客服管理培训

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1、如何打造金牌客服团队-淘宝客服团队工作的六大要素TP运营商：鸿辰数码www.t-第一节第一节 客服团队建设与管理客服团队建设与管理PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。模特模特 图文结合图文结合客户咨询客户咨询客服应答客服应答导购服务导购服务订单达成订单达成订单备注订单备注配货打包配货打包物流配送物流配送物流跟踪物流跟踪收货确认回款

2、收货确认回款交易失败交易失败记录询单量记录询单量后台备注后台备注发货单及快递单发货单及快递单PART.1 : 客服团队的分工及流程明确的团队工作目标及销售计划明确的团队工作目标及销售计划保持沟通渠道的畅通，听取员工意见保持沟通渠道的畅通，听取员工意见信息安全管理信息安全管理1 12 23 3PART.5: 客服团队的管理定制年度销售总计划定制年度销售总计划细分为季度销售计划细分为季度销售计划细分为月度销售计划细分为月度销售计划将月度销售计划量化为实际工作安排将月度销售计划量化为实际工作安排执行计划，并根据员工报表进行考核执行计划，并根据员工报表进行考核根据每月工作执行情况进行调整根据每月工作执

3、行情况进行调整对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题PART.5: 客服团队的管理第二节转化率提升与订单管理第二节转化率提升与订单管理统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良

4、好的沟通氛围熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象1 12 23 34 4注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购5 5换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒 6 6把握好议价原则，灵活处理议价把握好议价原则，灵活处理议价7 7把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单8 8无论成交与否都表示感谢，并记