第三章_物流活动的基本范围

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1、第三章 物流活动的基本范围第一节 物流活动的基本内容客户服务客户服务：需求；反应；服务水平：需求；反应；服务水平运输运输：方式和服务；集运；路线；调度；设备；理赔；运价；风险：方式和服务；集运；路线；调度；设备；理赔；运价；风险库存管理库存管理：政策；预测；产品组合；存储点；管理战略：政策；预测；产品组合；存储点；管理战略信息流动和订单处理信息流动和订单处理：销售订单与库存之间的联系；订单信息的传：销售订单与库存之间的联系；订单信息的传输方法；订购规则输方法；订购规则仓储仓储：仓容；仓库布局和站台设计；仓库结构；存货摆放：仓容；仓库布局和站台设计；仓库结构；存货摆放物料搬运物料搬运：设备选择；

2、设备更新；拣货；货物存取：设备选择；设备更新；拣货；货物存取采购采购：供应商选择；采购时间安排；采购数量：供应商选择；采购时间安排；采购数量保护性包装保护性包装：搬运包装；储存包装；防止丢失或损坏包装：搬运包装；储存包装；防止丢失或损坏包装与生产与生产/运作部门合作运作部门合作：明确总量；确定生产的顺序和时间：明确总量；确定生产的顺序和时间信息维护信息维护：信息搜集、储存和处理；数据分析；控制过程：信息搜集、储存和处理；数据分析；控制过程2022-5-302 一、谁是顾客？一、谁是顾客？动动脑筋呀动动脑筋呀! !想想想想客户服务客户服务2022-5-303柜台前投诉的阿姨柜台前投诉的阿姨逛街的

3、女孩逛街的女孩开会中的经销代理商开会中的经销代理商正在约会的你正在约会的你买东西的年青人买东西的年青人打电话的白领打电话的白领2022-5-304为什么要有服务顾客的意识为什么要有服务顾客的意识服务服务-利润的源泉利润的源泉 现代物流是一种以现代物流是一种以客户满意客户满意为出发为出发点的服务，强调一切以客户为中心。点的服务，强调一切以客户为中心。P232022-5-305小王卖米的故事小王卖米的故事GEC Program2022-5-306GEC Program小王卖米的故事小王卖米的故事第二节 关键性物流活动一、客户服务一、客户服务 客户服务的概念客户服务的概念 衡量物流系统为某种商品或服

4、务商品或服务创造时间和空间效用的好好坏尺度坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。 一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等 特定参数懂得实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率1. 企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度客户服务的构成因素客户服务的构成因素：p交易前：为客户服务营造好的氛围交易前：为客户服务营造好的氛围。向客户提供关于客户服务的书面陈述（订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划；创建实施客户服务政策的组织机构；系统灵活性；技术服务等）p交

5、易中：直接导致产品送达客户手中交易中：直接导致产品送达客户手中。延期交货的能力；订货周期的各项因素；时间；转运；系统准确性；订货的方便程度；产品可替代性等p交易后：一整套服务交易后：一整套服务。产品使用时的技术支持；安装、品质保证、改装、维修、零部件供应；产品跟踪；客户索赔、投诉和退货；产品包装；维修期内产品的临时替代等客户服务是企业物流系统的产出物流系统的产出，从客户角度看到的是企业提供的客户服务客户服务而不是抽象的物流管理物流管理。保持客户的忠诚与持久的满意客户的忠诚与持久的满意其重要程度甚至高过产品的价格、质量及其他有关的要素高过产品的价格、质量及其他有关的要素2022-5-309客户服

6、务标准客户服务标准u 最终唯一的标准就是与客户的期望百分百地吻合与客户的期望百分百地吻合u 客户所期望的服务与我们所愿意并能够提供的服务这两者之间必须互相匹配互相匹配，需要双方就服务标准进行协商协商u 设定标准要涉及的客户服务要素客户服务要素 内部服务标准内部服务标准，在很多方面反映了客户对我们设定的标准 外部标准外部标准，由客户本身制定，需要进行客户调研和竞争基准化研究，才能得出不同细分市场的客户服务的标准定义u迫切需要制定标准的几个关键领域几个关键领域订货周期：订货周期：客户从客户从订货到运货订货到运货之间经历的时间之间经历的时间库存可用性：库存可用性：库存满足的百分比库存满足的百分比订货

7、规模：订货规模：客户要求准时制的小批量运送，客户要求准时制的小批量运送，足够的灵活足够的灵活性性以适应客户需求的多种变化以适应客户需求的多种变化订货便利性：订货便利性：是否易于接触并易于开展业务是否易于接触并易于开展业务运送频率：运送频率：准时制转变的进一步表现准时制转变的进一步表现客户要求在具体客户要求在具体的时间内增加运送的频率。该绩效标准的基础依然是的时间内增加运送的频率。该绩效标准的基础依然是反反应的灵活性应的灵活性文档质量：文档质量：发货单、运送记录以及其他客户往来联系文发货单、运送记录以及其他客户往来联系文书的书的错误率错误率是多少？文档是否具有是多少？文档是否具有“用户友好界面用

8、户友好界面”索赔程序：索赔程序：处理抱怨和索赔的处理抱怨和索赔的速度速度有多快？是否有有多快？是否有服务服务挽救挽救的程序？的程序？订单完成率：订单完成率：能能圆满完成的订单圆满完成的订单的比例是多少？的比例是多少？技术支持：技术支持：提供给客户什么样的提供给客户什么样的售后支持售后支持订单状态信息：订单状态信息：是否能够随时告知客户有关他们是否能够随时告知客户有关他们订单的订单的状态状态的信息？是否设有告知客户的信息？是否设有告知客户库存可用性或运送中的库存可用性或运送中的潜在问题潜在问题的程序的程序2022-5-3013一个满意的客户 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来

9、25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且，提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注竟争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意单选：单选：126-130多选：多选：40判断：判断：57-60二、运输运输的概念运输的概念 运输是在一定范围内的人与物的空间位移一定范围内的人与物的空间位移，在物流活动研究的范围，运输主要是对对“物物”的空间位移的空间位移。1. 物流不但改变了物的时间状态，也改变了物的空间状态。运输承担了物流活动中创造空间效用的主要任务创造空间效用的主要任

10、务，是改改变空间状态的主要手段变空间状态的主要手段，运输再配以搬运、配送等活动，就能圆满完成改变空间状态的全部任务。2.运输方式的技术经济特征运输方式的技术经济特征运输方运输方式式技术经济特点技术经济特点运输对象运输对象铁路铁路 初始投资大，运输容量大，成本初始投资大，运输容量大，成本低廉，占用的土地多，连续性强，低廉，占用的土地多，连续性强，可靠性好。可靠性好。基建投资较大，运输基建投资较大，运输范围受铁路线限制。范围受铁路线限制。适合于大宗货物、散件杂货等的中适合于大宗货物、散件杂货等的中长途运输。如采掘行业、重工业制长途运输。如采掘行业、重工业制造、农产品等造、农产品等公路公路机动灵活，

11、适应性强，短途运输机动灵活，适应性强，短途运输速度快，能源消耗大，成本高，速度快，能源消耗大，成本高，空气污染严重，占用的土地多。空气污染严重，占用的土地多。容易受气候和道路条件的制约，容易受气候和道路条件的制约，准时性差，货物安全性较低。准时性差，货物安全性较低。适合于短途、零担运输，门到门的适合于短途、零担运输，门到门的运输。中间产品和轻工产品制造、运输。中间产品和轻工产品制造、批发商与零售商之间的配送等批发商与零售商之间的配送等水路水路运输能力大，成本低廉，速度慢，运输能力大，成本低廉，速度慢，连续性差，能源消耗及土地占用连续性差，能源消耗及土地占用都较少都较少,环境污染小环境污染小。适