素质培训--0322
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2、会是一个整体的服务系统，我为人人，人人全社会是一个整体的服务系统，我为人人，人人为我。我们为社会服务，社会为我们服务。为我。我们为社会服务，社会为我们服务。 服务是全方位的，服务是双向的，服务是无所不服务是全方位的，服务是双向的，服务是无所不在的。在的。什么是服务？什么是服务？什么是服务？什么是服务？ 服务没有贵贱尊卑之分服务没有贵贱尊卑之分 每一个人都应该意识到自己工作的重要性每一个人都应该意识到自己工作的重要性 我很神圣，我很崇高，不可或缺我很神圣，我很崇高，不可或缺 不要拒绝做任何小事，共产主义的宏厦、大事、不要拒绝做任何小事，共产主义的宏厦、大事、高楼都是由每一件平凡小事做起的高楼都是
3、由每一件平凡小事做起的市场分析市场分析竞争产品日益供过于求产品日益供过于求价格透明化价格透明化跨国企业进入跨国企业进入中国市场中国市场新技术的应用新技术的应用到上海新天地星巴克喝咖啡商品商品一杯咖啡一杯咖啡2525美分美分服务服务咖啡店咖啡店一杯一杯1 1美元美元体验体验星星巴克巴克一杯一杯5 5美元美元比尔比尔. .盖茨如是说盖茨如是说微软不是卖计算机微软不是卖计算机软件的公司，而是软件的公司，而是让计算机使用者有让计算机使用者有“愉快体验愉快体验”的公的公司。司。今天的顾客今天的顾客看重整个过程中的看重整个过程中的愉悦感受愉悦感受。对服务有了更多更高的要求对服务有了更多更高的要求需要更好的
4、服务质量需要更好的服务质量结合我们公司的实际结合我们公司的实际：顾客顾客除了除了到到国合快车，国合快车，还还可以去哪里接受汽车服务？可以去哪里接受汽车服务？龟博士龟博士爱车港爱车港丰都驰加店丰都驰加店佳诚佳诚威固威固传统洗车美容店传统洗车美容店顾客为什么选择国合？顾客为什么选择国合？品种？品种？环境？环境？交通？交通？价格？价格？质量？质量？品牌？品牌？服务？服务？服务服务!阻拦竞争对手的最后一防线！阻拦竞争对手的最后一防线！ 应该如何为顾客提供服务应该如何为顾客提供服务？分享2-3分钟国合快车国合快车 1、追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉，捕捉追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉，捕捉为客人服务的信
5、息和机会，用真心用真情为客人服为客人服务的信息和机会，用真心用真情为客人服务，满足客人受重视被尊重的感受。务，满足客人受重视被尊重的感受。 2、“以情服务，用心做事以情服务，用心做事”，给远道而来的客人，给远道而来的客人留留下下一次难忘的经历，就一次难忘的经历，就一定一定能给客人留下深刻的印象，能给客人留下深刻的印象，让顾客满意而归。让顾客满意而归。 3、用心去发现顾客的潜在需求，想方设法去满足用心去发现顾客的潜在需求，想方设法去满足客客人人的需求并提供超出顾客期望的服务的需求并提供超出顾客期望的服务。 4、把客人当亲人把客人当亲人”般般的的去对待，客人是能够收到去对待，客人是能够收到的，而且
6、会给予我们反馈。我们追求完美，是要向的，而且会给予我们反馈。我们追求完美，是要向每一位顾客提供完美的服务，最后要让顾客带着满每一位顾客提供完美的服务，最后要让顾客带着满意与惊喜离开意与惊喜离开店面店面。积极、主动、热情的为我们的顾客朋友积极、主动、热情的为我们的顾客朋友提供细心、贴心、满意的服务提供细心、贴心、满意的服务!简单的讲就是：简单的讲就是：什么是服务意识？什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人的交往中所体现的益相关的人的交往中所体现的，为其提供热情、为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。周到、主动的服务的欲望和意
7、识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它发自服务人员的内心。 要有自知之明要有自知之明 要干你该干的事，做好你该做好的事，量力而行，要干你该干的事，做好你该做好的事，量力而行，恪尽职守恪尽职守要善解人意要善解人意 了解客户需求，满足客户需求了解客户需求，满足客户需求要无微不至要无微不至 教养体现于细节，细节展现于素质教养体现于细节，细节展现于素质要不厌其烦要不厌其烦 尊重别人就要尊重别人的选择，接受对方就要满足尊重别人就要尊重别人的选择，接受对方就要满足对方的需求，为别人服务理当不厌其烦对方的需求，为别人服务理当不厌其烦建立
8、正确的服务意识建立正确的服务意识服务人员对待抱怨应有的态度服务人员对待抱怨应有的态度n服务人员应该想到自己是给顾客带来满意的人。n在处理顾客投诉的过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我的事”。n更不能教训顾客或与顾客争辩。正确的做法是及时与顾客一起妥善地找出解决问题的办法如何处理顾客的抱怨和投诉如何处理顾客的抱怨和投诉为什么顾客会产生抱怨为什么顾客会产生抱怨有期望才会有抱怨有期望才会有抱怨n其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。如何处理顾客的抱怨和投诉如何处理顾客的抱怨和投诉顾客在抱怨时
