发廊零售培训》.pptx

《发廊零售培训》
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2011.02.09
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1、不占发廊的营业面积，不增加人员开支，能快速提高 发廊的营业额和员工的提成。2、提高发廊的专业形象，吸引更多的客人。3、节省时间和人员的体力，单位时间内产生最大的效益和利润.4、可以全面的照顾客人的头发，帮助客人解决困扰头发问题，满足客人对头发健康、漂亮的需求。5、提高客人的满意率：客人满意=好的技术+好的产品提高客人的回头率，客人会持续购买。6、发廊只有提供良好的延伸服务（发廊 -------> 家），才会赢得长久的顾客。
第一节：发廊零售的好处
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第二节：零售前的准备
了解零售产品的相关知识。
了解头发和皮肤的专业知识。
产品知识包括：
1、产品的使用方法 2、产品的成份、特点； 3、使用效果； 4、生产商和代理商的历史和背景。 深入了解产品知识的好处：
1、使我们象专家一样； 2、赢得客人和自己的信心； 3、知道产品能解决的问题和带给客人的好处。
4、统一介绍方法和卖点。
获得产品知识的途径：
1、产品说明； 2、专业培训；
3、亲自使用； 4、和同事交流；
5、使用后客人的反馈。
加强沟通技巧和服务水准。
学****销售知识和顾客心理学。
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第三节：销售技巧一、建立良好轻松的服务气氛
客人进入发廊除需要修饰外也需要放松 和交流。低层次需求：技术、卫生。中层次需求：享受、交流、咨询。高层次需求：内心沟通、理解、安慰。由此可以看出沟通在服务中的重要。
和陌生客人交谈，要避开容易引起矛盾的话题，如比赛的输赢、政治宗教、个人隐私、缺点、消极的话题等。要选择一些使人愉快的积极的话题，如：天气、娱乐、旅游、优点、和对方有关的话题。
男性客人喜爱娱乐性的话题和信息交流；女性客人喜爱被赞美和有人听她抱怨；满足他们，让他们成为你忠实的客人。
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不要说客人的头发如何不好。可以告诉客人用什么方法头发会变得更好。
先说他的优点，每个人都会有优点。令他愉悦，他会和你象朋友一样交流。
使用中性语言。即不肯定也不否定。客人有时在让你帮他选择时，心中早有答案，只需你的验证。你一旦选错会很尴尬。在没有十分把握时使用中性语言。
使用建设性语言交谈，试探对方，留有余地。如：“我认为······不 错，” “······应该很好，”
学会微笑。
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它可以营造一种轻松的气氛。
不要使用过多的专业术语。客人听不懂时会反感。
在任何情况下，都不要和客人争论。
鼓励他多谈他自己，当个好听众。
不要表现出比对方优越。顾客会嫉恨你的。
使客人最大限度的放松，忘记烦恼，忘记时间，是 服务的最高境界。
适当的使用幽默，恰当的幽默既令人愉悦、难忘， 又是智慧的象征。
建立良好轻松的服务气氛，提供印象深刻的优质服务将成为你有力的竞争工具和武器。
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二、引发兴趣
在和谐的气氛下，客人会把你当成一个专家咨询问题. 说出面临的困扰。
说出一些其未讲出问题的成因和症状，会极大的赢得客人的信心。
告诉他有产品可以解决其面临的问题。或告诉他有人曾和他有一样的问题，使用某产品后问题解决了。
一定要在展示产品前先引发客人的兴趣。不然就是浪费你和客人的时间。因为客人在没有兴趣的前提下不会去听你介绍产品。
在客人看到产品前，先对产品产生兴趣和拥有的欲望是成功的关键。对方越急切，成功的可能就越大。
购买是源于需求的。你要先说服他让他感到他确实需要，他就会购买。引发兴趣后，要马上展示产品，因为这种兴趣不能保持太长时间。
请记住：你不是在卖产品，而是帮客人购买他所需要的产品。人们也不是在购买产品，而是购买解决问题的办法。
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三、展示产品
样品要清洁、要是实物。取放样品时要表现出对产品的珍爱。
告诉客人：这是什么。有什么用。对他有什么好处。使用一个简短的实例来讲述产品的好处可以产生生动、 有趣、真实的效果。展示时要赢得顾客的参与。调动顾客的视觉、嗅觉、触觉，全方位体会和感觉产品。
要讓其參与你的示范。这样一来有加倍你說明的效果。有试用的产品可以很容易的说服客人。
介绍產品效果时要保守一點，不要夸大，這樣更有說服力。
不要