服务意识与客户关系管理.pdf

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服务意识
与 客户关系管理
曾凡琪 主讲
2010.8.18
讲师简介
 有着扎实的管理理论基础及丰富的酒店
管理实战资历，先后担任省内外多家酒
店、餐饮企业经营管理顾问。受邀为省
内外多家企业进行企业诊断、营销策划、
管理体系设计、员工培训等工作。
 服务过的企业：
海南锦江温泉大酒店、东北饺子王、北
京大雅梨、北京九头鸟酒店管理有限公
司、光大银行、湖北剧院、武汉大学后 曾凡琪
勤集团、华中科技大学后勤集团、武汉 武汉商业服务学院副教授；
纽宾凯大酒店、武汉小蓝鲸健康美食管 武汉先之明管理咨询有限公司
理公司、武汉巴山夜雨酒店管理有限公 首席咨询师；
司、武汉楚灶王大酒店、湖北明星酒店、 被授予“中国服务大师”称号。
武汉粗茶淡饭菜馆等。
讲授题纲
一、什么是服务？
服务产业；服务产品；服务需求；服务价值。
二、什么是优质服务
顾客导向服务理念；优质服务四项基本标准；
提供优质服务四步骤；
三、对客沟通技巧
有效沟通的基本原则；有效的倾听；有效的表达
四、顾客关系管理
一、什么是服务
现代服务业——
生产和市 个人消费
基础服务 公共服务
场服务 服务
• 通信服务 • 金融 • 教育 • 政府主导的
• 信息服务 • 物流 • 医疗保健 • 公共管理服
• 批发 • 住宿 务
• 电子商务 • 餐饮 • 基础教育
• 农业支撑服 • 文化娱乐 • 公共卫生
务 • 旅游 • 医疗
• 中介 • 房地产 • 公益性信息
• 咨询等专业 • 商品零售等。 服务等
服务
一、什么是服务
现代服务业——
现代服务业是伴随着信息技术和知识经济
的发展产生，用现代化的新技术、新业态
和新服务方式改造传统服务业，创造需求，
引导消费，向社会提供高附加值、高层次、
知识型的生产服务和生活服务的服务业。
我国服务业在GDP中的比重占不到40％，
而在美国高达80％，印度也高达50％。
服务产品
服务业与其它产业部门的基本区别是，
服务业生产的是服务产品。
服务产品 非实物性；
的特点
不可储存性；
生产与消费同时性；
评价的主观性。
服务产品
从宏观角度讲，服务是一种商品，是我
们向客人销售的一种在良好硬件基础上
的无形的商品，它包括舒适，友善，卫
生、尊重等等。
从微观的角度讲，服务是让客人感到满
意的一种行为过程，它包含身体和精神
上的满足，以及高效率服务为客人带来
的方便和快捷。
服务需求
功能方面需求
心理方面需求
估价作业流程
服务需求
一般人类需求清单：
受欢迎
受尊重
感觉舒适
受重视
被帮助或协助
及时服务
被理解
有序服务
被称赞
被信任
服务价值
超越顾客
特别满意
期望