现代服务学导论服务需求预测数学方法

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1、2022-5-30SSME的三大组成部分服务科学服务科学(Service Sciences)：分析现实服务世界的现象、数据与信息，并将其转化为服务知识，探寻服务系统的本质规律；服务管理服务管理(Service Management)：检视创造服务价值的过程并对其进行有效的管理、优化和改善；服务工程服务工程(Service Engineering)：应用服务知识以解决实际的服务问题、构造服务系统、创造更高的价值。需求的定义需求的定义 需求：需求：消费者在某一时间内的每一价格水平上对某种商消费者在某一时间内的每一价格水平上对某种商品品愿意愿意并且并且能够购买能够购买的数量。的数量。 需求量：需求量

2、：消费者在某一时间内的某一特定价格水平上对消费者在某一时间内的某一特定价格水平上对某种商品愿意并且能够购买的数量。某种商品愿意并且能够购买的数量。 需求的条件：需求的条件： （1 1）购买欲望；（）购买欲望；（2 2）购买能力。）购买能力。引例引例1 1 客户需求的重要性客户需求的重要性 在某电器公司召开的一次在某电器公司召开的一次“用户挑刺会用户挑刺会”上，一位消费者随口说上，一位消费者随口说道：道：“熨斗若没有电线就方便多了。熨斗若没有电线就方便多了。” 该公司敏感地意识到该公司敏感地意识到“无线熨斗无线熨斗”将成为未来熨斗市场的主宰。将成为未来熨斗市场的主宰。于是立即成立研制小组，设计出

3、一种自动充电的无线熨斗。于是立即成立研制小组，设计出一种自动充电的无线熨斗。 这种新产品一问世，就成了畅销货。该公司也从中获取了巨大的这种新产品一问世，就成了畅销货。该公司也从中获取了巨大的收益。收益。第第8 8章章 服务管理应用的数学方法服务管理应用的数学方法服务需求预测服务需求预测8.2服务管理概述服务管理概述8.18.1 8.1 服务管理概述服务管理概述 （一）服务管理的定义（一）服务管理的定义 服务管理是指：服务管理是指：认识在消费或使用组织提供物时顾客得到认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品一起如何对该效用产的效用以及服务单独地或与实体产品一起如何对该

4、效用产生贡献。生贡献。 P126 P126 AlbrechtAlbrecht提出了一个简短的定义：提出了一个简短的定义：服务管理是将顾客感知服务管理是将顾客感知质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法。质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法。8.1 8.1 服务管理概述服务管理概述 （二）服务管理视角相对于其他管理视角的区别（二）服务管理视角相对于其他管理视角的区别 1.1.从基于产品的效用向从基于产品的效用向客户关系的总效用客户关系的总效用转变；转变； 2.2.从短期交易向从短期交易向长期交易长期交易转变；转变； 3.3.从核心产品质量或产出的技术质量向从核心产品质量或产出的技

5、术质量向持续的顾客关系中持续的顾客关系中的全面顾客感知质量的全面顾客感知质量的转变；的转变； 4.4.从把产品技术质量的生产作为组织关键过程向从把产品技术质量的生产作为组织关键过程向把开发和把开发和管理全面效用和全面质量作为关键过程管理全面效用和全面质量作为关键过程的转变。的转变。服务管理服务管理服务管理的特征（本质）服务管理的特征（本质） 服务管理的特征包括：一般管理视角、顾客导向、综合方法、服务管理的特征包括：一般管理视角、顾客导向、综合方法、关注质量和内部开发与强化。关注质量和内部开发与强化。 从本质上看，服务管理从本质上看，服务管理是一种是一种一般管理视角一般管理视角，应该用来指导所有

6、管理领域的决策，而不仅仅，应该用来指导所有管理领域的决策，而不仅仅是为某个职能是为某个职能( (如顾客服务如顾客服务) )提供管理原则；提供管理原则；是是顾客驱动或市场驱动的顾客驱动或市场驱动的，而不是内部效率标准驱动；，而不是内部效率标准驱动；是一种综合视角，强调是一种综合视角，强调组织内部跨职能合作组织内部跨职能合作的重要性，而不是强调专的重要性，而不是强调专业化和劳动分工；业化和劳动分工；质量管理质量管理是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的问题；是服务管理内在的组成部分，而不是一个孤立的问题；员工的内部开发员工的内部开发和和强化他们对企业目标和战略的投入强化他们对企业目标和战略的投

7、入是成功的战略性是成功的战略性的先决条件，而不仅仅是行政管理任务。的先决条件，而不仅仅是行政管理任务。预测的重要性预测的重要性 凡事预则立，不预则废！凡事预则立，不预则废！ 礼记礼记中庸中庸预预 ：预先，指事先作好计划或准备；：预先，指事先作好计划或准备；立：成就；立：成就；废：败坏。废：败坏。 不论做什么事，事先有准备，就能得到成功，不不论做什么事，事先有准备，就能得到成功，不然就会失败。然就会失败。8.2 8.2 服务需求预测服务需求预测预测的重要性预测的重要性 预测预测(forecasting)(forecasting)是预计未来可能发生事件的艺术和科是预计未来可能发生事件的艺术和科学。

8、学。 可以采用一些可以采用一些数学模型数学模型对历史数据进行分析，从而预测未来对历史数据进行分析，从而预测未来; ; 也可以凭也可以凭主观直觉主观直觉进行预测。进行预测。 还可以是还可以是混合型混合型的的即管理者通过自己准确的判断对数学模型即管理者通过自己准确的判断对数学模型的结果作出修正。的结果作出修正。 18需求的预测：影响需求预测的因素需求的预测：影响需求预测的因素 产品生命周期产品生命周期竞争者的行为竞争者的行为商业周期商业周期顾客偏好顾客偏好随机影响随机影响顾客的购买行为顾客的购买行为时间时间输出输出 反馈反馈 企业努力企业努力输入输入 输入输入 广广告告推推销销努努力力商商业业信信

9、誉誉产品产品或或服务服务的设计的设计信信用用政政策策产产品品质质量量可控因素19（1）商业周期）商业周期 需需求求 复苏复苏 高涨高涨 衰退衰退 萧条萧条 时间时间20（2）产品生命周期）产品生命周期 需需求求 导入期导入期 成长期成长期 成熟期成熟期 衰退期衰退期 时间时间当一个服务企业进行固定能力投资后，需要将这些固定的投资的利用与实际当一个服务企业进行固定能力投资后，需要将这些固定的投资的利用与实际的顾客需求相适应。的顾客需求相适应。服务并不像其他商品那样可以存储来等待消费，服务是一种无形的个人体验。服务并不像其他商品那样可以存储来等待消费，服务是一种无形的个人体验。如果服务需求不足，则

10、会导致服务人员和设施的闲置。如果服务需求不足，则会导致服务人员和设施的闲置。如果服务人员和设施不足，就会导致顾客等待，降低服务质量。如果服务人员和设施不足，就会导致顾客等待，降低服务质量。需求的过度波动并不是完全不可以避免的，需求的过度波动并不是完全不可以避免的，不能被动的接受它不能被动的接受它，特别是在固，特别是在固定投资不能灵活变化的情况下（例如飞机每次航班的座位数是不能变化的）定投资不能灵活变化的情况下（例如飞机每次航班的座位数是不能变化的）。虽然顾客的到达间隔时间可能是随机的，但长时间的到达率将是稳定的。虽然顾客的到达间隔时间可能是随机的，但长时间的到达率将是稳定的。服务提供者可以通过

11、服务提供者可以通过主动的和被动的方法主动的和被动的方法来调节需求。来调节需求。通过调节需求，可以平稳服务周期性的需求通过调节需求，可以平稳服务周期性的需求变化。变化。服务服务需求调节需求调节策略形式策略形式1、在需求峰谷时段，实行差别定价。、在需求峰谷时段，实行差别定价。在需求高峰时期，降低过量需求的最直接有效的方法即是提高价格和其他成本。了解到这一信息后，那些不愿意在高峰时段付出额外成本的顾客。如调高的服务价格、排队等候的时间、面对拥挤的人群等等，往往会选择推迟消费。同样的，较便宜的价格以及不用等候的预期也会鼓励顾客在非繁忙时段消费。2、针对不同的细分市场，将服务分级，按级定价、针对不同的细