第5章新车介绍礼仪

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1、第第5章章 展厅接待及客户拜访礼仪展厅接待及客户拜访礼仪 5.1 4S汽车销售流程汽车销售流程 5.2 汽车销售客户开发汽车销售客户开发 5.3 客户接待礼仪客户接待礼仪 5.4 需求分析需求分析 5.5. 产品介绍礼仪产品介绍礼仪 5.6 展厅接待礼仪实训实施方案展厅接待礼仪实训实施方案 5.7 展厅接待礼仪实训任务单展厅接待礼仪实训任务单 5.8 展厅接待礼仪实训评价展厅接待礼仪实训评价 5.9 展厅接待礼仪综合训练展厅接待礼仪综合训练5.1 4S汽车销售流程汽车销售流程 所所 谓谓 4S店店 是是 一一 种种 以以 “四四 位位 一一 体体 ” 为为 核核 心心 的的 汽汽 车车 特特

2、许许 经经 营营 模模 式式 , 包包 括括 整整 车车 销销 售售 (Sale)、 零零 配配 件件 (Sparepart)、 售售 后后 服服 务务 (Service)、 信信 息息反反 馈馈 等等 (Survey)。 4S店店 展展 厅厅 销销 售售 流流 程程 包包 括括 客客 户户 开开 发发 、 展展 厅厅 接接 待待 、 需需 求求 分分 析析 、 产产 品品 展展 示示 、 试试 乘乘 试试 驾驾 、 报报 价价 签签 约约 、新、新 车车 递递 交交 和和 售售 后后 跟跟 踪踪 服服 务务 八八 个个 环环 节节 。返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发

3、 5.2.1 客客 户户 开开 发发 目目 的的客客 户户 开开 发发 主主 要要 是是 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 分分 析析 能能 够够 成成 为为 潜潜 在在 客客 户户 的的 条条 件件 及及 寻寻 找找 潜潜 在在 客客 户户 的的 方方 法法 , 确确 认认 谁谁 是是 潜潜 在在 顾顾 客客 ,包包 括括 主主 动动 打打 来来 电电 话话 咨咨 询询 者者 、主、主 动动 上上 门门 来来 展展 厅厅 的的 顾顾 客客 和和 汽汽 车车 营营 销销 员员 主主 动动 出出 击击 获获 得得 的的 顾顾 客客 。同。同 时时 ,有有 计计 划划 地地 对对 潜潜 在在 客

4、客 户户 直直 接接 拜拜 访访 或或 电电 话话 拜拜 访访 。只。只 有有 掌掌 握握 寻寻 找找 、挖、挖 掘掘 潜潜 在在 客客 户户 的的 各各 种种 方方 法法 和和 渠渠 道道 ,并并 尝尝 试试 与与 客客 户户 进进 行行 广广 泛泛 的的 接接 触触 ,才才 能能 够够 获获 得得 更更 广广 泛泛 的的 客客 户户 资资 源源 , 为为 实实 现现 销销 售售 奠奠 定定 基基 础础 。下一页返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发 5.2.2 客客 户户 开开 发发 的的 礼礼 仪仪1. 直直 接接 拜拜 访访 顾顾 客客 的的 准准 备备汽汽 车车

5、营营 销销 人人 员员 在在 直直 接接 拜拜 访访 客客 户户 前前 要要 做做 好好 自自 身身 的的 准准 备备 包包 括括 :仪仪 容容 仪仪 表表 、握、握 手手 寒寒 暄暄 、适、适 度度 的的 微微 笑笑 、合、合 适适 的的 坐坐 姿姿 和和 交交 换换 名名 片片 。不。不 仅仅 如如 此此 ,了了 解解 顾顾 客客 的的 情情 况况 ,把把 握握 顾顾 客客 的的 需需 求求 也也 是是 拜拜 访访 前前 营营销销 人人 员员 必必 要要 的的 准准 备备 。上一页 下一页返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发2. 对对 潜潜 在在 客客 户户 电电 话

6、话 拜拜 访访 的的 礼礼 仪仪(1) 打打 电电 话话 前前 的的 准准 备备 工工 作作打打 电电 话话 前前 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 应应 查查 阅阅 潜潜 在在 顾顾 客客 信信 息息 档档 案案 ,只只 有有 对对 客客 户户 的的 信信 息息 有有 前前 期期 的的 了了 解解 和和 准准 备备 ,打打 电电 话话 沟沟 通通 才才 有有 底底 气气 ; 其其 次次 , 汽汽 车车 营营 销销 人人 员员 还还 要要 把把 打打 电电 话话 的的 内内 容容 整整 理理 成成 5W1H (什什 么么 what,谁谁 who,为为 什什 么么 why,什什 么么 时时 候

7、候 when,地地 点点 where,怎怎 么么 做做 how),明明 确确 准准 备备 谈谈 话话 的的 要要 点点 ,从从 给给 顾顾 客客 带带 来来 的的 利利 益益 点点 的的 角角 度度 上上 设设 计计 谈谈 话话 内内 容容 。同。同 时时 ,还还 要要 想想 好好 如如 何何 应应 付付 客客 户户 可可 能能 的的 拒拒 绝绝 。 上一页 下一页返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发(2) 打打 电电 话话 拜拜 访访 的的 规规 范范 您您 好好/早早 上上 好好 ! 先先 生生 在在 吗吗 ? 陈陈 述述 公公 司司 名名 称称 及及 你你 的的 姓

8、姓 名名 :“展展 厅厅 为为 您您 服服 务务 ,销销 售售 员员 。”; 询询 问问 对对 方方 是是 否否 有有 时时 间间 与与 你你 交交 谈谈 ; 简简 洁洁 、清、清 晰晰 地地 说说 明明 打打 电电 话话 的的 目目 的的 ;上一页 下一页返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发 首首 次次 打打 电电 话话 时时 不不 要要 直直 接接 向向 潜潜 在在 用用 户户 售售 车车 , 唯唯 一一 的的 目目 的的 是是 让让 对对 方方 同同 意意 确确 认认 首首 次次 会会 面面 的的 时时 间间 ; 交交 谈谈 结结 束束 时时 ,再再 次次 确确 认

9、认 会会 面面 时时 间间 ; 对对 交交 谈谈 对对 象象 肯肯 占占 用用 时时 间间 与与 你你 交交 谈谈 表表 示示 感感 谢谢 ; 谈谈 话话 结结 束束 后后 ,等等 对对 方方 放放 下下 话话 筒筒 后后 ,再再 放放 下下 。 上一页 下一页返回5.2 汽汽 车车 销销 售售 客客 户户 开开 发发(3) 打打 电电 话话 的的 注注 意意 事事 项项 笑笑 着着 讲讲 话话 。用。用 清清 晰晰 而而 愉愉 快快 的的 语语 调调 打打 电电 话话 能能 显显 示示 出出 说说 话话 人人 的的 职职 业业 风风 度度 和和 可可 亲亲 的的 性性 格格 。 无无 论论

10、什什 么么 原原 因因 电电 话话 中中 断断 ,主主 动动 打打 电电 话话 的的 一一 方方 应应 负负 责责 重重 拨拨 。 为为 了了 不不 丧丧 失失 每每 一一 次次 成成 交交 的的 机机 会会 , 有有 的的 公公 司司 甚甚 至至 作作 出出 对对 电电 话话 留留 言言 须须 在在 一一 小小 时时 之之 内内 答答 复复 的的 规规 定定 。 一一 般般 应应 在在 24小小 时时 之之 内内 对对 电电 话话 留留 言言 给给 予予 答答 复复 , 如如 果果 回回 电电 话话 时时 恰恰 遇遇 对对 方方 不不 在在 , 也也 要要 留留 言言 ,表表 明明 你你 已

11、已 经经 回回 过过 电电 话话 了了 。如。如 果果 自自 己己 确确 实实 无无 法法 亲亲 自自 回回 电电 ,应应 托托 付付 他他 人人 代代 办办 。上一页返回5.3 客客 户户 接接 待待 礼礼 仪仪 5.3.1 展展 厅厅 接接 待待 目目 的的各各 个个 汽汽 车车 品品 牌牌 4S 店店 都都 在在 展展 厅厅 的的 设设 计计 上上 下下 足足 了了 工工 夫夫 。走。走 进进 宽宽 敞敞 明明 亮亮 的的 展展 厅厅 ,置置 身身 在在 高高 雅雅 愉愉 悦悦 的的 背背 景景 音音 乐乐 所所 ,营营 造造 的的 洁洁 净净 环环 境境 中中 ,轻轻 松松 、舒、舒