；2、按要求进行设备基本遵守、重点管理、点检项目；3、保持环境干净、整洁，提出合理化建议，改进现场管理；4、学习、掌握并严格按照工序操作细节标准操作，有更好的方法，先提出，经上级同意后方可实行，不可私自改变操作；5、生产过程中发现异常及时向上级汇报，不可隐瞒不报；发现不合格品及时上报，并按处理意见进行处理
13、，不可私自处理。避免不合格品的产生，我们可以做什么？1、加强学习，提高工作技能、按作业标准操作；必须按照内容、签字完整的生产任务单进行生产，禁止没有任务单、不按任务单生产；2、按要求进行设备基本遵守、重点管理、点检项目；3、保持环境干净、整洁，提出合理化建议，改进现场管理；4、学习、掌握并严格按照工序操作细节标准操作，有更好的方法，先提出，经上级同意后方可实行，不可私自改变操作；5、生产过程中发现异常及时向上级汇报，不可隐瞒不报；发现不合格品及时上报，并按处理意见进行处理，不可私自处理。、“”“”“”第二部分：质量检验的主要管理制度 所谓三检制就是实行操作者的自检、工人检验人员的专检相结合的一
14、种检验制度。1.自检： 自检就是生产者对自己所生产的产品，按照作业指导书规定的技术标准自行进行检验，并作出是否合格的判断。这种检验充分体现了生产工人必须对自己生产产品的质量负责。通过自我检验，使生产者了解自己生产的产品在质量上存在的问题，并开动脑筋，寻找出现问题的原因，进而采取改进的措施，这也是工人参与质量管理的重要形式. 2.互检： 互检就是生产工人相互之间进行检验。互检主要有：下道工序对上道工序流转过来的产品进行检验；小组质量员或班组长对本小组工人加工出来的产品进行抽检等。这种检验不仅有利于保证加工质量，防止疏忽大意而造成成批地出现废品，而已有利于搞好班组团结，加强工人之间良好的群体关系。
15、 3.专检： 专检就是由专业检验人员进行的检验。专业检验是现代化大生产劳动分工的客观要求，它是互检和自检不能取代的。而且三检制必须以专业检验为主导，这是由于现代生产中，专职检验人员无论对产品的技术要求，工艺知识和检验技能，都比生产工人熟练，所用检测量仪也比较精密，检验结果比较靠，检验效率也比较高； 其次，由于生产工人有严格的生产定额，定额又同奖金挂钩，所以容易产生错检和漏检，有时，操作者的情绪也有影响。应当指出，ISO9000 系列国际标准把质量体系的“最终检验和试验”作为企业中一种重要的质量保证模式，对质量检验提出了严格的要求和规定。 签名制是一种重要的技术责任制，是指在生产过程中，从原材料
16、进厂到成品入库和出厂，每完成一道工序，改变产品的一种状态，包括进行检验和交接、存放和运输，责任者都应该在相关记录文件上签名，以示负责。特别是在成品出厂检验单上，检验员必须签名或加盖印章。操作者签名表示按规定要求完成了这套工序，检验者签名，表示该工序达到了规定的质量标准，签名后的记录文件应妥为保存，以便以后参考。 我国有些生产重要产品（特别是军工产品）的企业，为了保证交付产品的质量或参加试验的产品稳妥可靠，不带隐患，在产品检验入库后的出厂前，要请与产品有关的设计、生产、试验及技术部门的人员进行复查。查图纸、技术文件是否有错，查检查结果是否正确，查有关技术或质量问题的处理是否合适。这种做法，对质量
17、体系还不够健全的企业，还是十分有效的。 在生产过程中，每完成一个工序或一项工作，都要记录其检验结果及存在问题，记录操作者及检验者的姓名、时间、地点及情况分析，在适当的产品部位做出相应的质量状态标志。这些记录与带标志的产品同步流转。产品标志和留名制都是可追溯性的依据，在必要时，都可搞清责任者的姓名、时间和地点。职责分明，查处有据，可以大大加强员工的责任感。产品出厂时还同时附有跟踪卡，随产品一起流通，以便用户把产品在使用时所出现的问题， 能及时反馈给生产者，这是企业进行质量改进的重要依据。追溯制有三种管理办法： 1批次管理法根据零件、材料或特种工艺过程分别组成批次，记录批次号或序号，以及相应的工艺
18、状态。在加工和组装过程中，要将批次号逐步依次传递或存档。2.日期管理法对于连续性生产过程、工艺稳定、价格较低的产品，可采用记录日历日期来追溯质量状态。3.连续序号管理法这种方法就是根据连续序号追溯产品的质量档案。 1.质量统计： 质量的统计和分析是质量报告和信息反馈的基础，也是进行质量考核的依据。根据上级要求和企业质量状况，质量检验可提出质量考核指标建议，上级考核指标亦可由上级直接规定。车间生产计划部门应按月提供完成工时、产品数量、品种规格、零部件半成品完成数量等统计资料；质量检验部门负责质量检验结果及数据的统计、汇总，并按期向厂部和上级主管部门上报质量月报、季报和年报。质量检验部门还要提供其
19、它各种质量情况的统计资料，质量统计资料一定要数据准确，分类整理，按规定项目和格式填写。2.质量指标：质量指标由于企业的产品和生产类型的不同而有所不同,主要以具有典型代表意义的电子工厂为例，说明通常应予考核的质量指标体系 。1.一次合格率/直通率：其公式为：直通率=（直通合格数/投入总数）*100% 由于许多电子工厂流水线生产特点（每日清理拉线），导致开工时的直通率为0或很小（机器尚未流到拉尾），而清拉时的直通率又大于100%或非常高，非常脱离生产的实际情况，因此生产直通率往往采用如下公式的合格率代替计算（比较真实反应生产的不良状况）直通率合格率=（检验合格总数/检验合格总数+不良总数）*100
20、%2.一次交收检验合格率：其计算公式为： 一次交收检验合格率=（一次交检合格批次/产品交检总批数）* 100% 3.开箱合格率：其计算公式为： 开箱合格率=（开箱检验合格数/开箱检验总数）*100%4.退机率：其计算公式为：退机率=（退回机器总数/出货总数）*100%一般在许多企业而言，由于销售渠道的滞后和售后服务政策要求，出货总数往往应减去最近三个月的出货数量。六、不合格品管理 不合格品管理不只是质量检验也是整个质量管理工作中一个十分重要的问题。为了区别不合格品和废品是完全不同的两个概念，不合格品（或称不良品），其中包括废品、返修品和回用品三类。1.“三不放过”的原则，一旦出现不合格品，则应
21、： A、 不查清不合格的原因不放过。因为不查清原因，就无法进行预防和纠正，不能防止再现或重复发生。B、 不查清责任者不放过。这样做，不只是为了惩罚，而主要是为了预防， 提醒责任者提高全面素质，改善工作方法和态度，以保证产品质量 。C、 不落实改进的措施不放过。不管是查清不合格的原因，还是查清责任者，其目的都是为了落实改进的措施。“三不放过”原则，是质量检验工作中的重要指导思想，坚持这种指导思想，才能真正发挥检验工作的把关和预防的职能 。 2.两种“判别”职能： 检验管理工作中有两种“判别”职能： A、符合性判别：符合性判别是指判别生产出来的产品是否符合技术标准，即是否合格，这种判别的职能是由检
22、验员或检验部门来承担。 B、适用性判别：适用性和符合性有密切联系，但不能等同。符合性是相对于质量技术标准来说的，具有比较的性质；而适用性是指适合用户要求而言的，一般说，两者是统一的，但也不尽然。人们可能有过这样的经验，一个完全合格的产品，用起来不一定好用，甚至完全不适用；反之，有的产品，检验指标虽不完全合格，但用起来却能使人满意。可能是由于用户的需求不同，也可能是技术标准的制定本身就不合理，或者有过剩质量。所以不合格品不一定等同于废品，它可以判为返修后再用，或者直接回用。这类判别称为适用性判别。由于这类判别是一件技术性很强的工作，涉及到多方面的知识和要求，因此检验部门难于胜任，而应由不合格品审
23、理委员会来审理决定。这类审理委员会在国外称为MRB（MateriaI Review Board），应由设计、工艺、质量、检验、计划、销售和用户代表共同组成，重要产品应有严格的审查程序和制度，比如我们常用的特采审批程序，就是采用MRB来完成这一审批过程的。C、 分类处理：对于不合格品可以有以下处理方法： a、 报废，对于不能使用，如影响人身财产安全或经济上产生严重损失的不合格品，应予报废处理 。b、 返工，返工是一个程序，它可以完全消除不合格，并使质量特性完全符合要求，通常返工决定是相当简单的，检验人员就可以决定，而不必提交MRB审查。c、 返修，返修与返工的区别在于返修不能完全消除不合格品，而
24、只能减轻不合格品的程度，使不合格品尚能达到基本满足使用要求而被接收的目的。d、 .原样使用，原样使用也称为直接回用，就是不加返工和返修。直接交给用户。这种情况必须有严格的申请和审批制度，特别是要把情况告诉用户， 得到用户的认可。 D、不合格品的现场管理：不合格品的现场管理主要做好以下两项工作： （1）不合格品的标记凡经检验为不合格品的产品、半成品或零部件，应当根据不合格品的类别，分别涂以不同的颜色或做出特殊的标志。例如，有的企业在废品的致废部位涂上红漆，在返修品上涂以黄漆，在回用品上打上“回用”的印章等办法，以示区别 。（2）不合格品的隔离对各种不合格品在涂上（或打上）标记后应立即分区进行隔离
25、存放，避免在生产中发生混乱。废品在填写废品单后，应及时放于废品箱或废品库， 严加保管和监视，任何人不准乱拿和错用。一旦发现动用废品，以假充真， 检验人员有权制止、追查或上报。隔离区的废品应及时清除和处理，在检验人员参与下及时送废品库，由专人负责保管，定期处理消毁 。对不合格品要严加管理和控制，关键在于： （1）.对己完工的产品，严格检查，严格把关，防止漏检和错检。（2）.对查出的不合格品，严加管理，及时处理，以防乱用和错用。（3）.对不合格的原因，应及时分析和查清，防止重复发生 。 1.检验误差及其分类：在质量检验中，由于主客观因素的影响，产生检验误差是很难避免的，甚至是经常发生的。据国外资料
26、介绍，检验员对缺陷的漏检率有时可以高达15一20。目前许多企业对检验人员的检验误差，还没有引起足够的重视，甚至缺乏“检验误差”的概念，迷信100检验的可kao性。认为只要通过检验合格的产品，一定就是百分之百的合格品，实际上这是不符合事实的，因为这里面还存在检验误差。检验误差可以分为以下几类： （1）技术性误差技术性误差，是指检验人员缺乏检验技能造成的误差。例如，未经培训的新上岗检验员，最容易发生这种误差。这往往是由于缺乏必要的工艺知识，检验技术不熟练，对检测工具或仪器的正确使用方法不掌握，或在视力上有生理缺陷（如近视、视力不足或色盲），也可能由于缺乏检验经验等原因所造成。（2）情绪性误差由于检
27、验员马虎大意、工作不细心造成的检验误差。如检验人员思想不集中、心情紧张、家庭不和、有烦恼心事；或由于工资奖金等问题，思想闹情绪；或生产任务紧、时间急等原因引起情绪波动所造成的检验误差。（3）程序性误差由于生产不均衡、加班突击及管理混乱所造成的误差。如生产不均衡，月初松、月末紧，加班加点，精力疲累，加之待检产品过于集中，存放混乱，标志不清，或工艺、图纸有临时改变，而检验人员又不知道等原因造成的检验误差。（4）明知故犯误差由于检验人员动机不良造成的检验误差。如有意报复，迫于生产部门的压力，工检关系不和，或为了多拿奖金等原因所造成；少数情况下可能有意破坏。2.检验误差的指标及考核方法 （1）检验误差
28、的两个主要指标不论哪类原因造成的误差，均可概括为以下两类： a、 漏检，漏检就是有的不合格品没有被检查出来，当成了合格品，这当然使用户遭受损失。这里所指的用户是广义的，下道工序也可以认为是上道工序的用户 。 b、 .错检，错检就是把合格品当成了不合格品，在检验员检查出来不合格品中还有的是合格品，这当然使生产者遭受损失 。（2）测定和评价检验误差的方法a、 重复检查，由检验人员对自己检查过的产品再检查一到二次。查明合格品中有多少不合格品，及不合格品中有多少合格品。b、 复核检查，由技术水平较高的检验人员或技术人员，复核检验已检查过的一批合格品和不合格品。c、 改变检验条件，为了解检验是否正确，当
29、检验员检查一批产品后，可以用精度更高的检测手段进行重检，以发现检测工具造成检验误差的大小。d、 建立标准品，用标准品进行比较，以便发现被检查过的产品所存在的缺陷或误差 。（3）考核注意事项，目前各企业对检验人员工作质量的考核办法，各不相同，还没有统一的计算公式。由于考核是同奖金挂钩，而各个工厂的情况又互不相同，所以要采用统一的考核制度，比较困难。但在考核中有些问题是共同性的，必须加以明确 。第一，质量检验部门和人员不能承包企业或车间的产品质量指标。尽管检验工作对提高质量有促进作用。但产品质量好坏主要决定于生产部门的工作质量和控制能力。检验人员的主要职能是把关，是把已经发生的不合格品从合格品中挑
30、出来，并予以剔除。剔除越干净越好，漏检越少，检查人员的工作质量就越高。如果把产品质量由检验人员承包下来，就无益于检验人员自己考核自己，这是对质量检验职能的误解和歪曲，必将导致产品质量管理走入歧途，其后患将是无穷的，这种承包显然是不可取的 。第二，关于检验人员和操作人员的责任界限问题。生产中常常碰到一种容易引起争议的责任界限，如某工序的检验人员，由于工作中的疏忽大意， 或是失职，或是属于抽样检查中不可避免的误判风险，造成流到下一工序的一批半成品需要返工或报废，如何区分检验人员和操作人员的责任呢？这种责任的区分要分析具体的情况，当工艺非常明确，无其它不正常客观原因时， 工人生产了不良品，操作者及其
31、管理者应负直接主要责任，检验人员应承担失职责任； 如工序操作要求不够明确，工人经检验人员认可后进行生产时，造成了不良品，而检验人员又发生漏检，从而造成了损失，检验人员应承担直接的主要责任。但当过程采用抽样检验方案，由于客观上必然存在不可避免的误判风险，而检验方法又正确时，虽然造成返工或报废，其主要责任应由生产工人承担，而不应追究检验人员的责任。 （1）以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的需求。满足顾客要求并超越顾客期望。”顾客是决定企业生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。（2）领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向
32、。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”。企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而带领全体员工一道去实现目标。（3）全员参与。“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 ”（4）过程方法。“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”任何活动都是通过“过程”实现的，通过对过程的计划、测量、分析、控制和改进等活动确保过程有效率和效果，把产品快速、准确高质量地提供给顾客。（5) 管理的系统方法。“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的
33、有效性和效率。”从质量职能角度看，质量职能分散在全企业有关部门中，为了从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品，必须将分散在企业各部门的质量职能整合起来形成体系，这就需要系统的思考，运用管理的系统的方法。（6）持续改进。“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理的目标是相关方满意。相关方需要在不断地提高，因此，企业要保持改进才能持续获得相关方的支持。（原则8）。 （7）基本事实的决策方法。“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”决策要以事实为基础，为此需要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验靠运气；”避免“情况不明决心大
34、，心中无数点子多”的做法。（8）与供方互利的关系。“组织与供方是相互依存的，” 互利的关系可增强双方创造价值的能力。 ”在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了“共生共荣”的企业生态系统。企业之间的合作关系不再是短期的、甚至是一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的长期合作关系。 上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现向全面质量管理的组织转变，首先要解决立场问题，即以顾客为关注焦点（原则1“以顾客为关注焦点” ）。明确立场后，最高管理者要确立组织使命、核心价值观和远景（原则2“领导作用”），并带领全体成员（原则3“全员参与” ）去实现这种转变。共同努力是通过建立和实施质量体系实现的，建立并维持运转正常的体系需要正确方法论的指导（原则4的“过程方法” 和原则5“系统方法” ）。由于激烈的竞争，随着时间的流逝，会导致顾客需要和期望的改变，因此需要体系的持续改进（原则6）以满足顾客变化的需要和期望。基于事实的决策方法（原则7）是持续改进的有力的武器。最后，改进局限于组织内部取得的成果是非常有限的，因此必须与自己的顾客和供应商进行紧密合作才有可能取得更大的成果
