《汽车售后服务管理》复习题.docx

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《汽车售后服务流程》复****题
一、名词解说
1、 5S管理 : 5S 是整理（ SEIRI）、整改（ SEITON）、打扫（ SEISOU）、洁净（ SEIKETU）、修养
SHITUKE）
2、 4S: 整车销售、售后服务、配件供给、信息反应
3、首保：汽车销售后第一次回 4S店养护（第一次5000公里内养护），免费服务的养护检查项目。
4、售后服务：是指生产公司、经销商把产品 ( 或服务 ) 销售给花费者以后，为花费者供给的
一系列服务，包含产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
5、流程图 : 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，经过对过程实质状况的详尽认识来
检查改良的时机。经过对一个过程中各步骤之间关系的研究，往常能发现故障的潜伏原由。
二、填空题
1、汽车售后服务流程 ---
招待前的准备包含：个人
仪容仪表形象
、
招待单
、现场环境卫生。
2、汽车售后服务流程 ---
交车服务流程： 1、通知服务顾问准备交车
2、服务顾问内部交车
3、
通知顾客，商定交车
4、
带顾客确认维修结果
5
、制作结算单 6、向顾
客说明有关注意事项
7、
提示下次保修时间
8
、服务顾问陪伴顾客结
帐 9、
欢送顾客离开
。
3、首保后的按期养护，其资料和工时花费由
客户
肩负。
4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接 ---- 服务顾问将车辆开至待修区（等候维修），
车钥匙 、《任务拜托书》、《接车登记表》交给车间主管。
5、迎接顾客：（ 1） 主动快速迎接顾客 ，并指引顾客泊车。（ 2）使用标
准问候语言。（ 3）适合称号顾客。（ 4）注意招待次序。
6、预定的利处有减少客户 等候时间 ，更好的为用户供给全面的服务，提高用户
满意度、均化每天工作量， 防止特约店内人员和设施过分疲惫， 合理安排 工作

，
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提高工作效率，保证特约店服务利润。
7、自我介绍内容包含三个内容： 公司单位名称 、 个人姓名 和
职务 , 要训练有素，一呵而就。
8、名片使用的讲究，一般放在专用名片包里，或放在西装 上衣内口袋
处 ，不可以乱放。
9、维修业务招待过程中要求做到快速的 迎接 ，防止用户等候，实时供给专
业周祥的服务，博得用户的放心和信任。
10、三件套的使用是 方向盘套 、座椅套和脚垫纸。
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三、单项选择题
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1. 不属于汽车售后服务质量检