1客户关系管理与全员CS绩效考评-郑州富达

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1、一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD郑州富达丰田郑州富达丰田一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一、成立客户关系部的必要性一、成立客户关系部的必要性： 1 1、客户关系部的建立搭建了客户与企业之间沟通的桥梁；是品牌、客户关系部的建立搭建了客户与企业之间沟通的桥梁；是品牌 生存和开展的根底。生存和开展的根底。 2 2、客户关系部的建立是深化品牌形象，维系经销店与顾客情感的、客户关系部的建立是深化品牌形象，维系经销店与顾客情感的 纽带，并以此提升经销店在

2、当地丰田消费者中的知名度。纽带，并以此提升经销店在当地丰田消费者中的知名度。 3 3、客户关系部的建立对、客户关系部的建立对CSICSI、SSISSI的改善，对企业经营战略决策提的改善，对企业经营战略决策提 供了重要的信息依据。供了重要的信息依据。 一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD二、客户关系部的效劳理念：二、客户关系部的效劳理念： 客户满意是根底客户满意是根底 感动是标准感动是标准 忠诚是目标忠诚是目标一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 三、客

3、户效劳的原那么三、客户效劳的原那么“以客户为中心，使每个客户的个性化需求都能够以客户为中心，使每个客户的个性化需求都能够最大程度地体最大程度地体 现在其得到的最终产品上。现在其得到的最终产品上。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD四、客户效劳的目的四、客户效劳的目的 1 1、及时有效的解决来自客户提出的问题，为客户提供超出其期望、及时有效的解决来自客户提出的问题，为客户提供超出其期望 值的产品和效劳，培养忠诚客户。值的产品和效劳，培养忠诚客户。 2 2、提升品牌美誉度和企业知名度。、提升品牌美誉度和企业知名度。 3 3、提

4、高公司业绩，增加企业收益。、提高公司业绩，增加企业收益。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD五、客户关系部组织构架：五、客户关系部组织构架：客户关系部经理客户关系部经理（1 1名）名）数据管理担当数据管理担当（1 1名）名）CSCS担当担当（1 1名）名）业务支援担当业务支援担当（1 1名）名）一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客户关系部经理：负责客户关系部全面工作，实施岗位职能监督、客户关系部经理：负责客户关系部全面工作，实施岗位职能监督、 完善

5、完善CSCS考核机制、不断提高客户满意度。考核机制、不断提高客户满意度。 CSCS担当：通过担当：通过 回访、制作客户意见卡、现场面谈等多种方式，回访、制作客户意见卡、现场面谈等多种方式， 实施客户满意度的调查、分析、改善、落实。实施客户满意度的调查、分析、改善、落实。 数据管理担当：整合记录各部门客户资料，并对客户的信息实施数据管理担当：整合记录各部门客户资料，并对客户的信息实施 动态管理。对企业经营战略决策提供了重要的信息动态管理。对企业经营战略决策提供了重要的信息 依据。依据。 业务支援担当：对业务部门员工按业务标准所采集的信息数据的业务支援担当：对业务部门员工按业务标准所采集的信息数据

6、的 真实性以及客户意见卡填写的真实性进行判断，真实性以及客户意见卡填写的真实性进行判断， 保证客户满意度。保证客户满意度。职位说明：职位说明：一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户关系部流程之一：客户关系部流程之一：CSCS担当工作流程图担当工作流程图各部门部门内勤CS担当CS担当部门经理部门经理CS担当CS担当总经理/部门经理责任人部门流程备注客户意见卡流程及考核说明客户维修购车满意度调查问卷三级回访整改单客户投诉受理表三级回访周总结填写客户意见卡一级回访情况核对资料进行二级回访客户资料签收、录入三级回访问题反馈内部整

7、改整改结果反馈确认整改效果绩效考核，资料存档 汇总上报一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户关系部流程之二：数据担当工作流程图客户关系部流程之二：数据担当工作流程图CS/业务支援担当数据管理担当数据管理担当数据管理担当相关部门经理数据管理担当数据管理担当数据管理担当总经理/部门经理责任人部门流程备注?客户总档案?交车留影管理标准?生日贺卡制作管理标准?提醒效劳回访标准用语?活动总结表?收集客户数据信息整理、汇总统计、分析提炼业务需求数据统计亲情化服务对象针对数据分析提供对应方案筹划亲情化服务内容审核完善、确认实施组织开展

8、、进程控制活动总结、效果分析提出改进建议计划下次推进提交活动总结分析说明一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客户关系部流程之三：业务支援担当工作流程图客户关系部流程之三：业务支援担当工作流程图部门主管业务支援担当业务支援担当业务支援担当部门经理/部门主管业务支援担当销售人员销售人员业务支援担当责任人部门流程收集转交潜在客户资料回访调查资料真实性判断核对、签收、整理录入潜在客户意向调查跟踪联系跟踪结果反馈潜在客户转事实客户长期跟进维护客情关系签定订单备注出差人员登记表区域销售人员出差情况汇总表一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田

9、汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客户关系部四大职能：客户关系部四大职能： 1 1客户信息管理：整合各部门收集的所有客户资料，进行客户信息的集中管理。客户信息管理：整合各部门收集的所有客户资料，进行客户信息的集中管理。 2 2市场营销支援：通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以市场营销支援：通过对各类客户资料的整理和分析，提供客户的分布情况，以 及客户的不同需求，为市场营销提供必要的信息，协助市场营及客户的不同需求，为市场营销提供必要的信息，协助市场营 销活动的开展。销活动的开展。 3 3业务管理支援：对业务部门员工按业务标准所采集的

10、信息数据的真实性以及业务管理支援：对业务部门员工按业务标准所采集的信息数据的真实性以及 客户意见卡填写的真实性进行判断。客户意见卡填写的真实性进行判断。 4 4客户的维系与开发：通过经销店与客户间发生的各种关系进行全面管理，充分客户的维系与开发：通过经销店与客户间发生的各种关系进行全面管理，充分 了解顾客需求，积极对应，为客户提供超值的产品和效劳，了解顾客需求，积极对应，为客户提供超值的产品和效劳， 稳固既有客户，赢得新客户，不断提高客户满意度。稳固既有客户，赢得新客户，不断提高客户满意度。 一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,

11、LTDn 客户关系部职能之一：客户信息管理1 1、收集销售部、效劳部客户意见卡和一、二级回访资料，进行集中保存。、收集销售部、效劳部客户意见卡和一、二级回访资料，进行集中保存。客户意见卡一、二级回访资料一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客户关系部职能之一：客户信息管理 2 2、建立客户档案，对客户进行三级回访。、建立客户档案，对客户进行三级回访。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDn 客户关系部职能之一：客户信息管理 3、按照标准化问卷模式,一对