QCC基础知识培训

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1、中国领先的不动产服务运营商QCC基础知识培训中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动概述活动概述QCCQCC活动程序活动程序常用统计工具常用统计工具案例分析案例分析QCCQCC活动的运作活动的运作目录目录中国领先的不动产服务运营商1.QCC1.QCC活动概述活动概述中国领先的不动产服务运营商QCQC小组的概念：小组的概念：QCCQCC活动概述活动概述QC小组在台湾等地区习惯称为“品管圈”（Quality Control Circle），英文缩写为QCCQCC。1962年，日本首创了QC小组1978年，中国大陆开始推行QCC活动QCQC小组的产生和发展：小组的产生和发展：性质：是一种以基层员工

2、为主体的品质管理和品质改善活动QCQC小组的性质和特点：小组的性质和特点：特点：明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性 严密的科学性QC小组是在工作岗位上从事各种生产或服务的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动概述活动概述创新型创新型： QC小组成员运用新的思维方式、创新的方法，开发新产品（服务）、新工具、新方法，实现预期目标的课题。创新型原四种类型原四种类型原类型的补充原类型的补充中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动概述活动概

3、述服务型：服务型：是服务行业中从事服务工作的员工组成的，以推动服务工作标准化、程序化、科学化，提高服务质量和经济、社会效益为目的，活动范围主要在服务现场。一般活动课题较小，围绕身边存在的问题进行改善，活动时间不长、见效较快。成果的经济效益不一定大，但社会效益往往比较明显，甚至会影响社会风气的改善。攻关型攻关型：通常由领导干部、技术人员和操作人员“三结合”组成，以解决技术关键为目的，课题难度较大，活动周期较长，需投入较多资源，通常技术经济效果明显。管理型管理型：由管理人员组成，以解决管理中存在的问题，提高管理水平为目的。课题有大有小，有的只涉及本部门管理，有的涉及企业各部门间协调。现场型现场型：

4、生产企业中以班组和工序现场工人为主体组成，以稳定、提高工序质量，降低消耗，改善生产环境为目的，活动范围主要在生产现场。一般活动课题较小，难度不大，活动周期较短，较容易出成果。中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动概述活动概述中国领先的不动产服务运营商2.QCC2.QCC活动程序活动程序中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动程序活动程序中国领先的不动产服务运营商PDCAPDCA循环：循环： 四个阶段八个步骤四个阶段八个步骤QCCQCC活动程序活动程序中国领先的不动产服务运营商PDCAPDCA循环的特点：循环的特点： QCCQCC活动程序活动程序循环前进阶梯上升大环套小环公司公司PDCAP

5、DCA循环循环各个各个QCQC小组的小组的PDCAPDCA循循环环全公司品质管理的过程、QC小组活动的过程就是推进PDCA循环的过程。中国领先的不动产服务运营商为什么选这个课题？为什么制订这个目标？问题的症结在哪里？为什么确定这几条是主要原因？每一条对策是否完成、有没有达到预定的效果？QCCQCC活动程序活动程序以以事事实实为为依依据，据，用用数数据据说说话话中国领先的不动产服务运营商应用统计方法：应用统计方法： QCCQCC活动程序活动程序排列图、因果图、直方图、控制图、散布图、调查表、分层法关联图、系统图（树图）、亲和图（KJ法A型图解）、PDPC法（过程决策程序图法）、矩阵图、矩阵数据分

6、析柱状图、饼分图、折线图、带状图、雷达图等旧七种工具旧七种工具新七种工具新七种工具简易图表简易图表中国领先的不动产服务运营商QCCQCC活动程序活动程序3 3、提出各种方案并确定最佳方案、提出各种方案并确定最佳方案1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制定对策7、按对策实施8、检查效果9、制定巩固措施10、总结和下一步打算PACDD DC C1 1、选择课题、选择课题2 2、设定目标、设定目标4 4、制定对策表、制定对策表5 5、按对策表实施、按对策表实施6 6、效果确认、效果确认7 7、标准化、标准化8 8、总结和今后打算、总结和今后打算P PA A中国领先的不

7、动产服务运营商（一）选择课题（一）选择课题如何自选课题？如何自选课题？针对公司方针、目标在本部门落实的关键点来选题。能更好地得到上级的支持。从现场或小组本身存在的问题选题。自己享受成果，能提高小组成员参与活动的积极性。从顾客不满意的方面选题。“顾客是上帝”，顾客满意是企业存在的理由。QCCQCC活动程序活动程序中国领先的不动产服务运营商选择课题应注意什么？选择课题应注意什么？课题宜小不宜大QCCQCC活动程序活动程序易于取得成果，活动周期短，能更好地鼓舞小组成员的士气。选较小课题的优点：选较小课题的优点：大部分工作都能由本小组成员自己实施，更能发挥本组成员的创造性。小课题大部分在小组工作现场，

8、是自己身边存在的问题，取得成果自己受益，能更好地调动小组成员的积极性。容易总结成果，能在规定的成果发表时间内将小组活动时所动的脑筋、所克服的困难充分表达出来，使成果发表更生动、更精彩、更有启发性。 选择能解决具体问题、目标可以量化的课题中国领先的不动产服务运营商课题名称应一目了然地看出要解决什么问题，不可抽象选题阶段常用的统计方法：调查表、简易图表、排列图等。QCCQCC活动程序活动程序避免两种偏向：避免两种偏向：戴戴 “ “大帽子大帽子”：如“鼓足干劲，力争上游，勇夺全国最佳” 、“一分为二XXX技术改造” 、“强化品质意识，树立窗口形象 ”。将主要对策冠以课题名称：将主要对策冠以课题名称：

9、如“提供个性化服务，提高客户满意度”、“采用PC机改造设备，降低设备故障率”。中国领先的不动产服务运营商（二）现状调查（二）现状调查通过收集数据并进行整理分析，找出问题的症结，为后续活动的开展打下良好的基础现状调查常用的统计方法有：调查表、简易图表、排列图、分层法等。QCCQCC活动程序活动程序现状调查应注意什么？现状调查应注意什么？用数据说话，准确地掌握实际情况。用数据说话，准确地掌握实际情况。收集的数据要有客观性，避免只收集对完成课题有利的数据；收集的数据要有可比性，否则不能说明对策的有效性；收集数据的时间要有约束，要收集最近的数据才能真实反映现状。对取得的数据要整理，从不同角度进行分类分

10、析，以便找到问题的症结对取得的数据要整理，从不同角度进行分类分析，以便找到问题的症结所在。所在。数据分类通常可按时间、地点、按缺陷种类、按作业、按物资种类、按操作者等。不仅要收集已记录的数据，更要到现场去观察、测量、跟踪，直接掌握不仅要收集已记录的数据，更要到现场去观察、测量、跟踪，直接掌握第一手材料。第一手材料。中国领先的不动产服务运营商（三）设定目标（三）设定目标 明确通过小组活动，将问题解决到什么程度，为效果检查提供依据 三要素：什么（对象特性）、多少（目标值）、何时为止（活动期间）QCCQCC活动程序活动程序1、上级下达的考核指标（或标准的要求）必须达到；2、顾客提出的需求，必须予以满

11、足；3、通过水平对比，在设备条件、人员条件、环境条件等方面都差不多的情况下，与同行业已达到先进水平的企业进行比较，从而定出也能达到该水平的目标；4、现状调查期间的最佳值；5、通过现状调查，找出症结所在，预计解决程度，测算出能达到的水平。设定目标的依据：设定目标的依据：中国领先的不动产服务运营商设定目标常用的统计工具有：柱状图、折线图等简易图表。QCCQCC活动程序活动程序设定目标应注意什么？设定目标应注意什么？目标要与问题相对应。目标要与问题相对应。要在找出问题症结的基础上设定目标，通常1个，最多不超过2个。目标要量化。目标要量化。 避免用豪言壮语、口号式的内容作为目标。目标既要有一定的挑战性