电话回访技巧

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1、电话回访技巧电话回访技巧-做中介行业的佼佼者做中介行业的佼佼者v电话是我们常用的沟通工具电话是我们常用的沟通工具,也是我也是我们一天的主要工作，如何提高通话们一天的主要工作，如何提高通话质量，直接影响到我们实际的业绩。质量，直接影响到我们实际的业绩。电话销售技巧的掌握，能尽快的缩电话销售技巧的掌握，能尽快的缩短成交周期，所以，电话营销对我短成交周期，所以，电话营销对我们非常重要。现在就从提高电话的们非常重要。现在就从提高电话的质量入手。质量入手。v一、电话回访前的准备一、电话回访前的准备v二、电话回访的技巧二、电话回访的技巧v三、电话回访后的总结三、电话回访后的总结v四、实战演练四、实战演练一

2、、电话回访前的准备一、电话回访前的准备v 1、准备好纸和笔用于记录，（这是、准备好纸和笔用于记录，（这是最基本的要求，最好是准备一本自最基本的要求，最好是准备一本自己的客户需求本，详细记录每次追己的客户需求本，详细记录每次追单情况，为后续的成交奠定基础）单情况，为后续的成交奠定基础）v2.打电话前，准备好买卖双方客户的相关资料。打电话前，准备好买卖双方客户的相关资料。买卖客户资料：要多了解一些房主以及客户的具体买卖客户资料：要多了解一些房主以及客户的具体情况，客户的详细信息情况，客户的详细信息, 以及你所准备的房源信息以及你所准备的房源信息;比如：家庭住址，家庭人员共几口，在哪里上班以比如：家

3、庭住址，家庭人员共几口，在哪里上班以及在家庭中的地位，有没有资金实力，客户的性格，及在家庭中的地位，有没有资金实力，客户的性格， 他所在意的问题他所在意的问题, 以达到通话时能避重就轻以达到通话时能避重就轻;便于拉便于拉近跟客户的关系，增加客户对我们的可信度，不过，近跟客户的关系，增加客户对我们的可信度，不过，说话一定要掌握尺度，切不能让客户认为我们在揭说话一定要掌握尺度，切不能让客户认为我们在揭发客户的个人隐私。在了解客户的信息时，一定要发客户的个人隐私。在了解客户的信息时，一定要注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一问过去，注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一问过去，会显得很生硬；会显得

4、很生硬；v3、明确打电话的目的，组织好语、明确打电话的目的，组织好语言言, 清楚的表达出你想要表达的思清楚的表达出你想要表达的思想想;v即通过打电话想要达到什么样的结即通过打电话想要达到什么样的结果。比如，目的是实地看房、目的果。比如，目的是实地看房、目的是房主降价、目的是让买主认可所是房主降价、目的是让买主认可所看房源等等。看房源等等。v4、明确目的后，准备好要反馈或沟通的内、明确目的后，准备好要反馈或沟通的内容，对电话沟通中可能碰上的问题做好准备。容，对电话沟通中可能碰上的问题做好准备。v 如：卖方：卖方的心理底价，付款方式以如：卖方：卖方的心理底价，付款方式以及是否认可贷款，另外，了解一

5、些房主的脾及是否认可贷款，另外，了解一些房主的脾气性格更有利于我们拉近与房主的关系，说气性格更有利于我们拉近与房主的关系，说话也能够投其所好，避免房主对我们产生反话也能够投其所好，避免房主对我们产生反感。（道桥宿舍房主）感。（道桥宿舍房主）v 买方：推荐房源时准备买方：推荐房源时准备2套符合条件的房源套符合条件的房源信息（最好是有明显差异的）信息（最好是有明显差异的）v5、 打电话前打电话前, 注意自己的着装注意自己的着装以及姿势以及姿势. 正规的着装正规的着装, 会让您会让您找到置业顾问的感觉找到置业顾问的感觉; 正确的打正确的打电话姿势电话姿势, 会让你的声音更有魅会让你的声音更有魅力力;

6、 v6、调节好自己的情绪、调节好自己的情绪, 达到微笑感染的效果达到微笑感染的效果,引起客引起客户的看房户的看房 购房冲动购房冲动; 一定要自信、面带微笑并准备一定要自信、面带微笑并准备好礼貌用语，体现我们服务的亲切感及专业化水平，好礼貌用语，体现我们服务的亲切感及专业化水平，更便于我们与客户之间的沟通；最不受客户喜欢的更便于我们与客户之间的沟通；最不受客户喜欢的开场白：开场白：“你好，我是某某中介的，现在有个哪哪你好，我是某某中介的，现在有个哪哪的房子你感兴趣吗？的房子你感兴趣吗？”，客户答复大多数是：，客户答复大多数是：“忙忙着呢，回头再说吧。着呢，回头再说吧。”v最有效的且客户最不好意思

7、拒绝的开场白是：最有效的且客户最不好意思拒绝的开场白是：“您您好，我是某中介的小李，打扰您了，请问你现在说好，我是某中介的小李，打扰您了，请问你现在说话方便吗？或者说现在打电话没影响您吧？，您现话方便吗？或者说现在打电话没影响您吧？，您现在如果没有买上房子的话我们这正好刚上了一套特在如果没有买上房子的话我们这正好刚上了一套特别适合您的，我给你介绍一下。别适合您的，我给你介绍一下。”v7、反应迅速：假想你打给客户、反应迅速：假想你打给客户后后, 客户对这个电话会有什么样客户对这个电话会有什么样的反映的反映, 准备好应付这种反映的准备好应付这种反映的对策对策 二、电话回访的技巧二、电话回访的技巧v

8、（一）（一）v1、寒暄、寒暄 说好第一句话，能给人创造美说好第一句话，能给人创造美好的第一印象好的第一印象 比如说：可以打扰你几比如说：可以打扰你几分钟吗？分钟吗？/请问您现在方便讲话吗？请问您现在方便讲话吗？，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离，造成亲切感，但是时间不要太长。而且造成亲切感，但是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所好；所讲的内容要投其所好；v2.赞美顾客赞美顾客 。人都是喜欢被别人赞美的，。人都是喜欢被别人赞美的，被赞美以后，客户心情肯定是非常愉快被赞美以后，客户心情肯定是非常愉快的，这样有利于我们引导客户，进一步的，这样有利于我们引导客户

9、，进一步沟通。沟通。v马克吐温说过：马克吐温说过：您的一句赞美，能让您的一句赞美，能让我快乐的生活一个月。我快乐的生活一个月。 没有人会拒绝没有人会拒绝赞美，如果一开始就给予客户赞美，也赞美，如果一开始就给予客户赞美，也许会收到事半功倍的效果；许会收到事半功倍的效果；v3 记住客户的名字。如果他（她）是你记住客户的名字。如果他（她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记住的老客户，那么请在第一次就努力记住他（她）的名字，会使客户有一种倍受他（她）的名字，会使客户有一种倍受重视的感觉，这样他（她）就会更加信重视的感觉，这样他（她）就会更加信任你。任你。v4. 注意对于声、色、姿、情的把握。美国著注

10、意对于声、色、姿、情的把握。美国著名心理学家阿尔特名心理学家阿尔特.蒙荷拉比把语言的表达效蒙荷拉比把语言的表达效果概括为这样一个公式：一句话的影响力果概括为这样一个公式：一句话的影响力=15%声声+20%色色+25%姿姿+40%情。声：指说情。声：指说话的速度、音质、音调、音量、节拍、及清话的速度、音质、音调、音量、节拍、及清晰度等。色：指语言的文采和词采。姿：指晰度等。色：指语言的文采和词采。姿：指对于自己做为一名置业顾问的把握。情：把对于自己做为一名置业顾问的把握。情：把握好在整个通话过程中对于情绪的把握。握好在整个通话过程中对于情绪的把握。v5. 停顿停顿v 语速要放慢，每说完一句话，给