有效沟通实战训练

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1、有效沟通实战训练有效沟通实战训练 n教材中所有的人物、事件及故事，纯属虚构，如有雷同，纯属巧合。 角色说明角色说明 n你,是新上任的主管，有5位部属。欧阳是你的上司，他管辖六个和你一样的单位。上任之前，你已体会到他是一位非常优秀与友善的上级，因而很敬佩他。在他领导下，你领悟了成为主管人员的每一事项。他会视情况的需要，而对你采取民主、尊重、沟通协调的管理方式。他的判断正确、公平且有弹性；同时，绝不疏忽公司的目标。最重要的，他知道如何处理人事及激励员工。 老苏老苏, , n是公司创业期的第一批员工，年纪比你大且工作年限比你长，来公司也比你久。你刚上任的时候，他态度上显得很冷淡；这不是因为你占了他的

2、位置，而是他认为自己各方面都非常优秀，而喜欢到处指导别人。大致上来说，他是一位认真工作的人，只是固执己见、不易沟通协调，有时也不太尊重你。长久以来，他对公司贡献良多。偶尔他会与人争吵，大部分的原因是别人反对他的意见及做事风格，但他仍然凡事我行我素。 小范小范 , ,n是一位急性子，在公司约一年多的时间，才华渐露。他的特征是思考敏捷、工作认真、积极上进。事实上，他的积极上进偶尔也会令你望而生畏。小范似乎很快就可获得升迁。你上任的第一天，他就问你有关他未来的机会。他对每一个机会都很在意，而不厌其烦的问你：他何时才能得到那个职位？如何才能得到？他对工作的憧憬与期望很理想化，自我意识很强、年纪轻，为人

3、又不够成熟。但是他的学习能力很强，不断地自我进修。他忠诚度不够，无法承受压力。 小丘小丘 , ,n在你底下做事已将近半年多了，他常因做事匆忙而显得草率且错误百出。他聪明的能举一反三，但却常犯相同的错误。他刚愎自用、拒绝认错。当他犯错时，他就推诿责任、怪罪他人或将其掩饰。所幸至今他所犯的错还没有情节重大者，但你仍然为他操心。小丘个性孤独，你是他唯一想亲近而有话可谈的人，不过，如果你采信了他的话，他就会相当自豪。 小胡小胡 , ,n他与你大约同一个时期进公司，在部门内颇受大家尊敬，这是由于他的自主性与人格的关系。小胡以前在工作时利用晚间时间完成自考，目前还在外边接受自考教育，常常要求公出参加训练，

4、而且不断地帮助同事。小胡以前是校篮球校队成员，重视团队精神，所以小胡很喜欢NBA，尤其在球季时你觉得他花费太多时间用于闲聊。如果他能更专心地从事工作，少花一些时间讨论篮球及开玩笑，那么他的工作效率将大有改进。撇开这些无关紧要的问题不谈，小胡的未来仍然是大有可为。 小简小简 , ,n是一位令人厌烦而讲话单调的人，他除了适合他所做的工作外，乏善可陈。他最显著的特性是沉着，他独自缓慢但不休息地工作，此种特性虽然可靠，但并不聪颖，无法独立作业。他喜欢依赖你来做些他想做的事，因此，他需要就近地加以督导。小简非常顾家，因此他常常以这些原因向你请假。他曾经采取过一些上进的行动，不过仍无明显的提升。他似乎已承

5、认他自己能力有限；同时，他满足当今所谓的一切努力。 本练习注意事项本练习注意事项 n一般而言，在每一个步骤案例里的五个行动决策，是依下列原则加以设计：至少有一个行动决策是绝对不可为的禁忌，又称地雷，采用了它将带来颇为严重的后果。至少有二个行动决策是可为的，只是在效果程度或优先级不同而已，而其中有一个是最佳的行动决策。 n对你而言，那些地雷的经验最好能谨记在心，毕竟在演习中所付出的代价是轻微的，而在真实的工作环境，它所带来的影响才是严重的。所以，你在学习过程最好保持平常心，案例中的有效对策只是提供你参考，它不应是唯一的，你有可能会发展出更为有效的对策。 n如果它与你过去的经验是相符合的，请勿过于

6、沾沾自喜，而如果它与你过去的经验是相互违背的，请你也不必过于坚持。总之，它提供了你学习新方法的一种途径。在案例研究中所谓的正确与错误的断定，只是对问题的假设加以推论出来的，当情况不同时，这种断定也会随着改变。所以其真正的目的在于协助将技巧透过演练加以实践，检验理论在实务上的可操作程度。 1.1 1.1 打小报告打小报告 n状况n小丘向你打小报告，并且说是为了你自己的利益而来告诉你的。他说，小胡常在背后向其他同事发表一些不利于你的意见，并言之凿凿。此时，你应该：nA、告诉他，你不介意他所说的，但对他在别人背后道人长短的行为提出纠正。之后，你回私下观察小丘的言行。nB、谢谢他的好意，并告诉他，你不

7、介意他所说的事。之后，你会观察小胡的言行。nC、告诉他，你早已听闻过他所说的事情，不过仍然谢谢他的好意，同时，私下观察小胡的言行。nD、谢谢他的好意，进一步询问他所知道的祥情，之后向其他部属打听此事。nE、告诉他，你会针对小胡的意见，改进自己的缺失，并谢谢他的好意。但之后向小胡求证此事。 1.2 1.2 调查真相调查真相 n状况n如果你决定找小胡谈谈，看他是否有想攻击你的事实。最好的方法是： nA、以假设性的问题请教他，一旦他遭受别人在背后攻击，他会如何处理？nB、以最近某件事为例，鼓励他提出建议，倾听他的意见，以作为判断的依据。nC、直率地询问他，你所听闻的事情（但不提小丘），问他是否是真的

8、？ nD、为你最近受到别人在背后攻击的困扰（但不指名道姓），请教他的意见。nE、关心他最近的工作情况，并询问他对小丘的评价？ 1.3 1.3 强烈反击强烈反击 n 状况n 由于你将小胡当作离间的人，所以在与他讨论时，他表现的非常不耐烦，而采取一种攻击性的姿态，谴责你强加罪名于其身。你应该：nA、把小丘叫出来，让他与小胡当面对质。nB、为你的行为向他道歉，并结束讨论。nC、不为小胡的情绪所动，纠正他与你谈话的态度。nD、结束讨论，但表示你不希望有类似离间的事情再次发生。nE、询问小胡，有关他最近与小丘相处的情形。 2.1 2.1 重大过失重大过失 n 状况n 小丘犯了一件很紧要的错误，这件事可能

9、要公司花费数万元才可弥补他的愚行。当你发现他的错误时，你应该：nA、与他约谈，以使他了解自己该负的责任。nB、与他约谈，安慰他的心情，并原谅他的过失。nC、当你情绪冷静之后，私下严厉警告他的错误。nD、与他约谈，以查明其造成错误的原因。nE、与他约谈，分析这项错误所造成不利的影响。 2.2 2.2 屡劝不听屡劝不听 n 状况n小丘屡犯错误，你百般的劝导总是无效。所以你决定约小丘谈谈。你应该如何开始呢？nA、以自己过去的工作经验，与他分享在错误中学习的心得，再一次地鼓励他。nB、与小丘摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。nC、开始时，以小范将会怎样处理类似问题为例，暗示小丘应该如何处理才

10、是正确的。nD、开头先肯定他的努力，使他能放松心情，再将话题引入正题。nE、开始时，展现他以前错误百出的记录，以令其知道问题的严重性。 2.3 2.3 对症下药对症下药 n状况n你与小丘约谈的目的之一，是想知道有关他屡次犯错的真正原因。但很不幸,你一无所获。可是,你仍然须对他的问题有所解决.你应该：nA、给小丘一个严重的警告，并指出他的后果。nB、让小丘知道，如果再屡次犯错下去，他会因过失而减少升迁发展的机会。nC、提供小丘适当的训练机会，学习一些防错的技巧。nD、对小丘采取一套绩效限期改进计划。nE、调整小丘的工作，以避免再发生错误。 3.1 3.1 辅导行动辅导行动 n状况n小丘之所以屡犯

11、错误的原因，经由你实施工作绩效管制后，你发现主要来自于在他着手工作前缺乏有效的规划。你决定对他采取一些辅导行动。 最好你是：nA、先让他针对某项工作拟定计划，之后你为他调整及指正。nB、先为他安排参加有关工作计划的训练课程。nC、先请他自行研修一些有关工作计划的管理书籍或文章。nD、先请他与其他对工作计划能力较强的同事一起从事某项工作，嘱咐他多加观摩别人的做法。nE、先为他说明某项工作在规划时必须考虑的因素，并提供实际的示范，令他有步骤地跟着试作。 3.2 3.2 知易行难知易行难 n状况n小丘在聆听你给予有关工作计划的说明时，呈现出十分有信心，跃跃欲试的模样。但是，实际采取行动时，确有知易行